本期的訪談嘉賓是我的老學(xué)員和客戶，也是我非常好的朋友：南寧體恒健醫(yī)療科技有限公司負(fù)責(zé)人，80后美女，電商界的花木蘭，彭麗萍。她在2009年11月以客服身份加入公司時，公司每月的銷售額才3萬左右，而她在第五個月個人業(yè)績即達(dá)到6萬;由于業(yè)績突出，一路升至公司負(fù)責(zé)人;公司隨后在其帶領(lǐng)下，業(yè)績從2010年的200余萬，做到2013年的2000余萬，3年翻了10倍，公司旗下產(chǎn)品品牌新稀寶也成為淘寶同類產(chǎn)品第一。2014年他們的目標(biāo)是4000萬，就目前的銷售情況看，完成它也基本上無懸念。
這幾年我見證了麗萍的成長和成績，她的許多經(jīng)驗和思路，都是非常值得學(xué)習(xí)和借鑒的。所以在征得她本人同意后，本人特地給她做了個訪談，與大家分享她的經(jīng)驗。彭麗萍很低調(diào)，在此之前，她從來沒有對外分享過她的這些經(jīng)驗，所以內(nèi)容絕對干喲!
閑話少敘，下面有請彭麗萍閃亮登場。
彭麗萍：大家好，我是南寧體恒健醫(yī)療科技有限公司彭麗萍，我們公司主要做保健食品，包括補(bǔ)鈣，補(bǔ)鋅，補(bǔ)鈣，補(bǔ)硒等六款產(chǎn)品，很高興能和大家交流學(xué)習(xí)。
江禮坤：麗萍你是2009年11月以普通客服身份進(jìn)入公司的，之后在公司整體銷售業(yè)績不是很高的情況下，很快便成為銷售冠軍，并之后一步一步走走到今天。能先和大家分享一下銷售方面的經(jīng)驗和心得嗎?
彭麗萍：首先我自己本身買東西時對對方的服務(wù)要求比較高，既然我有如此要求那么我相信別人也需要如此服務(wù)，所以我在服務(wù)客戶的時候我會以自身對別人的要求來要求自己?？偨Y(jié)起來有以下幾個要點：
1、要用心，要有同理心，溝通要真誠。主要的要點有三個：一是換位思考。我和客戶溝通時，都是站在用戶的角度考慮問題，每一次溝通前，我都在想怎么做才能支持到對方，怎么才能解決對方的問題;二是控制情緒，做客服久了經(jīng)常會有煩躁不安的時候，這個時候我會不停的提醒自己，我做為客服沒有資格對客戶有情緒;三是客戶利益至上，一切以用戶的利益為中心，不為了業(yè)績而誤導(dǎo)客戶，說到的堅決做到，是嗎?
2、不能為了賣而賣，產(chǎn)品一定要符合用戶需求，比如現(xiàn)在有些賣衣服的賣家，明明衣服的尺碼不符合買家報出來的數(shù)字，但為了賣出去會說全身等等，可結(jié)果收到貨一樣會退或者錢不多懶得退的給個差評，得不償失。
3、不能答非所問。舉個例子：我現(xiàn)在也經(jīng)常在淘寶上買東西，但大部分賣家答非所問給我印象最深的對話是我問：你好，請問你們什么時候能發(fā)貨?對方答：親，在的。我會對這家店特別反感，基本上都不會買，就算買我給的評語和分?jǐn)?shù)一定是很差。
4、盡量少用話術(shù)或是粘貼復(fù)制，每一次或每一句聊天都是情感的溝通，只要溝通是用心的，真誠的就算你口才不怎么樣對方也一定能感受到你是為對方著想。我個人認(rèn)為不管是對朋友、客戶、家人用心都非常重要，別人是否能信任你這是關(guān)鍵點。
還有一點我們在淘寶上買東西常常會收到一大串讓人極度反感的粘貼復(fù)制，讓人感覺對從很冷，感覺自己是在和一個冰冷的電腦說話而不是人，體驗度很差。所以能不用粘貼復(fù)制就不用，就算用了也盡量精簡。
5、回復(fù)時間要及時，不然客戶很快就跑了。
6、如果是真心想做好一個店鋪在線時間必須長。
7、店鋪裝修的可信度及關(guān)鍵詞維護(hù)很重要。
江禮坤：受益非淺。成為銷售冠軍后，很快您就成為公司負(fù)責(zé)人，統(tǒng)領(lǐng)公司一步一步做大。但是眾所周知，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)營銷人才非常缺，尤其是南寧這種互聯(lián)網(wǎng)不發(fā)達(dá)的地區(qū)。能分享一下你是如何解決人才問題的嗎?
