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Twilio股價(jià)今年以來漲幅已經(jīng)超過230%，中國(guó)的Twilio差異化在哪?中國(guó)首份《中國(guó)通訊云服務(wù)行業(yè)研究報(bào)告》剛剛出爐，對(duì)比一看究竟。

這是一個(gè)不溫不火，但實(shí)際上卻欣欣向榮的行業(yè)。

上周，來自艾瑞咨詢的《中國(guó)通訊云服務(wù)行業(yè)研究報(bào)告》新鮮出爐。這份報(bào)告的價(jià)值不僅在于它是國(guó)內(nèi)首個(gè)關(guān)注通訊云行業(yè)的報(bào)告，還在于它展現(xiàn)了一個(gè)在中國(guó)不溫不火但實(shí)際上卻欣欣向榮的市場(chǎng)。

通訊云服務(wù)未來到底如何?從美國(guó)一家代表性公司Twilio的大受追捧便可以管中窺豹：

8月剛剛發(fā)布的Q2財(cái)務(wù)季報(bào)讓Twilio的股價(jià)一天飆升20%，今年以來股價(jià)漲幅更是超過230%。不僅如此，仍有不少分析師在搖旗吶喊這只科技股值得繼續(xù)買買買，這樣的資本熱捧即使在美股牛市中也令人側(cè)目。

Twilio，全球最大的通訊云服務(wù)的企業(yè)，對(duì)照中國(guó)市場(chǎng)，“中國(guó)Twilio”將以怎樣的差異化模式生存?

中國(guó)市場(chǎng)風(fēng)雨欲來

顧名思義，通訊云服務(wù)就是以云計(jì)算為載體的通信服務(wù)。之前沒有云，企業(yè)通信服務(wù)受限于短信、語(yǔ)音和呼叫中心，而伴隨著云服務(wù)的興起，企業(yè)通信服務(wù)拓展到消息、語(yǔ)音、音視頻、、云客服、云呼叫中心、融合通信等更為豐富的產(chǎn)品形態(tài)。在多樣化應(yīng)用場(chǎng)景的刺激下，市場(chǎng)需求出現(xiàn)井噴，尤以中小企業(yè)用戶為甚。

因此，傳統(tǒng)通信廠商和互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛進(jìn)入這一市場(chǎng)，而這樣的市場(chǎng)也同樣孕育著一批技術(shù)領(lǐng)先的創(chuàng)業(yè)企業(yè)。

在解讀艾瑞的中國(guó)《報(bào)告》之前，先來看看在全球市場(chǎng)中中國(guó)通訊云服務(wù)市場(chǎng)的地位。以中國(guó)市場(chǎng)為代表的亞太區(qū)市場(chǎng)一直得到全球的廣泛看好：Future Market Insights認(rèn)為除日本之外的亞太市場(chǎng)在2017年至2027年十年間將在通訊云領(lǐng)域以27.1%的年復(fù)合增長(zhǎng)率領(lǐng)先全球;Market Research Future也表示，在全球市場(chǎng)中，亞太地區(qū)有望成為2018年至2023年通訊云市場(chǎng)增長(zhǎng)最快的地區(qū)。

全球這么看好中國(guó)市場(chǎng)是有理有據(jù)的——根據(jù)艾瑞《報(bào)告》，目前中國(guó)通訊云服務(wù)行業(yè)面臨著極為有利的發(fā)展環(huán)境：

網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)持續(xù)加強(qiáng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加規(guī)范和開放;

與管道業(yè)務(wù)的頹勢(shì)形成鮮明對(duì)比的是，企業(yè)級(jí)通信業(yè)務(wù)逆勢(shì)上漲;

云服務(wù)因?yàn)槠漭p資產(chǎn)和高靈活性在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的角色越來越重要;

新興通信方式由個(gè)人通信滲透至企業(yè)級(jí)通信，產(chǎn)品形態(tài)和應(yīng)用場(chǎng)景逐漸豐富。

艾瑞《報(bào)告》還首次預(yù)估了中國(guó)通訊云服務(wù)的整體市場(chǎng)規(guī)模和未來三年和五年的增速：

短信云通信市場(chǎng)將以7.6%的年復(fù)合增長(zhǎng)率在2022年達(dá)到266.8億元;

語(yǔ)音云通訊市場(chǎng)保持20% 以上的高速增長(zhǎng)，到2022年市場(chǎng)規(guī)模達(dá)83.4億元;

IM PaaS服務(wù)受移動(dòng)社交、短視頻、社交電商的發(fā)展趨動(dòng)，市場(chǎng)規(guī)模將保持20%左右的增速，到2022年達(dá)18.2億元。

規(guī)模超6000億元的呼叫中心市場(chǎng)加速向云端遷移，2020年后的年復(fù)合增長(zhǎng)率為5.5%;

云客服市場(chǎng)空間廣闊，2020年市場(chǎng)規(guī)模達(dá)19.7億元，之后年復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)27.2%;

融合通信UC市場(chǎng)伴隨著企業(yè)上云步伐的加快，市場(chǎng)規(guī)模在2020年將達(dá)到249.9億元。

對(duì)標(biāo)全球第一第二

在運(yùn)營(yíng)商端，通訊云服務(wù)商都是卯足了勁獲得盡可能多的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的運(yùn)營(yíng)商資源，利用規(guī)模效應(yīng)來實(shí)現(xiàn)薄利多銷。

