域名預(yù)訂/競(jìng)價(jià)，好“米”不錯(cuò)過(guò)

8月2日，樂(lè)融致新與TCL旗下深圳十分到家服務(wù)科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“十分到家”)售后服務(wù)達(dá)成合作。這又引起行業(yè)人士對(duì)智能電視行業(yè)的走向開(kāi)始了一番討論，這個(gè)時(shí)候智能電視行業(yè)還有什么牌可以打?樂(lè)融與十分到家的合作到底是為了什么?為什么智能電視行業(yè)又開(kāi)始強(qiáng)調(diào)起售后服務(wù)和體驗(yàn)的重要性了?

智能電視“輾轉(zhuǎn)反側(cè)”，最后回到售后服務(wù)的起點(diǎn)

還沒(méi)等消費(fèi)者還沒(méi)弄清IPTV、互聯(lián)網(wǎng)電視、網(wǎng)絡(luò)電視、智能電視幾者的區(qū)別，激光電視、AI電視等又像春筍一樣拔地而起。但是新品類(lèi)的賽事熱鬧歸熱鬧，距離進(jìn)入主流市場(chǎng)卻還有一段漫長(zhǎng)的跋涉。目前，占據(jù)著家電主流市場(chǎng)仍然是智能電視。但對(duì)于智能電視行業(yè)來(lái)說(shuō)，截止到現(xiàn)在，隨著概念熱度的褪去，許多曾經(jīng)走過(guò)的路也已經(jīng)不再通暢了。

1 、沒(méi)有體量最好別盲目拼硬件

2017年，整個(gè)電視行業(yè)受限于面板的大幅度漲價(jià)，銷(xiāo)量增速放緩，同比增長(zhǎng)率為17%，也是近幾年銷(xiāo)量增長(zhǎng)率最低的一年。后期，面板價(jià)格有所回落，在2018年第一季度，智能電視出現(xiàn)了供過(guò)于求的局面。根據(jù)電視銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的前后對(duì)比，進(jìn)行深入分析后，我們可以發(fā)現(xiàn)：在銷(xiāo)量層面受到較大影響品牌主要是一些體量還不夠大的智能電視品牌。因?yàn)轶w量不夠大，所以跟上游的硬件供應(yīng)商(主要是面板)就沒(méi)有足夠的議價(jià)能力，隨即導(dǎo)致下游的銷(xiāo)售價(jià)格飆升。而從用戶(hù)端的角度出發(fā)，價(jià)格在他們消費(fèi)選擇當(dāng)中往往有著極大的影響力。所以盲目拼硬件，反而容易拼出一筆賠錢(qián)賬。

2 、技術(shù)怪圈實(shí)際圈不住用戶(hù)

現(xiàn)在智能電視的技術(shù)賣(mài)點(diǎn)其實(shí)大同小異。我們大致可以將其歸為三類(lèi)：內(nèi)置處理器、屏幕和AI技術(shù)。但是，首先，內(nèi)置處理器的供應(yīng)商選擇范圍很有限，大部分都集中在MStar、Amlogic這兩家;其次，屏幕固然是用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)智能電視最為看重的因素之一，但用戶(hù)對(duì)于屏幕的需求存在閾值。一旦屏幕的分辨率和薄度達(dá)到一個(gè)臨界值，再在此基礎(chǔ)上進(jìn)行的提高，用戶(hù)的感受實(shí)則并不明顯。最后，AI技術(shù)現(xiàn)在仍然大幅度集中在語(yǔ)音交互和智能推薦上，亦沒(méi)有太出彩的表現(xiàn)。

3 、內(nèi)容已經(jīng)陷入同質(zhì)化的沼澤

過(guò)去的互聯(lián)網(wǎng)電視也好、現(xiàn)在智能電視也好，其實(shí)本質(zhì)上都是內(nèi)容的輸出載體。但是，隨著智能電視行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，圍繞內(nèi)容的戰(zhàn)役其實(shí)早就已經(jīng)悄悄停止了。目前智能電視行業(yè)的選手基本上都與優(yōu)酷、愛(ài)奇藝等內(nèi)容商形成固定的合作關(guān)系，沒(méi)有誰(shuí)再具備獨(dú)家的內(nèi)容版權(quán)，也就是說(shuō)智能電視所能提供的內(nèi)容已經(jīng)陷入同質(zhì)化的沼澤。因此，以往的內(nèi)容打法也已全然失效。

