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不要被對(duì)客服工作的歧視，限定了你的格局大小

“你們做客服的，其實(shí)就是打打電話吧。”

我相信這是很多客服人接手客服工作后，經(jīng)常聽(tīng)到恨得牙癢癢的一句話。牙癢癢的原因有二，其一：對(duì)于客服工作的歧視限制了你的格局大??； 其二：不要輕易定義一個(gè)你還不夠了解的工作。

在電商領(lǐng)域，很多人理解的客服就是前期的簡(jiǎn)單推廣以及后期處理麻煩，把產(chǎn)品推到用戶面前，爭(zhēng)取用戶的點(diǎn)擊和成交。處理后期客戶遇到的問(wèn)題，包括商品問(wèn)題，物流等。

隨著電商行業(yè)的不斷發(fā)展，客服行業(yè)也開(kāi)始精細(xì)化，客服不再是以只處理麻煩為主體。這時(shí)候理解的客服，是一個(gè)站在產(chǎn)品和用戶之間的連接者。 一方面把產(chǎn)品傳遞的價(jià)值，想辦法傳遞給用戶。 傳遞了以后用戶要么回饋你金錢(qián)，要么回饋你時(shí)間。另一方面把用戶的需求反饋回來(lái)，因?yàn)?strong>需求從來(lái)不是一成不變的 ，產(chǎn)品只有在不斷的迭代中，才能保持生命力。

本文將從運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品以及心理學(xué)的角度去看客服，其中的一些問(wèn)題可能會(huì)是電商行業(yè)存在的問(wèn)題，希望能給到電商從業(yè)者一個(gè)參考。

01從運(yùn)營(yíng)角度看電商客服

一般而言，客服跟用戶運(yùn)營(yíng)一樣在企業(yè)中都擁有雙面身份。

對(duì)外：他們面向用戶——為用戶提供咨詢(xún)、收集用戶意見(jiàn)和反饋（以?xún)?yōu)化產(chǎn)品）、對(duì)用戶進(jìn)行售前消費(fèi)引導(dǎo)和售后服務(wù)支撐。

對(duì)內(nèi)：他們也承擔(dān) 4 種角色：發(fā)現(xiàn)線上bug 并跟進(jìn)、收集功能優(yōu)化建議、豐富用戶檔案體系，支撐市場(chǎng)公關(guān)工作。

具體而言，客服中心在一家公司的定位取決于每家公司的業(yè)務(wù)模式。在電商企業(yè)中，客服團(tuán)隊(duì)偏向于售前咨詢(xún)和售后支撐。

一個(gè)客服可以承擔(dān)多種功能，沒(méi)必要為了讓業(yè)務(wù)界線清晰，讓一部分人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)售前，另一些人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)售后。業(yè)務(wù)清晰的好處在于職責(zé)明確，壞處在于各家自掃門(mén)前雪，不是我的事我就不管。

案例分析：客服體系在每日優(yōu)鮮中發(fā)揮的作用：詳見(jiàn)「每日優(yōu)鮮羅瓊：客服人應(yīng)該強(qiáng)勢(shì)，走出至暗時(shí)刻」

每日優(yōu)鮮客服中心在內(nèi)部稱(chēng)為“用戶體驗(yàn)中心”，由2個(gè)中心，客服中心和品控中心組成。具體細(xì)分為4個(gè)大的團(tuán)隊(duì)：

1．一線團(tuán)隊(duì)，包括一線和二線客服 ：電話、在線、聊天、呼入呼出、投訴處理。

2．內(nèi)部改善部， 除了客服以外的其他業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括質(zhì)檢、培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)、機(jī)器人的調(diào)養(yǎng)、驚喜客服等。這個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)通過(guò)用戶來(lái)電的投訴數(shù)據(jù)產(chǎn)生聯(lián)想，推動(dòng)流程優(yōu)化改善、及時(shí)止損。

3．外部改善部， 是客服部比較有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，直接觸及到企業(yè)內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的問(wèn)題改善。這個(gè)部門(mén)與其他部門(mén)有著非常高的強(qiáng)聯(lián)動(dòng)性，目的是把控商品質(zhì)量及物流配送的服務(wù)體驗(yàn)。比如，某款商品做的不好，每日優(yōu)鮮的客服可以直接下架商品；再比如說(shuō)物流做得不好，客服有足夠的權(quán)限關(guān)閉微倉(cāng)。