在PaaS和SaaS模式下，通訊云服務(wù)商的發(fā)揮空間就大得多了——產(chǎn)品技術(shù)、需求預(yù)判、銷售渠道都是實(shí)現(xiàn)差異化、獲取話語(yǔ)權(quán)的法寶。

第一，產(chǎn)品技術(shù)始終是核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

在艾瑞《報(bào)告》列出的中國(guó)典型企業(yè)中，容聯(lián)云通訊擁有最全產(chǎn)品線，從PaaS層的資源接入和能力開放到應(yīng)用層的SaaS產(chǎn)品及行業(yè)解決方案，完全滿足從中小企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)廠商到大型政企客戶的場(chǎng)景化通訊需求。相比只做PaaS的Twilio，容聯(lián)可以滿足用戶多層次、多場(chǎng)景的需求，這與《報(bào)告》指出的中國(guó)云通訊行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)“多樣化產(chǎn)品形態(tài)長(zhǎng)期并存”對(duì)應(yīng)。

第二，呼叫中心始終是云通訊中最需要撬動(dòng)的細(xì)分大市場(chǎng)。

單打獨(dú)斗遠(yuǎn)不如強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的生態(tài)，以垂直領(lǐng)域個(gè)性化定制和接入流量入口的方式打通業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

7月底Twilio就在自己的Flex平臺(tái)中集成了Google Cloud Contact Centre AI，而容聯(lián)與企業(yè)通訊巨頭Avaya合作發(fā)布云端呼叫中心一體化解決方案——小A云。利用開放的API接口和行業(yè)定制服務(wù)，幫助客戶高效率、低成本的實(shí)現(xiàn)云呼叫中心的布局，還通過大數(shù)據(jù)分析、AI、CRM等全生態(tài)服務(wù)，為企業(yè)持續(xù)挖掘用戶數(shù)據(jù)的價(jià)值。

在云客服領(lǐng)域，容聯(lián)也早已布局，子公司容聯(lián)七陌，構(gòu)建了覆蓋企業(yè)售前售中售后等全生命周期的服務(wù)+營(yíng)銷閉環(huán)的全渠道SaaS解決方案。目前，七陌倚靠容聯(lián)在PaaS層的能力輸送，以及在自身在SaaS層的產(chǎn)品創(chuàng)新，諸如視頻客服、用戶軌跡回放、智能AI等功能，已經(jīng)成為云客服市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)品牌。

從呼叫中心到云客服，容聯(lián)從方向和厚度上一直在做加法，為什么是這個(gè)領(lǐng)域?從下面的一組數(shù)據(jù)中我們可以得到答案。

從《報(bào)告》中呼叫中心市場(chǎng)結(jié)構(gòu)細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2017年6000多億的呼叫中心市場(chǎng)空間中，人力外包占比99%，而到2022年，人力外包仍將占到97%。如果容聯(lián)重注的“AI+通訊”能夠快速融入到客服與呼叫中心的應(yīng)用場(chǎng)景中，對(duì)某些環(huán)節(jié)進(jìn)行改造和效率提升，那么未來這個(gè)市場(chǎng)整體結(jié)構(gòu)或許將被重構(gòu)，大部分人力成本投入將被解放，AI將迎來爆發(fā)式增長(zhǎng)。

第三，通訊4.0時(shí)代的需求預(yù)判與投入體現(xiàn)的是第一梯隊(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略前瞻。

在這一點(diǎn)上，容聯(lián)和Twilio都不約而同地下注了AI。

回到讓Twilio股價(jià)跳漲的那份2018年Q2季報(bào)，其中就包含了Twilio近期業(yè)績(jī)超出華爾街預(yù)期的秘密武器——AI。通過將AI嵌入其首個(gè)完全可編程云通訊平臺(tái)Flex，也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)，Twilio又拿下數(shù)個(gè)重量級(jí)客戶，比如與英國(guó)零售巨頭Marks and Spencer合作，將語(yǔ)音呼叫路由到相應(yīng)的部門，準(zhǔn)確率為90%。

容聯(lián)基于對(duì)“AI+通訊”整體趨勢(shì)的判斷，在中國(guó)率先布局AI。據(jù)悉，容聯(lián)目前已經(jīng)落地對(duì)話機(jī)器人和電話機(jī)器人兩款產(chǎn)品，基于容聯(lián)智通自主研發(fā)的深度學(xué)習(xí)系統(tǒng)，中文語(yǔ)義理解準(zhǔn)確率可達(dá)96.7%，可應(yīng)用于金融、教育、電商、O2O等各行各業(yè)。

將AI作為云通訊行業(yè)新格局的導(dǎo)火索并不為過，全球第一和第二大企業(yè)Twilio、容聯(lián)紛紛用AI來實(shí)現(xiàn)再次突破，業(yè)界在見證以“硬件”為標(biāo)志的通訊1.0時(shí)代，以“軟件”為主的通訊2.0時(shí)代，以“云計(jì)算”為主的通訊3.0時(shí)代之后，正在走向以“人工智能”為標(biāo)志的通訊4.0時(shí)代。

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