當(dāng)前位置:首頁(yè) >  科技 >  IT業(yè)界 >  正文

環(huán)信助力神州專車打造安全出行智慧客服解決方案

 2018-10-17 12:01  來(lái)源: 互聯(lián)網(wǎng)   我來(lái)投稿 撤稿糾錯(cuò)

  域名預(yù)訂/競(jìng)價(jià),好“米”不錯(cuò)過(guò)

近年來(lái)網(wǎng)約車服務(wù)行業(yè)如日中天,專車市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng),2017年用戶規(guī)模高達(dá) 3.36 億。為了保證用戶的出行安全保障,隨著網(wǎng)約車政策的嚴(yán)厲出臺(tái),行業(yè)經(jīng)歷了補(bǔ)貼大戰(zhàn)、并購(gòu)、資金鏈斷裂,曾經(jīng)的人頭攢動(dòng)的行業(yè)如今只剩下神州等巨頭依然活躍。作為自營(yíng)式專車服務(wù)的神州專車,主打乘車安全服務(wù),在司機(jī)篩選上,神州專車嚴(yán)審司機(jī)背景,保證無(wú)犯罪記錄及重大交通事故。尤其對(duì)于有打夜車需求的女性乘客,神州專車幾乎成了目前市場(chǎng)上的不二之選。

神州專車目前已經(jīng)為全國(guó)60余個(gè)城市提供便利且優(yōu)質(zhì)的出行體驗(yàn)。為了保障專車服務(wù)的品質(zhì)如一,如何能夠做好對(duì)內(nèi)服務(wù),高效解決司機(jī)師傅們的高頻問(wèn)題,提升其滿意度和歸屬感,從而給客戶提供高安全保障的品質(zhì)服務(wù),是神州專車十分重視的一環(huán)。環(huán)信為神州專車提供了一套專門的智能客服解決方案來(lái)保障其對(duì)內(nèi)的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

多渠道接入一站式內(nèi)部服務(wù)

面對(duì)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的司機(jī)來(lái)自Android APP和iOS APP端的日常咨詢,神州專車為這些司機(jī)師傅們提供了專門的微服務(wù)模塊,其中有多個(gè)入口如訂單處理、訂單改派、訂單取消、無(wú)法聯(lián)系客戶等可進(jìn)入在線客服,對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn),后端對(duì)應(yīng)不同的技能組人工坐席,專人專答解決問(wèn)題。APP端的統(tǒng)一在線服務(wù)日均咨詢量超過(guò)6000次,轉(zhuǎn)移了一部分呼叫中心的工作量,一定程度上降低和緩解了呼叫中心的壓力。

多機(jī)器人個(gè)性化接待

在神州專車為司機(jī)師傅們定制的APP中,關(guān)聯(lián)了多個(gè)機(jī)器人,每個(gè)機(jī)器人一套知識(shí)庫(kù),負(fù)責(zé)多個(gè)入口的司機(jī)咨詢,且不同入口根據(jù)實(shí)際情況有不同的服務(wù)策略,如機(jī)器人24小時(shí)全天接待或機(jī)器人優(yōu)先接待靈活轉(zhuǎn)專職人工技能組。經(jīng)過(guò)不斷的優(yōu)化超過(guò)83%以上的問(wèn)題通過(guò)機(jī)器人都能得到相應(yīng)回答,一半以上問(wèn)題無(wú)需轉(zhuǎn)人工即可得到解決。

智能表單高效采集信息

為了更便捷高效地收集信息,神州專車應(yīng)用了智能表單,通過(guò)機(jī)器人自動(dòng)推送H5表單可一次性收集多項(xiàng)問(wèn)題,無(wú)需司機(jī)師傅與機(jī)器人進(jìn)行反復(fù)交互和問(wèn)答,提升了工作效率。目前神州使用了約50個(gè)表單收集不同復(fù)雜場(chǎng)景下咨詢問(wèn)題時(shí)需要提供的信息,比如投訴、報(bào)備、工資異議、報(bào)銷、訂單問(wèn)題等。在提交表單后,還支持訪客直接轉(zhuǎn)人工或進(jìn)行留言,將服務(wù)進(jìn)行到位,同時(shí)表單信息會(huì)被保留下來(lái),方便問(wèn)題回溯。

語(yǔ)音留言便捷流轉(zhuǎn)

鑒于司機(jī)的工作性質(zhì),長(zhǎng)時(shí)間雙手握駕駛盤,無(wú)法全天實(shí)時(shí)進(jìn)行在線咨詢,和客服人員進(jìn)行文字互動(dòng)聊天。為了解放雙手,神州專車支持APP端發(fā)送語(yǔ)音留言給客服,待載客空閑時(shí)可再查看留言反饋??头诃h(huán)信移動(dòng)客服系統(tǒng)后臺(tái),可收聽(tīng)司機(jī)留言,并進(jìn)行處理回復(fù)。

神州專車:除了安全,什么都不會(huì)發(fā)生!

目前,神州專車已有客服坐席運(yùn)用環(huán)信智能客服平臺(tái)提供服務(wù),當(dāng)然由于在線客服的特點(diǎn),其中主要受理的多數(shù)還是不緊急但是比較麻煩的業(yè)務(wù),其他相對(duì)緊急的業(yè)務(wù)仍然由呼叫中心熱線進(jìn)行解決。針對(duì)高效管理,神州專車將在坐席實(shí)時(shí)監(jiān)控、技能組溢出接待等方面和環(huán)信形成后續(xù)合作計(jì)劃,讓服務(wù)更優(yōu)質(zhì),未來(lái)可期。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)專車市場(chǎng)在經(jīng)歷了爆發(fā)式增長(zhǎng)后,消費(fèi)習(xí)慣逐漸形成、資本市場(chǎng)持續(xù)利好,以神州專車等巨頭把持的市場(chǎng)格局基本確立。隨著用戶對(duì)于安全需求的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)提到了前所未有的高度,相信以“安全為先,品質(zhì)為魂”的神州專車必將迎來(lái)更大的春天,共同促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)專車市場(chǎng)的向前發(fā)展。

神州專車:“沒(méi)有速度與激情,除了安全,什么都不會(huì)發(fā)生!”,環(huán)信客戶互動(dòng)云:"沒(méi)有故障和BUG,除了穩(wěn)定,什么也都不會(huì)發(fā)生......"

版权声明:本文内容由互联网用户自发贡献,该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容, 请发送邮件至 yy@haotui.cn 举报,一经查实,本站将立刻删除。

申請(qǐng)創(chuàng)業(yè)報(bào)道,分享創(chuàng)業(yè)好點(diǎn)子。點(diǎn)擊此處,共同探討創(chuàng)業(yè)新機(jī)遇!

相關(guān)標(biāo)簽
網(wǎng)約車平臺(tái)
神州專車

相關(guān)文章

創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目推薦

    熱門排行

    信息推薦