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俗話說(shuō)：常在河邊走哪有不濕鞋。做電商久了，自然會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，且不管你的產(chǎn)品質(zhì)量好與差，用戶的問(wèn)題或平臺(tái)的問(wèn)題，一定會(huì)被你遇到。

遇到的問(wèn)題（破事）多了，我也慢慢的看開了，就像商品的被白嫖率是2%，我已經(jīng)坦然面對(duì)了，被白嫖率2%指的是假設(shè)你做了100萬(wàn)的銷售額，總要拿出2~3萬(wàn)份子錢去上供的，就像手中的沙，既然握不住，不如揚(yáng)了它。

我把這叫花錢買心安，沒得辦法，畢竟商家在用戶和平臺(tái)面前屬于弱勢(shì)群體，商家的苦，大家都懂得。

這篇我把我遇到的那些破事稍加整理，分享給大家，一方面讓大家知道做電商可能會(huì)遇到的一些問(wèn)題，另外也可以參考我的應(yīng)對(duì)方法，在遇到同樣問(wèn)題時(shí)，知道如何解決。

01

電商破事一：僅退款

當(dāng)我準(zhǔn)備講僅退款這個(gè)課題時(shí)，發(fā)現(xiàn)這一篇貌似講不完，用一個(gè)詞來(lái)形容僅退款便是“罄竹難書”。我猜但凡是做過(guò)幾天以上電商的商家，一定都遇到過(guò)僅退款吧。上次聽到有人說(shuō)：我家產(chǎn)品質(zhì)量好，應(yīng)該不會(huì)有僅退款吧。聽到這，我就笑了：呵，天真！

遇到僅退款的事情，處理方法其實(shí)不難，先記住一點(diǎn)：不要跟用戶講道理。為什么呢？就好比有人半夜持刀準(zhǔn)備搶劫你的財(cái)物，你還跟對(duì)方講道理：你為什么不好好工作，要出來(lái)?yè)尳?？你有想過(guò)你的父母子女嗎？

你覺得對(duì)方會(huì)聽嗎？對(duì)方可能還會(huì)因?yàn)槟阍街v道理，而變的越興奮呢。另外，千萬(wàn)不要道理沒講通，還倒貼300塊錢就賠了夫人又折兵了。

大家遇到僅退款，按照正常的駁回流程走即可，期間不要帶入個(gè)人情感，一旦有情感就容易被對(duì)方牽著走。比如對(duì)方說(shuō)商品質(zhì)量有問(wèn)題、使用后導(dǎo)致下半身癱瘓等緣由申請(qǐng)僅退款，你按照流程讓對(duì)方提供照片或視頻憑證即可。

咱們要做的是甄別對(duì)方提供的憑證真?zhèn)?，我的?jīng)驗(yàn)是：十個(gè)說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題的僅退款，90%都是瞎編的，你讓他提供質(zhì)量有問(wèn)題的圖片，但是商品實(shí)際又沒有質(zhì)量問(wèn)題，他們會(huì)怎么辦？找網(wǎng)圖。

買家提供的圖片，大家保存到桌面，用百度的搜圖功能，搜一搜網(wǎng)上有沒有一模一樣的圖片。我的又一個(gè)經(jīng)驗(yàn)是：虛假僅退款用戶最喜歡找網(wǎng)圖的幾個(gè)平臺(tái)分別是：知乎、小紅書、百度。

大家在網(wǎng)上找到原圖后，正常駁回。也可以讓對(duì)方提供視頻憑證，一般到這個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)方就會(huì)露出真實(shí)嘴臉，開始發(fā)各種帶星號(hào)（罵人）的文字過(guò)來(lái)。這時(shí)，你就能判斷出：這個(gè)用戶百分百是想零元購(gòu)了。

如果這人是初犯，系統(tǒng)可能會(huì)誤判，判用戶贏，那么，這個(gè)錢就屬于剛剛提到的上供的份子錢了。如果這人是慣犯，平臺(tái)會(huì)有記錄的，你駁回對(duì)方的僅退款申請(qǐng)，平臺(tái)大概率是支持你的駁回，讓用戶改為退貨退款。

接下來(lái)就是漫長(zhǎng)的撕逼環(huán)節(jié)了，平臺(tái)不會(huì)出最終結(jié)果，只是旁觀者的存在，就看用戶和買家誰(shuí)先扛不住了。

02

電商破事二：發(fā)錯(cuò)貨

有個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)叫墨菲法則，意思是該出錯(cuò)時(shí)，一定會(huì)出錯(cuò)。每天訂單那么多，發(fā)錯(cuò)貨是難免的事。每次老用戶找過(guò)來(lái)，要么是僅退款，要么是發(fā)錯(cuò)貨。

