做品牌營銷工作不僅需要將品牌信息滲透進推廣中、達到目標群體的認可，更重要的是要達到一種品牌服務，而這種品牌服務最優(yōu)秀的立足點是讓你的目標客戶群體真正受到感動。前不久無意間看到一篇關于客戶服務的文章，主要映襯的是一個結果：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍”，這是一組讓人需要深入思考的數(shù)字。
拿我們裝飾行業(yè)舉個例子，老客戶的價值我們行業(yè)可以體現(xiàn)的淋漓盡致，第一次選擇我們的客戶可以在他的社交圈或是網(wǎng)上交流圈起到很大的作用，而同樣的話從他們口中說出來比從我們企業(yè)的設計師或是營銷人員口中說出來要強很多很多。而且我們的客戶最重視的莫過于自己家裝修施工的質量度，公司負責了專門的小組每天搜集各個工地信息，隔兩天將工地進展信息及問題運用短信或是微信及時通報給對應的業(yè)主，并將所有的老客戶集中到企業(yè)微信公眾帳號內，及時的接收客戶的反饋及客戶選擇性的獲取信息。這就很容易促發(fā)一帶二、二帶四、四帶八這種連帶式的老客戶效應，而我們最初需要做的就是需要維護好第一個客戶，真正做到讓他感動，這也是最品牌營銷最重要的立足點而并非是銷售。
現(xiàn)在越來越多的行業(yè)和企業(yè)開始重視客戶關系維護及管理，這一點在求職招聘平臺即可發(fā)現(xiàn)很多大中小型企業(yè)都在陸續(xù)招收客戶管理相關的崗位人才，企業(yè)若想從來客戶身上帶來二次效益，前提是需要建立一整套的屬于企業(yè)和合適企業(yè)的客戶關系維護管理系統(tǒng)，這一概念需要真正切切的滲透進企業(yè)的全體的服務意識中，貫穿整合經營環(huán)節(jié)的最全面和完善的服務理念及體系，將這種服務意識滲透進企業(yè)的文化中去，大部分企業(yè)未做到東方飯店這種高度，多數(shù)是因為僅僅將這一系統(tǒng)停留在企業(yè)口號上，這一高度需要企業(yè)全員在實踐和配合上實現(xiàn)，那怕小到一條短信。而這些無不體現(xiàn)著三點重要信息：
(一) 培養(yǎng)忠實客戶有助樹立品牌
在所有行業(yè)都有一句通話“顧客是上帝”，然而很多企業(yè)沒有把這一理念真正運用到極致，以至于我們的企業(yè)不斷面對的是新客戶，這本身就需要再花費很大的精力。90%的潛在客戶在形成購買行為的因素中帶有很重的情感因素在內。我們的企業(yè)可以借助現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)更大程度的達到最好的品牌服務傳播，比如我們企業(yè)所管用的渠道是QQ空間、微信平臺及論壇百萬龐大的網(wǎng)友，那么一次的轉發(fā)都可助于品牌價值的迅速增長。
(二) 讓消費者談企業(yè)服務后的體驗
前面說的很清楚，企業(yè)再華麗再大篇幅的宣傳、營銷手段乃至廣告都可能被客戶理解為王婆賣瓜自賣自夸，如何解決一些問題讓客戶真正了解到我們的產品或是服務的價值，需要客戶真正體驗并作服務評價，我們國家的消費者有個特點那就是跟風上，往往喜歡參考別人的反饋信息和評價程度來決定自己的選擇，因此我們的企業(yè)，特別是從事服務性行業(yè)的企業(yè)來說需要充分認識到這一點，注意收集用戶的每一點反饋，及時的就一些問題提出及時的回答和解決，力求每一點服務都能深入人心，緊接著注意整理客戶的評價信息，而這些往往是一個老客戶吸引一個新客戶的重要關鍵。
(三) 企業(yè)高度需要借助客戶口碑
網(wǎng)站并非面向客戶服務的唯一窗口，對于一個市場或是網(wǎng)絡營銷者來說需要關注不同的媒體、地方論壇等企業(yè)的信息，在我們的行業(yè)關于家裝的論壇內隔段時間會出現(xiàn)一些對某某企業(yè)的投訴貼，這些信息對于新老客戶的心理都是很大的打擊，我們的企業(yè)需要關注這些負面信息，第一時間要做的不是怎么去找途徑抹掉這些帖子，而是該第一時間獲取投訴信息、響應問題、解決問題到與客戶進行溝通最終解決問題，讓客戶站出來表達對問題處理的滿意程度，這樣有助于在新老客戶中樹立良好的企業(yè)口碑，要知道一個老企業(yè)行業(yè)口碑就是一塊金字招牌。
最后總結下，任何企業(yè)做的都是客戶服務，一個良好的客戶關系管理和維護對于企業(yè)發(fā)展都有莫大的重要性，這種體系可以有助于像我們這樣的中小型企業(yè)在花費低成本的基礎上獲取更大的收益和更高的品牌口碑積累，歸根到底需要做好三點：細致、全面、及時。
本文由：合肥裝修公司原創(chuàng)編輯(imzings&廬州風情2013.3.13)轉載請注明出處，謝謝!
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