因此總的來(lái)說(shuō)，從外看，智能電視行業(yè)由于技術(shù)概念弱化、內(nèi)容趨同等開(kāi)始進(jìn)入瓶頸，廠商們不得不把目光投向售后服務(wù)。

沒(méi)有售后“力”，別談品牌“勁”

如今，縱觀智能電視行業(yè)，我們過(guò)往所忽略的售后體系其實(shí)有著比想象更加深遠(yuǎn)的作用。尤其是當(dāng)技術(shù)概念和內(nèi)容等成了智能電視行業(yè)華而不實(shí)的“面子”，作為真正的“里子”，售后的價(jià)值就被徹底釋放。而這至少體現(xiàn)在三個(gè)方面：

1 、沒(méi)有售后，就沒(méi)有完整的產(chǎn)品

一直以來(lái)，高端產(chǎn)品和低端產(chǎn)品的差異都體現(xiàn)在兩個(gè)維度：一是質(zhì)量;二是服務(wù)。而這個(gè)服務(wù)更多指的就是售后服務(wù)。因此，一般我們所看到的品牌產(chǎn)品標(biāo)價(jià)都是將售后成本計(jì)算在內(nèi)之后的標(biāo)價(jià)。這也就說(shuō)明了，售后服務(wù)原本就是產(chǎn)品的一部分，是完成產(chǎn)品閉環(huán)所必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。

再者，重視售后問(wèn)題是品牌擁有問(wèn)題意識(shí)的顯著表現(xiàn)。售后服務(wù)并不好做，它不是一個(gè)簡(jiǎn)單涉及技術(shù)修理的事情，而是一個(gè)直接與用戶(hù)面對(duì)面交流，接受用戶(hù)質(zhì)疑的過(guò)程。當(dāng)然硬幣有兩面，它也是一條收集用戶(hù)意見(jiàn)從而不斷優(yōu)化產(chǎn)品的最佳路徑。樂(lè)融CEO劉淑青說(shuō)，在前端，樂(lè)融可以創(chuàng)造出更多、更好的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，在售后，就要和十分到家強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，打造出集產(chǎn)品、服務(wù)及為用戶(hù)終身服務(wù)的過(guò)程中一個(gè)全生命周期的價(jià)值體驗(yàn)。Letv超級(jí)電視曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)售后服務(wù)的低谷期，但是對(duì)于現(xiàn)在的樂(lè)融來(lái)說(shuō)，其內(nèi)部資源其實(shí)一直都是向售后服務(wù)傾斜的。這次樂(lè)融與十分到家的合作，無(wú)疑會(huì)極大地提高樂(lè)融的售后服務(wù)能力。事實(shí)上，這確實(shí)有助于解決樂(lè)融過(guò)去歷史遺留的售后問(wèn)題，也將讓樂(lè)融的售后邁上高端服務(wù)的臺(tái)階。

2 、售后喜提銷(xiāo)售渠道之外的另一銷(xiāo)售入口

用戶(hù)與智能電視品牌價(jià)值的交互可以拆解為三個(gè)維度：銷(xiāo)售、使用、售后。除了使用之外，在銷(xiāo)售和售后服務(wù)層次，用戶(hù)與品牌的交互都是相對(duì)被動(dòng)的，也就是說(shuō)這才是企業(yè)提升品牌價(jià)值最容易切入的點(diǎn)。營(yíng)銷(xiāo)能力可以促成初次消費(fèi)，但是沒(méi)有人會(huì)為爛尾工程二次買(mǎi)單。因此，售后在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中扮演的是盤(pán)活存量市場(chǎng)、發(fā)掘增量市場(chǎng)的挖掘機(jī)角色。

