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一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，擊中了旅游、餐飲、酒店、票務(wù)市場(chǎng)的軟肋，沒(méi)有用戶對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)猶如缺了水的魚(yú)。在疫情嚴(yán)峻關(guān)頭，攜程、飛豬、去哪兒等OTA平臺(tái)開(kāi)始自救和救援。

眼見(jiàn)，疫情有愈演愈烈之勢(shì)，封城的消息很快傳來(lái)，全國(guó)各省開(kāi)啟重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)，鐵路、航空運(yùn)輸暫停運(yùn)營(yíng)，全國(guó)人民無(wú)特殊工作情況，均取消走親訪友、外出度假的行程，旅客們紛紛拿起手機(jī)改簽或取消行程訂單。為此，無(wú)論是官方購(gòu)票渠道還是各大OTA平臺(tái)紛紛推出免費(fèi)取消訂單政策。

退款訂單越來(lái)越多，各個(gè)OTA平臺(tái)不可避免的遭受巨額損失。但從好的一面想，攜程、飛豬、去哪兒的抗疫防疫舉措在用戶面前刷了一波好感，這也許是一次挽回形象機(jī)遇。而且疫情過(guò)后，酒旅市場(chǎng)可能會(huì)迎來(lái)一陣反彈性的出游高峰。

不過(guò)，在疫情雨過(guò)天晴之前，攜程、飛豬、去哪兒等OTA平臺(tái)還要熬很長(zhǎng)一段時(shí)間，而其他中小型旅行社、酒店或?qū)⒃谛袠I(yè)低谷期覆滅，行業(yè)面臨新的洗牌。

免費(fèi)退訂起風(fēng)波

疫情前線，醫(yī)護(hù)人員與死神爭(zhēng)分奪秒，疫情后方互聯(lián)網(wǎng)科技巨頭、生鮮平臺(tái)、OTA平臺(tái)防疫保供。出行作為民生關(guān)注的焦點(diǎn)，一舉一動(dòng)都牽動(dòng)著出行人民的心。好在，一月末出行市場(chǎng)傳來(lái)了好消息，中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)、中國(guó)民用航空局、攜程、飛豬、去哪兒等紛紛公布免費(fèi)取消訂單（不收取退票手續(xù)費(fèi)）的宣文。

中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司宣告：自2020年1月24日0時(shí)起，此前在車站、12306網(wǎng)站等各渠道已購(gòu)買全國(guó)鐵路火車票的旅客，自愿改變行程需退票的，鐵路部門均不收取退票手續(xù)費(fèi)，購(gòu)買鐵路乘意險(xiǎn)的一同辦理。

中國(guó)民用航空局通知：自2020年1月24日0時(shí)起，此前已購(gòu)買民航機(jī)票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票銷售代理機(jī)構(gòu)應(yīng)免費(fèi)辦理退票，不得收取任何費(fèi)用。

攜程兩次發(fā)聲，一是向全國(guó)酒店發(fā)起“安心取消保障”倡議，承諾對(duì)1月22日至2月8日（農(nóng)歷正月十五）的全部酒店訂單給予免費(fèi)取消。二是，推出 “同袍計(jì)劃”投入 10 億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款與平臺(tái)上的機(jī)票、酒店、旅游度假等領(lǐng)域合作伙伴共進(jìn)退。

去哪兒網(wǎng)也及時(shí)出臺(tái)相關(guān)免費(fèi)退改政策：春節(jié)期間武漢地區(qū)酒店、門票、用車訂單，去哪兒提供免費(fèi)取消保障，還可免費(fèi)取消去哪兒網(wǎng)平臺(tái)預(yù)訂的度假類產(chǎn)品，損失由去哪兒網(wǎng)承擔(dān)。

疫情緊要關(guān)頭，各大平臺(tái)的免退措施陸陸續(xù)續(xù)發(fā)布，而在這些免退聲明背后，它們要承擔(dān)的是巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

一方面，出于線上預(yù)訂的特殊性，在為用戶退改訂單時(shí)，不少OTA平臺(tái)選擇先期墊付一部分款項(xiàng)，而越多人退票就需要墊付越多的錢，對(duì)OTA平臺(tái)的資金承壓是個(gè)不小的考驗(yàn)。去哪兒網(wǎng)CEO陳剛對(duì)此表示擔(dān)憂，“目前包括航司、代理商、在線旅游平臺(tái)等整個(gè)行業(yè)的現(xiàn)金流都吃緊，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)墊資近10個(gè)億。”

另一方面，服務(wù)業(yè)人員遲遲無(wú)法復(fù)工造成了難以估量的經(jīng)濟(jì)損失。疫情下，原本應(yīng)該是旺季的酒店、餐飲、旅游、航空等都陷入了淡季，國(guó)外全球多個(gè)國(guó)家出臺(tái)對(duì)華限制入境政策，國(guó)內(nèi)各省、各市、各旅游景點(diǎn)封閉，整個(gè)市場(chǎng)每天損失過(guò)億，而且這樣的情況還將持續(xù)兩三個(gè)月。