彭麗萍：一開始的時候我們招的人基本沒有什么經(jīng)驗，包括我自己都沒多少產(chǎn)品推廣方面的經(jīng)驗(只有做淘寶的經(jīng)驗)。在公司還在起步階段的時候我們不可能有很多的人力成本費(fèi)用，再者有些有能力的人他不一定能經(jīng)得起創(chuàng)業(yè)過渡期的艱辛，太多的人過于急于求成，急功進(jìn)利，無法定心，無法專注。這也是很多人無法成功的重要原因。那么我們一開始允許員工不優(yōu)秀，只要態(tài)度對了，人的品質(zhì)沒問題，就給時間去學(xué)習(xí)及培養(yǎng)。想看作者更多文章或交流，可以百度搜索江禮坤的博客或關(guān)注微信公眾號：kunyouhui
這個時候我也開始惡補(bǔ)我的推廣知識，首先選擇了報名參加推一把的線上學(xué)習(xí)班。然后我再把我學(xué)到的分享給同事。學(xué)習(xí)回來會把我學(xué)到的教給大家，一點一點的培養(yǎng)人才。
2012年遇到了瓶頸銷量有幾個月沒有增長，這個時候又請推一把的江老師給員工做企業(yè)內(nèi)訓(xùn)。還有一次是我和兩位同事參加了推一把的線下總裁班。所以在很大程度上在專業(yè)知識的進(jìn)步里推一把幫了我一大把。
江禮坤：OK，剛剛您說一開始允許員工不優(yōu)秀，只要態(tài)度對就行了。那么什么樣的態(tài)度算是合格呢?又如何判斷他是不是態(tài)度合格呢?
彭麗萍：看一個人是否工作態(tài)度合適培養(yǎng)，我首先會看平時他是被要求后去執(zhí)行還是主動去執(zhí)行。遇到問題的時候擔(dān)當(dāng)，責(zé)任心又是怎么樣的。團(tuán)隊存在問題有沒有主動提出來，自己工作中遇到問題是掩蓋問題還是主動反饋。他學(xué)會之后是否能用于工作，是否能主動分享給同事。是否允許身邊的同事比自己優(yōu)秀，這些對我而言都很看重。
江禮坤：您成為負(fù)責(zé)人后，在一共只有6款產(chǎn)品的情況下帶領(lǐng)團(tuán)隊從月銷售額2、3萬做到2013年的年銷售額2千多萬，3年翻了10倍，能分享一下具體是怎么取得這么好的成績嗎?比如不同階段用了什么樣的策略和方法?
彭麗萍：那我就簡單說說：
1、先找出產(chǎn)品的賣點，購買人群。
2、同類產(chǎn)品對比，分析。
3、經(jīng)過測試找出合適我們產(chǎn)品推廣的渠道和平臺。
4、相關(guān)產(chǎn)品單頁面專題要做好，專題對推廣很有幫助，也方便客戶更全面了解產(chǎn)品，而且單頁面的轉(zhuǎn)化率也比綜合性的網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率高。
5、在開始階段先不要著急去做付費(fèi)推廣。先把合適我們的一個免費(fèi)推廣平臺做好，等我們有一定的信息量含蓋再去做付費(fèi)推廣。比如在百度上我們搜索相關(guān)關(guān)鍵詞，我們在第一頁能有一定的排名信息時再去做百度競價，這樣效果會更好，投入和產(chǎn)出能最大化。
6、硬廣告的投入一定要我們把一些基礎(chǔ)工作都做好后再去做，要不然錢很容易打水飄。能做測試的先做測試，不能做的一定要再三的對比分析后才去決定，一定不能太相信對方給你提供的數(shù)據(jù)。
7、能力再強(qiáng)，銷量再好的團(tuán)隊都會遇到瓶勁，這個時候一定不能指責(zé)，評批員工。要靜下心來找原因，看是那出問題了，才能對證下藥，否則對策比問題更嚴(yán)重。有可能是推廣工作出問題，有可能是我們目前所掌握的知識也就足于支撐現(xiàn)有的銷量，這個時候就需要去學(xué)習(xí)了。我們當(dāng)時就是又一次去了推一把學(xué)習(xí)。所以我們要想公司或個人發(fā)展得更強(qiáng)，更大整個公司從上到下必須不斷的學(xué)習(xí)。
江禮坤：總結(jié)的太好了，剛剛您說到選擇正確的推廣渠道和平臺問題，其實做網(wǎng)絡(luò)營銷落實到執(zhí)行，很重要的一個環(huán)節(jié)就是找渠道和平臺，這也是許多朋友關(guān)心的。能不能再具體分享一下你們選的什么渠道平臺，用的什么方法?