目前，許多智能電視品牌對(duì)電視的售后服務(wù)還沒(méi)有足夠的關(guān)注度，面對(duì)“軟故障”(軟件問(wèn)題)頻發(fā)的售后狀況均有草草了事的跡象，如暴風(fēng)TV的保修范圍就沒(méi)有寫(xiě)明出現(xiàn)“軟故障”該如何處理;小米電視雖然寫(xiě)明服務(wù)項(xiàng)目，但在使用功能問(wèn)題的表述上十分模糊。現(xiàn)今，市場(chǎng)上智能電視迭代更新速度非常快，并由此帶來(lái)了軟硬件不兼容或遙控器故障等問(wèn)題，極大地影響了用戶(hù)的使用體驗(yàn)。智能電視的確有著各種“高大上”的功能加持，但是功能多卻不能成為功能故障多的潛臺(tái)詞。加之功能故障得不到解決更會(huì)進(jìn)一步消磨用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。因此，十分到家董事長(zhǎng)王成說(shuō)，“讓用戶(hù)真正滿(mǎn)意，才是TCL做十分到家業(yè)務(wù)的初心。”樂(lè)融致新智能電視現(xiàn)在啟用國(guó)內(nèi)最專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)—“十分到家”，這對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，將會(huì)免去他們消費(fèi)之后所有的后顧之憂(yōu)。而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有把售后服務(wù)做好，方能扣開(kāi)用戶(hù)下一次消費(fèi)的大門(mén)。

圖為暴風(fēng)TV官網(wǎng)保修政策

3 、售后是組建用戶(hù)信心的“稀有”基因

目前小米占據(jù)了智能電視大部分的市場(chǎng)份額，根據(jù)618電商發(fā)布的電視品牌線(xiàn)上零售量份額來(lái)看，小米幾乎占了五分之一的市場(chǎng)。此外，傳統(tǒng)家電廠商創(chuàng)維、康佳、長(zhǎng)虹、海信等等也都在積極開(kāi)拓智能電視市場(chǎng)。我們能夠看到，現(xiàn)在以小米為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和傳統(tǒng)電視企業(yè)隨著智能電視競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入下半場(chǎng)幾乎站在了同一起跑線(xiàn)上。而樂(lè)融致新以一個(gè)全新的身份重新起航，想要在智能電視的戰(zhàn)場(chǎng)重回頭部梯隊(duì)，最關(guān)鍵的一步則是重振用戶(hù)信心。

數(shù)據(jù)來(lái)源：中怡康(2018/06/11—2018/06/24)

那么如何重振用戶(hù)信心呢?從用戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題入手。用戶(hù)以往購(gòu)買(mǎi)超級(jí)電視最大擔(dān)心的是得不到應(yīng)有的售后服務(wù)?；仡欉^(guò)去的問(wèn)題，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)智能電視的售后體系和服務(wù)體系對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)的發(fā)展方向來(lái)講，其實(shí)是掣肘。強(qiáng)行把產(chǎn)品、研發(fā)、供應(yīng)鏈、銷(xiāo)售、服務(wù)的業(yè)務(wù)全部往身上攬，就會(huì)犯“撿了芝麻，丟了西瓜”的問(wèn)題。一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，樂(lè)融致新把智能電視售后服務(wù)這塊業(yè)務(wù)交給最專(zhuān)業(yè)的人來(lái)做，倒頗有點(diǎn)像給用戶(hù)買(mǎi)了份心理險(xiǎn)的味道。

走入了新的朋友圈，智能電視行業(yè)仍有戲可看

目前，樂(lè)融致新不僅與TCL孵化的專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)公司“十分到家”達(dá)成合作，還和騰訊、京東、融創(chuàng)、芒果一直保持著良好的合作關(guān)系，Letv超級(jí)電視的可運(yùn)用的資源愈加豐富。再進(jìn)一步看，智能電視行業(yè)的戲如今還沒(méi)有唱罷。這主要反映在樂(lè)融致新上，理由有三。

1 、資源糧倉(cāng)很充足，智能生態(tài)之路很扎實(shí)

在融創(chuàng)資源的強(qiáng)力加持下，樂(lè)融在超級(jí)電視、內(nèi)容生態(tài)、用戶(hù)體驗(yàn)、商業(yè)化等業(yè)務(wù)方面，都將有很大的升級(jí)和創(chuàng)新。樂(lè)融真正的使命是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)分眾運(yùn)營(yíng)為每一個(gè)家庭創(chuàng)造豐富的陪伴和溝通場(chǎng)景。

具體我們可以看到，樂(lè)融在內(nèi)容層面與騰訊、芒果、CNTV合作打造最頂級(jí)的視頻娛樂(lè)體驗(yàn);在生活品質(zhì)層面，與京東、寺庫(kù)、迪奧、蘇寧等一起建立高端購(gòu)物閉環(huán)。此外，手握各類(lèi)資源的樂(lè)融還積極參與各類(lèi)文旅、娛樂(lè)場(chǎng)景的開(kāi)發(fā)。不再做超期承諾，目前樂(lè)融把智能生態(tài)之路一步步走得還算穩(wěn)健。