在這紛亂的時(shí)期，飛豬、攜程、美團(tuán)酒旅等作為旅游行業(yè)的中堅(jiān)力量，不僅要在疫情期間承受各方面的壓力，還要擔(dān)起老大哥的責(zé)任給而其他中小旅行社、酒店等平臺(tái)做榜樣，因?yàn)橄噍^于大企業(yè)，中小型企業(yè)在疫情面前更煎熬。

突發(fā)疫情，眾生哀

疫情對(duì)旅游行業(yè)的影響直觀地體現(xiàn)在出游人數(shù)上。

中國(guó)文旅部曾預(yù)測(cè)，2020年中國(guó)春節(jié)出游人次將突破4.5億，其中出境游人次將超過(guò)700萬(wàn)，但突發(fā)的疫情讓這些數(shù)據(jù)變成泡影。

交通部的數(shù)據(jù)顯示，1月10日-31日，全國(guó)鐵路、道路、水路、民航共累計(jì)發(fā)送旅客12.58億人次，比去年同期下降20.6%。其中鐵路發(fā)送旅客下降10.7%；道路發(fā)送旅客下降22.1%；水路發(fā)送旅客下降34.0%；民航發(fā)送旅客下降14.4%。

受疫情沖擊，國(guó)內(nèi)各主要景點(diǎn)關(guān)停、大型文娛活動(dòng)取消、限制交通出行，國(guó)內(nèi)外游客出游人數(shù)銳減，巨大的退訂壓力來(lái)襲，這是中小企業(yè)面臨的第一個(gè)難題。

一方面，用戶退訂直接關(guān)乎旅游市場(chǎng)上游、中游、下游各個(gè)環(huán)節(jié)，聯(lián)系著包括酒店、旅行社、OTA和餐飲在內(nèi)的相關(guān)企業(yè)。疫情突發(fā)，市場(chǎng)要求在線旅游平臺(tái)在短時(shí)間內(nèi)重建免費(fèi)退票系統(tǒng)，而退票系統(tǒng)的建立牽連多個(gè)行業(yè)、多個(gè)國(guó)家地區(qū)，巨大的訂單處理、合同糾紛、國(guó)際合作等問(wèn)題剪不斷理還亂。

另一方面，受疫情影響，多個(gè)國(guó)家或地區(qū)對(duì)中國(guó)采取入境管理措施，OTA平臺(tái)好不容易開(kāi)拓的國(guó)際旅游市場(chǎng)受到波及。

對(duì)于攜程、飛豬、去哪兒等大的旅游平臺(tái)來(lái)說(shuō)，國(guó)際旅游市場(chǎng)僅是其龐大身軀里的一部分，出入境旅游嚴(yán)重受創(chuàng)僅是短期內(nèi)的經(jīng)濟(jì)打擊并不致命。但對(duì)于只做國(guó)際旅游的垂直細(xì)分平臺(tái)來(lái)說(shuō)，它們資金匱乏、盈利模式單一、抗壓能力差，各國(guó)限制中國(guó)游客入境，簡(jiǎn)直是滅頂之災(zāi)。

事實(shí)上，目前全旅行社業(yè)都處在低谷狀態(tài)，而且這樣的狀態(tài)持續(xù)時(shí)間越長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)損失越大。

中小型旅行社全面虧損，面臨關(guān)停、倒閉；酒店被迫歇業(yè)，營(yíng)收下降；航班停飛、動(dòng)車高鐵停運(yùn)甚至的士也暫停運(yùn)營(yíng)，交通行業(yè)嚴(yán)重受挫；景區(qū)全面關(guān)閉，營(yíng)收受創(chuàng)而且疫情結(jié)束前，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。

以往春節(jié)假期正是旅游高峰期，但現(xiàn)在全旅游行業(yè)處于停工狀態(tài)，造成的經(jīng)濟(jì)損失不可估量。北京大學(xué)旅游研究與規(guī)劃中心主任吳必虎認(rèn)為：“如果按照樂(lè)觀估計(jì)三個(gè)月絕收期減少60%，三個(gè)月恢復(fù)期減少30%來(lái)計(jì)算，全國(guó)旅游業(yè)預(yù)計(jì)今年損失接近3萬(wàn)億元。”

