文/王吉偉
12月12日-13日的榮耀兩周年慶上，現(xiàn)場千人，福利優(yōu)渥，精彩活動目不暇接。而在此前的另一場榮耀大趴——10月27日的榮耀暢玩5X的發(fā)布會上，榮耀公布了全民年終獎福利計劃——為用戶發(fā)10億年終獎。發(fā)放周期從當日起到2016年2月。當然，也惠及了此次參與兩周年慶活動的用戶。這么大的手筆，榮耀敢玩，為何?按照榮耀CMO王曉冬的說法，他們重視用戶，感恩與回饋是他們“以用戶中心”戰(zhàn)略的一部分。
各行各業(yè)都在談以“用戶為中心”，但是各行業(yè)的商家們是否都做到了以用戶為中心?其實這句話說起來很容易，但是做起來很難。不是簡單的搞個節(jié)日、發(fā)點禮品就是以用戶為中心，還要看企業(yè)對于這個理念的理解、參悟與做法。榮耀走了兩年，成績斐然，能夠做到這點，正是因為榮耀懂得“用戶贏才是真正贏”的道理，于是成為了“以用戶為中心”的典型。那么，榮耀為什么要“以用戶中心”?又是如何有效地貫徹這一戰(zhàn)略的?
以用戶為中心就是爭取用戶的信賴感
在互聯(lián)網(wǎng)時代，將消費者定義為用戶是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)最大的區(qū)別。消費者是一次性的、缺少交互的，而用戶是可以持續(xù)消費的并且可以反饋產(chǎn)品與市場情況的，尤其是用戶使用產(chǎn)品所產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)是每個企業(yè)所必須的。沒有用戶，不只是營收問題，更是企業(yè)與市場的銜接斷層。因此，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)必須以用戶為中心，還要打造核心用戶，更要給予用戶足夠的紅利，讓用戶參與到企業(yè)從研發(fā)到銷售的各種環(huán)節(jié)中來。
顯然，作為廠商，榮耀對用戶的理解更深一層，他們認為“以用戶為中心”的意義在于爭取用戶的信賴感。而對于手機行業(yè)來說，品質(zhì)必須是第一位的。即，首先以好的品質(zhì)來獲得用戶對產(chǎn)品乃至對品牌的信賴。品質(zhì)，則意味著不斷的投巨資研發(fā)新技術(shù)、新功能，讓用戶用著更舒心，也意味著要繼續(xù)做品質(zhì)上的把控。此前，榮耀主動銷毀了價值2000萬的手機，寧損千萬、不留隱患，就是因為榮耀把品質(zhì)作為產(chǎn)品的核心。之后，榮耀在618大促期間，對榮耀暢玩4X加1元，以此警醒同業(yè)要堅守品質(zhì)，同時，加的1元轉(zhuǎn)化成了對用戶的服務(wù)回饋，充分展現(xiàn)了榮耀對用戶的極度尊重。
用戶對榮耀的信賴感怎會不增加?而在此次榮耀兩周年慶上發(fā)布的榮耀7增強版，也率先嘗試將智靈鍵與百度度秘深度融合，在升級為智能語音交互的同時，更是向人工智能邁進了一步。這些改變所帶來的是給予用戶不斷的驚喜與信賴，榮耀在用戶的期待中不斷調(diào)整與進步，甚至超越用戶期待。這份榮耀是無比光榮的。
以用戶為中心即是讓用戶有參與感
前文說過，用戶與消費者的最大區(qū)別在于用戶與企業(yè)是有交互的，可以持續(xù)為產(chǎn)品提建議做反饋，其實這是一種參與。所謂的用戶參與感，最簡單的就是用戶所提的建議為商家所接受并去執(zhí)行這個意見，那么用戶會感覺已經(jīng)參與到產(chǎn)品設(shè)計中去。每一種產(chǎn)品都會與一些具備技術(shù)的深度用戶，就如早年P(guān)C的超頻等DIY玩家，他們會做各種測試以突破極限，探索產(chǎn)品的最大性能。
在這方面，王曉冬就曾介紹到，用戶給榮耀提出很多建議，我們把這些建議回饋到部門內(nèi)，做了很多很有價值的優(yōu)化。比如去年有一個非常輕便的、即插即拔式的WIFI，這個專利屬于我們印研所的一位同事，想法來自于印度當?shù)氐挠脩?。榮耀非常注重在產(chǎn)品研發(fā)中考慮用戶需求。同時，榮耀與很多高校開展了合作創(chuàng)新實驗室，將很多原始的想法通過研發(fā)的同學(xué)們變?yōu)檎嬲幸饬x的體驗交互。試想，一個產(chǎn)于自己想法的設(shè)計甚至是研發(fā)的榮耀產(chǎn)品，這個用戶會不會為之站臺，會不會四處推薦，會不會參與到產(chǎn)品的品牌建設(shè)中去呢?