4．用戶聲音前瞻團(tuán)隊(duì)， 在每日優(yōu)鮮，客服中心也會(huì)用做品牌、市場(chǎng)、產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)思維做客戶服務(wù)。這已經(jīng)完全顛覆了傳統(tǒng)的客服部門(mén)職能：他們會(huì)永遠(yuǎn)前瞻性地知道每日優(yōu)鮮的用戶要什么、潛在的非每日優(yōu)鮮的用戶在要什么，以及線下的用戶在要什么，什么樣的商品在傳播等?？头块T(mén)也會(huì)運(yùn)用產(chǎn)品思維、運(yùn)營(yíng)的手段去做一些傳播，比如，做社群、視頻傳播等。

02從產(chǎn)品角度看電商客服：

每一個(gè)從事電商行業(yè)的工作者都不得不承認(rèn)客服的重要性，哲學(xué)的角度講，產(chǎn)品的好壞，“實(shí)踐是檢驗(yàn)整理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”。智齒科技的產(chǎn)品經(jīng)理在智齒客服部門(mén)體驗(yàn)過(guò)做客服后，總結(jié)出以下幾點(diǎn)建議，希望對(duì)電商從業(yè)人員有所幫助。

1、意見(jiàn)反饋制度

客服工作每天會(huì)和大量的顧客進(jìn)行溝通，在這個(gè)過(guò)程中，不僅是可以了解客服部門(mén)自身存在的問(wèn)題，還可以了解其他部門(mén)需要協(xié)調(diào)或解決的問(wèn)題。

“你們的實(shí)物與圖片有差異，宣傳言過(guò)其實(shí)了”——運(yùn)營(yíng)部門(mén)；“你們是否能開(kāi)增值稅專(zhuān)用發(fā)票”——財(cái)務(wù)部門(mén)；“你們的產(chǎn)品太硬了，用起來(lái)不舒服”——產(chǎn)品部門(mén)；“我們家是老人，不送貨上門(mén)就不買(mǎi)”——物流部門(mén)；……

可以看出，客服部門(mén)所收到的大量意見(jiàn)，分為有價(jià)值的和無(wú)價(jià)值的，其中一些有價(jià)值的意見(jiàn)并不是客服能夠解決的。所以客服需要將這些有價(jià)值的問(wèn)題報(bào)至其他部門(mén)，以幫助整個(gè)公司不斷的優(yōu)化流程，共同提升。

2、日清檢查單制度

售前客服在溝通的過(guò)程中面對(duì)顧客提出的特殊要求，都會(huì)答應(yīng)。但也存在的問(wèn)題是答應(yīng)之后，后續(xù)沒(méi)有滿足顧客相關(guān)要求的時(shí)候，顧客便找到我們表達(dá)不滿，導(dǎo)致售后會(huì)花費(fèi)更大的成本來(lái)解決問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候容易陷入被動(dòng)。

所以客服在日常的工作中可以設(shè)立一個(gè)日清制度：把每天答應(yīng)過(guò)顧客特殊要求的事情都給記錄下來(lái)，然后每晚下班的時(shí)候核對(duì)一下。把沒(méi)有結(jié)果的事情跟蹤一下，并主動(dòng)和顧客進(jìn)行溝通，避免了后續(xù)的被動(dòng)溝通引發(fā)顧客的不滿。

3、每周主推款式制度

售前客服在接待顧客的時(shí)候，經(jīng)常被問(wèn)到的一個(gè)問(wèn)題是：這幾款有什么區(qū)別？你覺(jué)得我買(mǎi)哪一款比較好？這個(gè)問(wèn)題其實(shí)涉及到另外一個(gè)問(wèn)題：就是同價(jià)位的產(chǎn)品當(dāng)中，哪一款是我們利潤(rùn)最高的，客服就理應(yīng)誘導(dǎo)顧客去購(gòu)買(mǎi)利潤(rùn)最高的那一款，這樣才能最大化公司的利潤(rùn)。所以客服部門(mén)可根據(jù)顧客的詢(xún)問(wèn)程度設(shè)置一個(gè)每周主推款制度，然后設(shè)置相應(yīng)的激勵(lì)制度，并針對(duì)該款進(jìn)行誘導(dǎo)話術(shù)的撰寫(xiě)和培訓(xùn)。

4、（FAQ）話術(shù)優(yōu)化制度

現(xiàn)在的電商客服，“親”“親親”幾乎成了標(biāo)配，但溝通的很多技巧可以是個(gè)人獨(dú)有的。我們可以以此設(shè)置一個(gè)話術(shù)優(yōu)化制度。比如同樣一句問(wèn)題，可以搜集每一個(gè)客服的回答方式，然后對(duì)這些回答方式進(jìn)行優(yōu)劣評(píng)判，從而制作一套最優(yōu)的話術(shù)。

可以通過(guò)從后臺(tái)查到大量的顧客問(wèn)題，制作成一個(gè)電子版的考卷，讓每個(gè)客服進(jìn)行填寫(xiě)，然后將搜集上來(lái)的答案進(jìn)行分析和評(píng)選，最終形成一個(gè)最為優(yōu)秀的話術(shù)。