2 、客廳經(jīng)濟(jì)改頭換面，核心落點(diǎn)家庭關(guān)系

作為客廳經(jīng)濟(jì)的一部分，客廳屏幕依舊有較大的市場(chǎng)需求。只不過(guò)對(duì)于樂(lè)融來(lái)說(shuō)新品牌的誕生標(biāo)志著它已經(jīng)從圍繞客廳的策略升級(jí)到為家庭關(guān)系在全場(chǎng)景下提供服務(wù)，運(yùn)營(yíng)美好生活。

另外，這次策略升級(jí)背后的邏輯自然也是有跡可循的。這主要是由融創(chuàng)和樂(lè)融進(jìn)行的結(jié)合所帶來(lái)的影響。從2003年開(kāi)始，融創(chuàng)就一直在深耕高端房地產(chǎn)市場(chǎng)，而融創(chuàng)的核心就在于構(gòu)建“家”。得益于融創(chuàng)“家”的概念，截止目前，樂(lè)融體系下的超級(jí)電視，用戶(hù)觸達(dá)能力覆蓋了230個(gè)融創(chuàng)高端社區(qū)和文旅城。相比起別的做智能電視的品牌，樂(lè)融有龐大的居住產(chǎn)業(yè)生態(tài)，而生態(tài)體的勢(shì)能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)一般資金所帶來(lái)的價(jià)值。

3 、平臺(tái)和終端優(yōu)勢(shì)仍在，黏性生意尚有想象空間

智能電視經(jīng)過(guò)2015年到2017年三年的粗放式發(fā)展，已經(jīng)形成合圍之勢(shì)，不少互聯(lián)網(wǎng)品牌的崛起，從側(cè)面印證了市場(chǎng)需求的旺盛。盡管樂(lè)融是一個(gè)新的品牌，但是它過(guò)去對(duì)家庭互聯(lián)網(wǎng)積累的認(rèn)識(shí)和了解還在，它所建立的平臺(tái)和終端優(yōu)勢(shì)也同樣還沒(méi)有褪色。首先，在互聯(lián)網(wǎng)端，樂(lè)融有1000萬(wàn)存量的終端平臺(tái)，而在這背后是一批絕對(duì)高端的客群。同時(shí)，經(jīng)過(guò)一年的市場(chǎng)考驗(yàn)，也已經(jīng)證明了樂(lè)融在互聯(lián)網(wǎng)端能力是足夠的。

彩電行業(yè)真正的拐點(diǎn)已至，只有在市場(chǎng)上擁有核心的競(jìng)爭(zhēng)能力，才有可能獲得用戶(hù)的黏性。而用戶(hù)選擇信賴(lài)什么樣的智能電視品牌，這在技術(shù)、內(nèi)容、硬件都趨于同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境當(dāng)中，非常大程度取決于該品牌所能帶來(lái)的服務(wù)：你的安裝過(guò)程是怎么樣的?售后服務(wù)是否足夠及時(shí)細(xì)致?當(dāng)Letv超級(jí)電視原有自建的售后服務(wù)體系已經(jīng)不能滿(mǎn)足當(dāng)下來(lái)自用戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求，與優(yōu)秀的外部企業(yè)進(jìn)行合作，找到最值得信賴(lài)的戰(zhàn)友無(wú)疑是最好的選擇。今后，對(duì)樂(lè)融來(lái)說(shuō)，有了TCL十分到家的售后做保障，這場(chǎng)智能電視的黏性生意仍有足夠的想象空間。

當(dāng)然，樂(lè)融在破局之后，選在立在了“售后服務(wù)”這一點(diǎn)上是有擔(dān)當(dāng)?shù)?。這也是樂(lè)融作為一個(gè)新品牌出發(fā)的關(guān)鍵一步棋?；蛟S我們?cè)撓嘈庞羞@樣一種企業(yè)的存在，每當(dāng)面臨變革臨界點(diǎn)，它總能自我刷新，攬動(dòng)風(fēng)云。

【完】曾響鈴

申請(qǐng)創(chuàng)業(yè)報(bào)道，分享創(chuàng)業(yè)好點(diǎn)子。點(diǎn)擊此處，共同探討創(chuàng)業(yè)新機(jī)遇！