彭麗萍：渠道方面，我們是天貓+獨(dú)立單頁面，今年年初還進(jìn)駐了京東。方法方面比較多，主要有：1、百度平臺(知道，百科，經(jīng)驗，文庫，到了一定時間后增加了競價)，2相關(guān)行業(yè)網(wǎng)站及論論壇。3、軟文(新聞源為主)，4、去年開始增加了硬廣告，硬廣告是不定期的。5、郵件，(主要是做品牌宣傳)。
江禮坤：能說說主要在那些地方投放了硬廣告嗎?另外您剛說“硬廣告的投入一定要我們把一些基礎(chǔ)工作都做好后再去做”，那在投放前要做那些基礎(chǔ)工作呢?
彭麗萍：一開始在39健康網(wǎng)，但是效果不是很理想，現(xiàn)在在120有問必答這個平臺效果不錯。
投放前關(guān)鍵是要做好信息的鋪墊工作，這些推廣基本上都是基于百度的，且都是免費(fèi)的。首先在百度上的排名要做好，不然客戶在網(wǎng)站上看到了你的廣告，習(xí)慣百度搜索找信息;其次是有一定的信息量，且要是下面的，如果客戶沒有找到相信正面的信息，那么會認(rèn)為可信度比較低。
江禮坤：這些策略和方法中，如果總結(jié)概括一下，您認(rèn)為最好用的策略和方法是什么呢?
彭麗萍：在我們用過的方法中，經(jīng)過分析一些免費(fèi)平臺帶來的效果比較好，像百度的一些產(chǎn)品都是很不錯的，還有一些相關(guān)行業(yè)的網(wǎng)站，比如媽媽幫網(wǎng)站等。
江禮坤：取得這樣好的成績，你認(rèn)為最大的依仗是什么?比如是產(chǎn)品?營銷?團(tuán)隊?還是用戶的口碑?
彭麗萍：1、產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品有近20年的歷史，我們老板一直把產(chǎn)品質(zhì)量放在首位，在質(zhì)量問題上不允許有一點點的折扣。對于保健品來說，產(chǎn)品不好，就只能做一錘子買賣，產(chǎn)品好了才能持續(xù)銷售，像我們老客戶的得見率在40%以上，就是因為產(chǎn)品效果好。
當(dāng)然，很多企業(yè)也明白這個道理，產(chǎn)品效果也不錯，但是除了效果好外，還要關(guān)注到用戶的其它需求。比如我們的新稀寶牌鋅硒寶片可以解決小孩厭食問題，大概一周見效。但是帶過孩子的朋友都知道，小孩普遍不喜歡吃藥或是保健品，這是很令家長頭疼的問題。所以我們就在產(chǎn)品口感的研發(fā)上下了功夫，我們的這款產(chǎn)品口感特別好，可以說香酥可口。家長買回去后，擔(dān)心的問題不是如何讓小孩吃，而是如何別讓小孩偷吃。想看作者更多文章或交流，可以百度搜索江禮坤的博客或關(guān)注微信公眾號：kunyouhui
還有我們的鐵之緣，經(jīng)過包埋，鐵腥味減輕了很多，基本上同類產(chǎn)品鐵腥味特別重，很難吃。
2、團(tuán)隊，我們的團(tuán)隊成員只要能通過轉(zhuǎn)正留下來的品質(zhì)都非常不錯。人的品質(zhì)對了做什么都沒問題。
3、用戶的口碑對我們而言也非常重要，不管是產(chǎn)品還是服務(wù)都很重要。
4、關(guān)于營銷目前我還不敢說我們是一個會營銷的團(tuán)隊。現(xiàn)在只能說團(tuán)隊很努力，很用心。
所以對我而言最大的依仗就是產(chǎn)品和團(tuán)隊。
江禮坤：現(xiàn)在大熱的微營銷在做嗎?對這個有什么看法 ?