03從心理學(xué)角度看電商售前客服

1、拒絕之后給予補(bǔ)償或轉(zhuǎn)移重心

我們都不喜歡被拒絕，其實(shí)是由生理上的機(jī)制決定的。因?yàn)楫?dāng)我們收到拒絕的時(shí)候，大腦會(huì)分泌內(nèi)啡肽，導(dǎo)致我們做出非理智的決定。作為客服人員，當(dāng)滿足不了顧客的要求的時(shí)候，經(jīng)常性的需要拒絕對(duì)方，但是拒絕之后可以給予補(bǔ)償，或轉(zhuǎn)移重心。

顧客：“價(jià)格優(yōu)惠一點(diǎn)，否則我就不買(mǎi)了”

轉(zhuǎn)移重心： 我們作為一個(gè)客服真的已經(jīng)盡力了，雖然我們沒(méi)法給您優(yōu)惠，但是我們可以給您提供三年的質(zhì)量保修，終身的修理咨詢(xún)服務(wù)，給您最及時(shí)優(yōu)質(zhì)的售后；

給予補(bǔ)償： 我們客服當(dāng)然想盡力促成交易啊，雖然沒(méi)法給您進(jìn)一步的優(yōu)惠了，但是我們可以贈(zèng)送給您一個(gè)便簽本，作為一個(gè)小小的禮品。

2、迅速判斷對(duì)方的語(yǔ)言環(huán)境

跟一個(gè)人溝通，首先要做的事情是判斷對(duì)方的語(yǔ)言環(huán)境，跟一個(gè)流氓聊天就該和對(duì)方一樣罵罵咧咧，跟一個(gè)教授聊天就應(yīng)該文質(zhì)彬彬。運(yùn)用對(duì)方熟悉的語(yǔ)言方式進(jìn)行溝通可以迅速的拉近溝通距離。

顧客：“買(mǎi)不買(mǎi)我還要再跟我我太太商量一下”

判斷： 30歲以上、白領(lǐng)、男性、大學(xué)以上學(xué)歷；

回答： 聽(tīng)太太意見(jiàn)的家庭更和睦。您的太太如果有疑問(wèn)，我也隨時(shí)可以解答的。您的太太目前在電腦旁邊嗎？

3、給對(duì)方選擇題，而非問(wèn)答題

電商平臺(tái)的售前客服經(jīng)常是被問(wèn)問(wèn)題，但是專(zhuān)業(yè)的售前客服更應(yīng)該懂得如何提問(wèn)。提問(wèn)的一大技巧就是給予選擇題，而非問(wèn)答題，因?yàn)檫x擇題更易于回答，也更容易讓溝通繼續(xù)。

“您比較喜歡什么樣的產(chǎn)品？”“您比較喜歡什么材質(zhì)的產(chǎn)品？”

更改成選擇題 的話：

“您比較喜歡帶PU皮的產(chǎn)品還是網(wǎng)布的產(chǎn)品？”“您每天使用我們產(chǎn)品的時(shí)間是3-5個(gè)小時(shí)，還是7-10個(gè)小時(shí)？”

4、總是超出顧客的預(yù)期一點(diǎn)

很多電商客服的溝通模式基本都是是一問(wèn)一答，可以提升顧客滿意度的一個(gè)可行的方式是：總是超出顧客的預(yù)期一點(diǎn)。

顧客：“我的小孩7歲了，現(xiàn)在135CM，買(mǎi)多高的產(chǎn)品合適？”

普通回答： 買(mǎi)XX，XX的產(chǎn)品比較合適，剛好適合您現(xiàn)在的小孩身高。

超出預(yù)期： 7歲是一個(gè)兒童自我意識(shí)發(fā)展的重要時(shí)期，這個(gè)時(shí)候可以逐漸讓他獨(dú)立的完成事情，培養(yǎng)責(zé)任感。具體到椅子，建議購(gòu)買(mǎi)XX——XX的產(chǎn)品比較合適。

總結(jié)：

如果想成為一個(gè)全能型的電商客服，不光要懂運(yùn)營(yíng)，還要懂銷(xiāo)售等等，從事這個(gè)職業(yè)，就要接受這些設(shè)定 ，用機(jī)制和服務(wù)去引導(dǎo)用戶，創(chuàng)造出產(chǎn)品所需要的價(jià)值。

在初期時(shí)，你需要有運(yùn)營(yíng)人的耐心細(xì)致，需要有像銷(xiāo)售一樣的狼性，更要有像產(chǎn)品一樣的嚴(yán)謹(jǐn) ，最終這一切組合，成為一個(gè)能抗傷害也能打輸出的客服高手。

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