從08年開始網(wǎng)購以來，接觸了很多的淘寶客服，不論是站在買家的角度及賣家的角度，都發(fā)現(xiàn)客服對于網(wǎng)絡(luò)來說是多么的重要。
對于買家，產(chǎn)品方面我有很多的問題與擔(dān)心，如果客服能夠幫我解疑，讓我在選擇產(chǎn)品的過程中，能夠找到最適合我的。
對于賣家，需要提升轉(zhuǎn)化率，如果客服能夠幫我提升轉(zhuǎn)化，增加客單價(jià)，讓我的銷售額在不增加推廣成本的情況下就獲得提升，那我會非常喜歡這樣的客服。
但是，目前淘寶上客服大多數(shù)是什么情況呢?很多都是，顧客問一句，客服答一句。都是被顧客牽著走。最好結(jié)束交流的時(shí)候，顧客來句，我再看看，等下看好了再跟你聯(lián)系。然后就關(guān)掉你的網(wǎng)頁，去了同行那里。
對于這樣的客服，他能成交的，更多都是那些對于產(chǎn)品有強(qiáng)烈需求的顧客。但是這種顧客很少，更多的是那種自己知道自己想買什么，但是具體要買什么樣的自己還不是很清楚，需要一個(gè)人來幫忙自己指導(dǎo)一下，而且，特害怕花了錢買的不好，而被親人朋友笑話。
那淘寶客服該如何獲得更進(jìn)一步的提升呢?
我們是在賣產(chǎn)品，但是，請記住，在這個(gè)人信任缺失的社會，我們在賣產(chǎn)品之前，首先要把信任給賣出去。沒有信任，你的產(chǎn)品再好，我再有興趣，那我下單的可能性都非常的小。
給各位一個(gè)轉(zhuǎn)化還算不錯(cuò)的銷售流程。
首先，吸引顧客
其次，讓顧客對自己產(chǎn)生興趣
再次，培養(yǎng)信任
最后，促成銷售
李雷霆用自己身邊的一個(gè)故事來對上面的四點(diǎn)來做一個(gè)描述。
現(xiàn)在是八月份，再過十幾天大學(xué)生們就要開學(xué)了，每一年都會有很多的新生報(bào)到，我曾經(jīng)也當(dāng)過新生，不過這次講的確實(shí)我是老生的時(shí)候發(fā)生的事。上學(xué)之后，同學(xué)們很多都愿意在上課之余找點(diǎn)兼職來做一下，一來可以增加自己的社會經(jīng)驗(yàn)，二來也能賺取一些收入。
又是一年開學(xué)季，我跟我的同學(xué)們都從新生晉升為老生了。在開學(xué)的時(shí)候，很多那些賣移動聯(lián)通電話卡的會聯(lián)系到我們這些老生，讓我們來幫助他們來銷售電話卡，一張50元面額的通話卡，可以有20多塊錢的盈利。這個(gè)利潤對于我們學(xué)生來說還是比較可觀的。
我的同學(xué)們他們是怎么賣電話卡的呢?下面讓李雷霆來娓娓道來。
新生到學(xué)校以后，會在學(xué)校設(shè)置的一個(gè)報(bào)到處報(bào)到，報(bào)到以后再去領(lǐng)生活用品，辦理飯卡，然后再去寢室。
當(dāng)時(shí)學(xué)校里每個(gè)班都專門有接待的人員，但是，相比于新生的數(shù)量，那些接待人員明顯的太少了。
于是乎我的這些同學(xué)們就開始自愿充當(dāng)接待人員的工作，新生在報(bào)到處報(bào)到以后，就被報(bào)到處的老師交給了我的同學(xué)來接待。
我的同學(xué)帶領(lǐng)新生及新生的家長去領(lǐng)取生活物品，路上會跟新生們講解校園里一些標(biāo)志性的地點(diǎn)，如食堂，以及每一家食堂的口味如何，在哪一家最劃算，還有在學(xué)校里要多注意些什么，等等。最后，就是把他們帶領(lǐng)到寢室，這基本上也就結(jié)束了，問題是，我的同學(xué)他們居然還幫新生把床給鋪好，被子給疊好。