以用戶為中心就是要追逐用戶熱愛的事情
榮耀定位于為年輕人而生的品牌。而追逐年輕人熱愛的事情，說的是營銷方面的事情。要把握年輕人的脈搏，就要在營銷上做互動，更要創(chuàng)新。按照王曉冬的說法，就是通過眾多跨界合作體現(xiàn)品牌，陪伴用戶成長。事實上，榮耀在營銷原則上，最核心的點還是在于了解用戶到底需要什么，然后盡其所能地給到用戶。這也就是所謂的追逐年輕用戶熱愛的事情。這就如你了解了一個人的性格與需求，還擔(dān)心不能滿足他嗎?
在王曉冬看來，“無論在任何環(huán)境下，沒有一個好的產(chǎn)品，任何粉絲和包裝都沒有意義。所以在第一年的時候，我們更多的是以產(chǎn)品力為口碑，用產(chǎn)品的品牌來去影響受眾群體。只有用戶真正去認同了你的產(chǎn)品，才可能繼續(xù)使用和熱愛你。第二年的時候，產(chǎn)品已經(jīng)形成大量正向口碑，我們需要給這個產(chǎn)品增加一些不一樣的附加值，從精神層面上去影響用戶。”這句話，大道至簡，同時也體現(xiàn)了榮耀在營銷上的轉(zhuǎn)變與深化。
于是，我們可以看到，榮耀在滿足用戶的產(chǎn)品需求的同時，通過一系列創(chuàng)新的跨界活動，滿足用戶內(nèi)心深處的渴望。比如，榮耀在全國高校組織像榮耀6公里、榮耀7公里等運動類活動，與摩登天空合作開展榮耀制噪者校園音樂計劃。從身體以及心靈上幫助年輕人宣泄情緒和表達態(tài)度。在海外地區(qū)，榮耀與全球最大的免費極限運動賽事FISE合作，在法國、俄羅斯、印度等地舉辦賽事，為年輕人搭建突破自我的平臺，與年輕人形成了強烈的共鳴?？梢钥闯?，榮耀從心理到行為全方位的滿足用戶，即是追逐用戶熱愛的事情，這更是營銷上的創(chuàng)新。
以用戶為中心更要注重感恩和回饋
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對于用戶的重視，不只是體現(xiàn)在用戶與消費者的區(qū)別上，他們更懂得感恩以及回饋用戶。所謂“取之于民，用之于民”，沒有用戶也自然沒有銷售業(yè)績。在10月27日的榮耀暢玩5X的發(fā)布會上，榮耀公布了一項全民年終獎福利計劃“榮耀用戶年度回饋”：在截止年底的兩個月里，榮耀銷售收入每增長1億美元，就給用戶發(fā)放價值1億元人民幣的年終獎，預(yù)計發(fā)放金額將超過10億元人民幣。發(fā)放周期將持續(xù)到2016年2月份。
這一大手筆在12月12日-13日的榮耀兩周年慶上繼續(xù)踐行，并貫穿整個慶典始終。當然，對于用戶的感恩回饋不只是福利，還有產(chǎn)品的年終升級。兩周年慶上最新發(fā)布的榮耀7增強版：機身內(nèi)存增至32G，標配9V/2A快充;系統(tǒng)搭載全新的EMUI4.0，是榮耀首款A(yù)ndroid6.0手機;智靈升級與百度度秘深度整合，可連接更多APP，打造更好的移動互聯(lián)體驗。有物質(zhì)感恩也有產(chǎn)品升級回饋，此即為以用戶為中心，也可以解釋為不忘初心。
總結(jié)一下，榮耀的“以用戶為中心”的核心在于手機的品質(zhì)獲得用戶的信賴，然后通過用戶的參與感來打造品牌口碑，重點在于榮耀能多角度根據(jù)用戶的喜好做營銷創(chuàng)新，然后在不斷的感恩與回饋中獲得用戶的高度歸屬感。這也正是榮耀能夠獲得用戶認可的原因。一個能夠全方位為用戶考慮同時又善于研發(fā)創(chuàng)新并且長于跨界的商家，怎能不成功?
都在做，就看是不是用心，僅此而已。
【王吉偉，傳統(tǒng)企業(yè)走出的自媒體人，專欄作者，評論人。關(guān)注電商、O2O、企業(yè)轉(zhuǎn)型、互聯(lián)網(wǎng)+、新媒體、大數(shù)據(jù)、智能家居、物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域。 微信：mcjave，微信公號：王吉偉】
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