裝飾行業(yè)的客服系統(tǒng)，據(jù)我觀察，百分之九十都存在毛病，首先大家可知道，網(wǎng)絡客戶咨詢量什么時候最高，晚上七點到十點之間，可絕大部分裝修公司這時候的客服都下班了，QQ沒人了;我的客服以前是下午一點上班到晚上十點下班，今年感覺一個人壓力太大，打開QQ后跟機關槍一樣，忙不及，就在上午八點開始到下午一點配備了一個，達到了全天候接待。
客服系統(tǒng)最重要的是要跟客戶做感情上的建哦立，要訓練客服有本事不論在什么話題之下都可以導入到友情方面去，這就需要客服有敏銳的觀察力，從客戶的資料判斷客戶的屬性，找到共同點，然后交流，記住，當客戶跟你的客服成為閨蜜或者朋友時候，簽單基本只是時間的問題。
記得有個案例是這樣的，有一家天貓店的客服團隊，老板聘請的人員都是女孩子，為什么要聘請美女，難道聘請帥哥不行嗎，有一個小實驗說明了這個道理，有人在國際機場公布了兩張找朋友的照片，一位是*，一位是標準的美女，大家都以為最后的結果應該是雙方持平，兩張照片會吸引差不多的人來加好友，不料最終結果讓人大跌眼鏡，*就只有三個人加，美女卻有一千七百多，而且加美女為好友的大部分都是女的，從而得出一個結論，女人安全性高，大家普遍認為跟美女做朋友不危險，*有問題。所以大家聘請客服時候要注意這點，女孩子心細，最適合客服工作。
那個老板聘請一些女子，而且一個省一個，當與客戶交談的時候，自然就會問起是哪里人，回答是哪個省哪個市的，立刻客服換位，用老鄉(xiāng)身份聊。
有一次這個天貓店的老板要下班了，看見旺旺在閃動，以為來生意了，興致勃勃地去接過來說話，可是客戶說，對不起，我老公說你們的價格太貴了，不叫我買，說我要是敢買就跟我離婚。
老板是紫杰的學員，深知不管客戶以什么理由拒絕簽單，都不要去理會，唯一原因是沒有建立起信任感。老板基于這個理論，回答說，沒關系的，這不要緊。你是哪里人啊。
客戶說我是武漢的，因為老板手下眾多各地客服，對很多城市都熟悉，立刻說，太巧了，我也是武*，然后倆人開始談漢正街，談火爐，談鴨脖子，越談越來勁，相見恨晚。正談著，客戶忽然說，雖然我老公不讓我買，但是我決定，就買你家的了。老板還假惺惺的說千萬別因此耽誤家庭和睦啊。
我的小姨子以及我的客服經(jīng)理肖香都是小孩子的媽媽，碰見的客戶很多也是媽媽級的，沒事倆人就談孩子的撫養(yǎng)啊，奶粉怎么喂啊，半夜孩子哭要怎么辦啊，有時候還會特意找客戶幫忙問孩子撫養(yǎng)的一些問題，好多客戶都把他們當成了朋友，生意自然很順利談成。
客服系統(tǒng)最忌諱的是客戶問了問題后客服人員不在電腦前，很久沒人回答，解決辦法就是要用企業(yè)QQ，設置能多久沒講話后自動轉接到另外可以接待的客服那里。
還可以用企業(yè)QQ的特殊功能設置分流系統(tǒng)，比如客戶加完QQ后并不想說話，只是備用的，可是到后來我們也不主動說話他也沒說話，這個客戶就成僵尸粉了，那么可以開始就利用企業(yè)QQ自動分流功能，把那些不是立刻要咨詢的分流到QQ空間去看圖片，去看日志，或者分流到其他一些你想讓他們去的地方養(yǎng)起來。
企業(yè)QQ配備一些神奇的軟件，可以抓取全國的潛在客戶，如果你擁有一百個企業(yè)QQ，用一百臺電腦，一年時間就差不多能抓取幾千萬的客戶，然后群發(fā)給他們信息，二分錢一條，設置好誘餌后能形成很好的轉化，這是一條很好的路子，大家可以深入研究。我的好朋友于木就比較擅長這個，大家可以通過我聯(lián)系到他。