除了退訂帶來(lái)的虧損，高額運(yùn)營(yíng)成本引起的資金短缺是酒旅、交通、OTA平臺(tái)另一大挑戰(zhàn)。

市場(chǎng)未恢復(fù)運(yùn)營(yíng)之前，各個(gè)平臺(tái)還需要支出的巨額房租、員工工資、社保等運(yùn)營(yíng)成本，僅一個(gè)多月過(guò)去，就有小型OTA平臺(tái)已不堪重任，市場(chǎng)上已經(jīng)開(kāi)始傳出部分公司因?yàn)楝F(xiàn)金流負(fù)重問(wèn)題，延期發(fā)放導(dǎo)游、地接等工作人員工資消息。如果旅游市場(chǎng)持續(xù)低迷，就意味著資金斷裂的風(fēng)險(xiǎn)，大多數(shù)中小型企業(yè)面臨資金鏈斷裂，由此旅游市場(chǎng)后續(xù)會(huì)出現(xiàn)裁員、倒閉的案例。

即使此次疫情，給旅游業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失是巨大的，但也有人認(rèn)為經(jīng)此行業(yè)洗牌期之后，旅游業(yè)將會(huì)引發(fā)效率、服務(wù)、產(chǎn)品等方面的優(yōu)化和升級(jí)，促進(jìn)旅游行業(yè)全面走向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

2020年，怎么熬？

2020年旅游市場(chǎng)進(jìn)入寒冰期，疫情退訂風(fēng)波后元?dú)獯髠臄y程、飛豬、去哪兒等OTA平臺(tái)以及中小型旅行社，都進(jìn)入自我療傷階段。

一來(lái)，創(chuàng)新發(fā)展，利用虛擬技術(shù)開(kāi)發(fā)線上旅游產(chǎn)品。 即使沒(méi)有疫情影響，旅游業(yè)也存在實(shí)地觀光成本高的問(wèn)題，通過(guò)虛擬技術(shù)可以將線下場(chǎng)景一一搬到線下，用戶可根據(jù)喜好選擇游覽路線、參觀模式，足不出戶也能游覽各地美景降低了消費(fèi)者的出游成本。而旅游平臺(tái)也可以通過(guò)線上旅游產(chǎn)品創(chuàng)造新的消費(fèi)模式。

除此之外，OTA平臺(tái)也可以充分利用線上渠道改進(jìn)工作流程和對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，完善人才管理論體系。據(jù)悉，現(xiàn)階段攜程、途牛等OTA平臺(tái)已經(jīng)對(duì)員工開(kāi)設(shè)線上培訓(xùn)課程，內(nèi)容包括銷售技巧、客戶關(guān)系、數(shù)據(jù)分析等。在疫情期間，培養(yǎng)儲(chǔ)備人才，做好產(chǎn)品，修煉好內(nèi)容，未來(lái)才會(huì)走得更好。

二來(lái)，全面升級(jí)優(yōu)化平臺(tái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。 在各種搭售、大數(shù)據(jù)殺熟案例的陰霾下，許多網(wǎng)友對(duì)OTA平臺(tái)的誠(chéng)信持懷疑態(tài)度。這時(shí)，OAT平臺(tái)需要做的是積極吸取各方意見(jiàn)和建議，進(jìn)一步做好產(chǎn)品的升級(jí)工作實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，同時(shí)通過(guò)各種惠民政策重新樹(shù)立良好品牌形象。

三來(lái)，大力發(fā)展全域旅游，重點(diǎn)發(fā)展鄉(xiāng)村旅游、康養(yǎng)旅游等業(yè)態(tài)。 疫情期間，壓抑太久的消費(fèi)者在結(jié)束后會(huì)有短時(shí)間的反彈，而在城市里宅了一個(gè)多月的人們，最先選擇的將會(huì)是鄉(xiāng)間農(nóng)家生活體驗(yàn)、親子農(nóng)莊等遠(yuǎn)離市區(qū)的旅游產(chǎn)品。

其實(shí)，在疫情發(fā)生之前鄉(xiāng)村旅游行業(yè)已經(jīng)成為各大平臺(tái)開(kāi)展新旅游產(chǎn)品的重要方向。中國(guó)產(chǎn)業(yè)信息數(shù)據(jù)：2018年全國(guó)休閑農(nóng)業(yè)和鄉(xiāng)村旅游接待人次超30億，到2019年上半年，全國(guó)全國(guó)鄉(xiāng)村旅游總?cè)舜我呀?jīng)超過(guò)15億次，同比增加10.2%。鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展階段，各大OTA平臺(tái)也該緊跟市場(chǎng)紅利發(fā)展。

總而言之，疫情對(duì)攜程、飛豬、去哪兒等OTA平臺(tái)的打擊是巨大的，但同時(shí)也突出了鄉(xiāng)村旅游市場(chǎng)、線上旅游產(chǎn)品等在此次疫情面前需求強(qiáng)、前景廣闊，這是攜程、飛豬們的機(jī)會(huì)。當(dāng)然，在機(jī)會(huì)面前，運(yùn)營(yíng)成本、效率、體驗(yàn)三方面的優(yōu)化和升級(jí)，都需要各大OTA平臺(tái)去思考和衡量。

文/劉曠公眾號(hào)，ID：liukuang110

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