彭麗萍：關(guān)于微營銷，我們沒有做太多。我個人不成熟的看法是并不是什么產(chǎn)品都合適微營銷。微營銷更合適品牌宣傳。
對于微營銷不必更新太多，時間要把握好否則會引起反感，取到反效果。每一條信息要能解決一定的問題，這樣就算別人知道你在做廣告也不會刪你。如果總是更新，為了發(fā)廣告而發(fā)廣告你一定是想別人盡快把你刪了。
江禮坤：咱們做的是保健品，分享的經(jīng)驗也都是基于這方面的。那對于其它傳統(tǒng)企業(yè)，比如說快銷品、生產(chǎn)型企業(yè)等，對于這類產(chǎn)品的推廣，你有沒有什么建議，或者說咱們的模式有沒有值得他們借鑒的地方。
彭麗萍：1、推廣的時候不要夸大，有十分說八分，超出客戶預(yù)期想法，對培養(yǎng)客戶忠誠度有很大作用。
2、生產(chǎn)型企業(yè)做電商是最有利，最有優(yōu)勢的，以后線下線下結(jié)合的企業(yè)也是一種趨勢。推廣的時候很多資源是可以相互利用。
剛才我說的一些推廣方法我認(rèn)為都值得大家借簽。
江禮坤：你們屬于傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)，在這個轉(zhuǎn)型的過程中，您認(rèn)為最大的問題是什么?對于其它想轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)的傳統(tǒng)企業(yè)，您有沒有什么好的建議!
彭麗萍：其實最大的問題就是人的問題，傳統(tǒng)企業(yè)容易把思維停留在對傳統(tǒng)行業(yè)的理解上。對于想轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)的傳統(tǒng)企業(yè)，我有這么幾條建議：
1、找合適的人來管理互聯(lián)網(wǎng)的這個團(tuán)隊。長時間做傳統(tǒng)企業(yè)的人不合適直接管理互聯(lián)網(wǎng)的團(tuán)隊，除非他的格局和眼界都非常長遠(yuǎn)，即便如此也不便干涉太多。我認(rèn)為這點做好了其它的事情就好辦多了。
2、如果有實力最好是組建自己的團(tuán)隊，不要承包外推。
3、企業(yè)的老大或者說是核心人物可以不熟悉互聯(lián)網(wǎng)，但是要有一定的了解，如果不了解可以通過上一些總裁班去了解，比如我們的推一把，就非常好。只有企業(yè)老大對這個行業(yè)有一定的了解，才能夠更加包容理解這樣的一個團(tuán)隊，才能走得更遠(yuǎn)。
江禮坤：最后一個問題，對于初創(chuàng)的網(wǎng)絡(luò)營銷團(tuán)隊，你有沒有什么好的建議?
彭麗萍：要專注，不要一個項目沒搞好，又想著開展其它的最終你會什么都做不好。專注能讓我們向成功靠近一步。
2、先定好位，再去著手工作。
3、團(tuán)隊成員，特別是管理人員最好是有創(chuàng)業(yè)心態(tài)的人。
江禮坤：時間的原因，今天的訪談到此結(jié)束，謝謝現(xiàn)場朋友的支持，也謝謝麗萍的支持及無私分享，咱們下次再見。
版權(quán)信息：作者江禮坤，互聯(lián)網(wǎng)老兵、弘亞美聯(lián)CEO、北大/清華總裁班特約講師、思享島發(fā)起人、推一把網(wǎng)創(chuàng)始人。想看作者更多文章，可以百度搜索江禮坤的博客或關(guān)注公眾微信：kunyouhui，若感覺本文對你有幫助，歡迎轉(zhuǎn)發(fā)分享給你的朋友。
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