發(fā)錯(cuò)貨找過(guò)來(lái)的用戶，還算是正常的買家，不像僅退款用戶，從下單那一刻起，他就已經(jīng)做好了零元購(gòu)的準(zhǔn)備。對(duì)于正常買家而言，他們最想要的是快點(diǎn)把正確的商品寄出去。

商家是要求用戶寄回商品后郵寄正確的商品，還是直接郵寄正確的商品。這個(gè)要看公司判斷了，我的建議是先看是否真的發(fā)錯(cuò)貨了，發(fā)錯(cuò)貨是規(guī)格錯(cuò)還是品牌錯(cuò)。

我遇到過(guò)買白色款，收到黑色款的，用戶并沒有申請(qǐng)售后，只是提醒我們下次注意，產(chǎn)品將就著用了，這樣的用戶還是蠻不錯(cuò)的，有但是不多。

大部分是要趕緊補(bǔ)發(fā)，這種情況我是讓對(duì)方申請(qǐng)退換貨，這個(gè)操作有賭的成分，我的經(jīng)驗(yàn)是：10個(gè)發(fā)錯(cuò)貨用戶中，有5個(gè)會(huì)申請(qǐng)退換貨，有4個(gè)會(huì)申請(qǐng)退貨退款，還有1個(gè)會(huì)申請(qǐng)僅退款。

如果商品金額不高，且確實(shí)發(fā)錯(cuò)貨，用戶申請(qǐng)僅退款，平臺(tái)大概率秒同意。所以，要謹(jǐn)慎聊天，快速判斷用戶屬于哪一類，是推薦用戶退換貨還是退貨退款，千萬(wàn)別走到僅退款那一步。

03

電商破事三：銷量掉了

做電商就是做鏈接，一個(gè)店鋪有可能就那么一兩個(gè)鏈接帶來(lái)95%以上的銷售額。如果這一兩個(gè)鏈接突然沒有銷量了，對(duì)于電商運(yùn)營(yíng)而言不亞于滅頂之災(zāi)。很幸運(yùn)，我也遇到過(guò)這種破事。

跑的好好的一個(gè)鏈接，突然有一天被舉報(bào)圖片侵權(quán)，直接被下架。為了做這個(gè)鏈接，我前期低價(jià)拉權(quán)重、好評(píng)有禮、各種S單，這些都是成本，慢慢的有了權(quán)重正打算采摘?jiǎng)倮墓麑?shí)，結(jié)果：啪！什么都沒了。

我的建議是，首先心態(tài)要快速的調(diào)整，要認(rèn)知到，做電商不可能是一馬平川、無(wú)波無(wú)瀾的。銷售額的暴漲、暴跌是電商領(lǐng)域的常態(tài)，我們要用平常心去接受它。其次快速的出應(yīng)對(duì)方法，如果可以申訴，第一時(shí)間提交資料申訴。

圖片侵權(quán)還好處理些，刪掉圖片重新提交，大概率是可以的。也有圖片侵權(quán)后無(wú)法上架的情況，我那個(gè)就是。還有提示售假等導(dǎo)致的鏈接下掉，這種就不要抱太大幻想了，先申訴，然后抓緊時(shí)間上新的鏈接。

電商老司機(jī)知道鏈接存在風(fēng)險(xiǎn)，都會(huì)一來(lái)就做兩個(gè)鏈接，一個(gè)鏈接掉了，另外一個(gè)迅速頂上，至少可以彌補(bǔ)3分之1的損失。還有個(gè)方法是多開店，也可以分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

多多里面什么樣的情況都可能發(fā)生，有次一個(gè)沒有下過(guò)單的用戶還來(lái)投訴我們售假，把投訴成功的截圖發(fā)來(lái)，問(wèn)我怎么辦？我回復(fù)了：呵呵。對(duì)方就沒說(shuō)什么了，菜雞不用管他。就怕遇到職業(yè)打假的，那個(gè)才叫兇殘。下篇在說(shuō)下遇到職業(yè)打假人的應(yīng)對(duì)方法，這次先到這里。

04

最后

做電商和人生一樣，一定會(huì)遇到讓大家堵心的破事，給大家的建議是：新手快速的找老司機(jī)請(qǐng)教，未雨綢繆，知道即將可能遇到的問(wèn)題，提前演練解決方案。老司機(jī)就是遇到一次，總結(jié)一次，不斷地優(yōu)化解決問(wèn)題的方法，降低份子錢的占比。

反正，我是僅退款見得多了，處理的熟了，被白嫖成功的概率是越來(lái)越低了，想坑到我的錢，越來(lái)越難了。

作者：老虎講運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)書籍《全棧運(yùn)營(yíng)高手》作者；運(yùn)營(yíng)推廣大牛，千萬(wàn)流水項(xiàng)目操盤手，多平臺(tái)專欄作家，專注產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)與推廣，擅長(zhǎng)品牌打造和爆款制造，號(hào)稱運(yùn)營(yíng)界扛把子。

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