這些都做好以后，下一步就是大家都應(yīng)該知道了，賣電話卡。
我同學(xué)就跟新生說，你們的手機(jī)卡還沒辦吧，我這里有50塊錢面額的電話卡，而且?guī)湍汩_通校園網(wǎng)以后，在學(xué)校里打電話只要幾分錢一分鐘，把家里的電話設(shè)置成親情號碼，平時(shí)打電話只要1毛錢一分錢?，F(xiàn)在辦理一下，下午就能給你開通。
都到這個(gè)份了，新手會不同意辦卡嗎?很多新生都是當(dāng)天剛到學(xué)校，到學(xué)校以后就是報(bào)到，一些別的閑雜的事，都還沒來得及處理。因此，大多數(shù)人都還沒辦理手機(jī)卡。所以，我的同學(xué)接待到的新生，只要沒辦卡的，都會跟他辦理的。
上面我來分別講解一下：
以上我的同學(xué)他沒有做吸引注意這一點(diǎn)。因?yàn)楫?dāng)時(shí)有更好的方式，報(bào)到處老師直接把新生交給我同學(xué)。
對于淘寶客服來說，這點(diǎn)也不需要做，這一點(diǎn)已經(jīng)交給寶貝頁面來處理了。
下面的三點(diǎn)我來分別講下。
讓顧客對自己產(chǎn)生興趣
這點(diǎn)就是你提供給顧客的資訊，是他感興趣的。比如說我們是賣地板磚，那就可以跟顧客說說關(guān)于地板磚的種類，地板磚的選擇，如何鑒別地板磚的優(yōu)劣，以及如何讓地板磚來搭配自己的房間。你跟顧客談這些顧客肯定有興趣。
我的同學(xué)就給新生講解校園的一些標(biāo)志地點(diǎn)，大學(xué)生活注意事項(xiàng)等等。新生對這些都不清楚，而且暑假的時(shí)候無數(shù)次的幻想著自己的大學(xué)生活，他對這些肯定很有興趣的。
下一步就是建立信任
如何建立信任呢?李雷霆認(rèn)為有兩點(diǎn)1、專業(yè)度，2、客戶見證。
說下醫(yī)生吧，我們?nèi)メt(yī)院看病，醫(yī)生問什么我們答什么，生怕自己說的不準(zhǔn)確，而影響醫(yī)生的判斷。我們?yōu)槭裁茨敲聪嘈裴t(yī)生呢?因?yàn)獒t(yī)生比我們專業(yè)，而且，他能夠用他的專業(yè)知識幫助我們看好病。
如果說我們的客服對于自己的產(chǎn)品知識及行業(yè)知識非常的了解，并且我們能夠針對顧客的情況給出全方位的最佳的選擇建議，同時(shí)我們再提供一些顧客見證的照片給新顧客。那顧客肯定就會相信你呀。
再說下我的同學(xué)，他從報(bào)到處老師把新生交給他的那一刻起就已經(jīng)產(chǎn)生了信任了，后續(xù)又在不斷的介紹校園里的事，這個(gè)信任又增加了，并且他還幫人家鋪床，去從情感上徹底占領(lǐng)別人，讓顧客產(chǎn)生一種虧欠感。
最后就是促成銷售了
以上的步驟我們做完以后，顧客對我們感興趣，并且也折服于我們的專業(yè)知識，在顧客咨詢完以后，我們就可以來推薦我們的產(chǎn)品了，然后再給出一個(gè)促銷折扣，那成交就水到渠成了。
我們是賣地板磚的，那就跟顧客說，您在我們店購買，目前做活動是5折銷售，而且您購買回去以后一個(gè)月內(nèi)有任何因質(zhì)量問題產(chǎn)生的破損，都將由我們負(fù)責(zé)。同時(shí)，在60天內(nèi)，您看到本店出售價(jià)格比您購買時(shí)便宜，您還可以來索取差價(jià)。
說下我同學(xué)吧，他在最后幫人家鋪好床以后，就開始促成銷售了，把手機(jī)卡的優(yōu)勢都告訴對方，而且價(jià)格又不高，自然顧客會跟他購買。
對于客服就說這些，希望對能夠幫助到您。
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