客服的話術是要提前設置好的，就像我前邊羅列的那些都要培訓給客服人員的;另外在與客戶交流的過程里，一些有用的資料要注意保存，等新客服上崗時候這就是非常好的培訓資料，企業(yè)QQ有自動記錄過程，普通QQ大家可以下載一個聊天寶，也能把聊天記錄備份下來，這些數(shù)據(jù)是財富，一定不可以丟失。
我網(wǎng)絡裝修雖然做的不錯，但是遺憾的是這些年沒有注意保存重要的數(shù)據(jù)，比如做過的家庭總共花了多少錢，材料都是在哪里買的，商家信譽如何，裝修完效果如何。這一整套材料如果保存下來，可是一筆非常寶貴的材料。真是可惜。不過現(xiàn)在建立也不晚，以后要給合作伙伴提醒，注意保存這個資料，交給專門的人去弄。
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服，完全可以實行在家辦公的，監(jiān)控他們工作效率的辦法就是使用企業(yè)QQ，但客戶來到后他們如何回答的，多久回答的，都可以在主QQ顯示，主QQ把控在客服經(jīng)理手里，可以做到隨時指點隨時轉接待，是企業(yè)節(jié)省開支的一個好辦法。
客服手里要備份幾套必須的資料，像我這邊客服就必須有公司報價系統(tǒng)，要有工程啟動系統(tǒng)，有主材表，有裝修流程與工藝驗收標準等;客服需要了解企業(yè)的文化，最好要帶他們多下工地，讓他們與工人打成一片;很多裝修企業(yè)的客服估計連門套是什么都不知道，但照樣做客服回答業(yè)主裝修問題，這樣真的可以回答很好嗎。
客服還要經(jīng)過設計方面的培訓，不需要專業(yè)，但要懂一點裝修風格方面的事情;客服手里要備份盡量多的裝修成品圖，有時候一個意思用文字表達不清楚的時候發(fā)一張圖過去就很快說明白了。
這些圖存檔時候要歸類清楚，自己公司施工的，屬于哪類風格的，造價多少，客服都要清楚，當然公司要另派人輔助做好這些歸類工作，當客戶問起來時候能恰當?shù)靥峁?。如果客服什么資料都沒有，就靠一雙手空手套白狼，失敗的幾率大幅增加。
客服系統(tǒng)的重要性大過任何一個環(huán)節(jié)，客服的專業(yè)與否直接決定你的廣告費轉化率，所以客服培訓要系統(tǒng)化長期化，還要做好老客服忽然辭職新客服要盡快就位的工作，那就是注意保存資料與工作方法。
客服跟單需要巧妙，我記得當年我接第一個別墅的時候就是通過跟單跟來的，當我第一次去業(yè)主家量完房后，連夜做出了報價，報價的備注部分都是仔細修改過的，工藝流程以及用材都非常仔細，從晚上六點一直做到凌晨五點。做完后發(fā)給業(yè)主，一個禮拜沒有回音。我就編輯短信，把我怎樣從晚上六點做報價到早晨五點的情況寫上，又寫了我如何看重這份活，我會如何把它干好等等，發(fā)給了業(yè)主。
當天晚上業(yè)主就聯(lián)系我簽約了。他們說就是這份誠懇打動了他們。
很多企業(yè)的客服在跟單時候打電話和發(fā)信息一點心都沒有用，根本不知所以然，這其實不是客服的毛病，是客服主管的問題，缺乏訓練，必須制定好一個跟單系統(tǒng)，根據(jù)客戶不同情況進行不同的跟單，甚至每天客服都要有一個客戶分析會，把每個客戶數(shù)據(jù)提出來，大家商討用什么方式去跟。
不管什么來源的客戶，在企業(yè)QQ上一定要仔細標注狀態(tài)，分出詳細的類別來，這樣才有機會系統(tǒng)地知道哪類客戶推進到了什么狀態(tài)，但很多企業(yè)的備注搞的一團糟，就像大燴菜一樣分不清什么菜什么味道了，這樣肯定會耽誤業(yè)績。
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