我們?cè)谧鲣N售時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到客戶提出各種異議，客戶經(jīng)常會(huì)這樣說：“你們公司的產(chǎn)品價(jià)格太高了，XX品牌的比你們便宜很多。”“我們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求很高，這些技術(shù)參數(shù)你們能達(dá)到嗎？”“我還要再對(duì)比對(duì)比，我對(duì)比后主動(dòng)跟你聯(lián)系。” 這其實(shí)就是客戶的三種異議：
1. 對(duì)你產(chǎn)品價(jià)格的異議（產(chǎn)品太貴了）
2. 對(duì)你是否具備實(shí)施訂單能力的異議（產(chǎn)品能達(dá)到設(shè)計(jì)要求嗎？供貨有問題嗎？）
3. 是否客戶拖延的異議（我想在看看，遲點(diǎn)再?zèng)Q定）
有什么辦法可以應(yīng)對(duì)客戶的異議，一種是防范，第二種是處理。我們雖然不能提前處理異議，但我們可以提早做好防范，銷售前期的所有工作就是為了防范異議。
首先就來說防范吧，什么樣的情況下可以減少或避免客戶提出異議？
打個(gè)比方：你去三甲醫(yī)院看病，有沒有對(duì)醫(yī)生的診斷或開的藥方提出異議呢？一般來說你對(duì)三甲醫(yī)院醫(yī)生的水平是十分信任的。如果你對(duì)醫(yī)生這樣說：“我覺得你的診斷是有問題的，我肯定沒有毛病，能不能讓我看一下你的職業(yè)資格證書？”（能力異議）“你開的藥太貴了，能不能打個(gè)折？”（價(jià)格異議）如果你真的這樣對(duì)醫(yī)生說話，醫(yī)生可能會(huì)認(rèn)為你腦子有問題。
而不太正規(guī)的醫(yī)院或江湖醫(yī)生一般對(duì)病人采取恐嚇式的手段，“再晚來一步，你的命就沒有了！”或者非常嚴(yán)肅地對(duì)你說：“你有病，病很重，能治好，但要花錢。”提出一個(gè)問題，把問題擴(kuò)大化，并告訴你如果問題不解決會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果，那么跟嚴(yán)重后果比起來，價(jià)格就不那么重要了，還有什么比人的性命更重要的呢？或者說如果不及時(shí)治療，以后恐怕麻煩更大。
第一種情況下病人對(duì)醫(yī)院的專業(yè)性和醫(yī)生的醫(yī)術(shù)沒有異議，是因?yàn)椴∪讼嘈裴t(yī)生的權(quán)威或三甲醫(yī)院的品牌效應(yīng)（能力異議的防范）；而第二種狀況下病人也少有異議，因?yàn)榻t(yī)生采取了類似恐嚇的溝通方式，病人已經(jīng)被嚇得六神無主，哪里還想得起對(duì)價(jià)格提出異議，只有乖乖地交錢（價(jià)格異議的防范）。
因此，異議防范也有兩種方法，第一種方法就像三甲醫(yī)院的醫(yī)生一樣讓病人對(duì)你的話深信不疑。對(duì)客戶來說，每次采購其實(shí)都是一次冒險(xiǎn)，跟你第一次合作，采購的金額越大，客戶的風(fēng)險(xiǎn)就越大，工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量問題不會(huì)馬上呈現(xiàn)出來，一旦出現(xiàn)有可能產(chǎn)生嚴(yán)重的連鎖反應(yīng)，美國挑戰(zhàn)者號(hào)航天飛機(jī)爆炸的原因就是0型環(huán)密封圈失效。
客戶一般認(rèn)為大品牌大企業(yè)質(zhì)量有保障，即使有了質(zhì)量問題也可以負(fù)責(zé)到底，客戶不會(huì)擔(dān)心；某些由政府或第三方認(rèn)證的技術(shù)資質(zhì)，讓客戶覺得你有能力成為合格的供應(yīng)商。銷售人員的專業(yè)性，對(duì)客戶所面臨的共性問題有總體把握，同時(shí)能對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化的需求診斷，針對(duì)診斷結(jié)果提出解決方案以解決客戶的問題，客戶因?yàn)槟銓I(yè)而產(chǎn)生信任感，其對(duì)有關(guān)能力的異議也相應(yīng)地減少了。
我在做CRM系統(tǒng) 培訓(xùn)的時(shí)候，認(rèn)識(shí)了一位朋友，技術(shù)出身，同時(shí)對(duì)客戶行業(yè)非常熟悉，銷售業(yè)績也非常突出，他成功的秘訣就是他與客戶溝通的時(shí)候，往往對(duì)客戶的業(yè)務(wù)問題和可能遇到的麻煩抓得非常準(zhǔn)，第一時(shí)間與客戶建立信任，客戶的異議就很少，往往能夠順利成交。
第二種是用策略型提問的方法，以問題型提問發(fā)現(xiàn)客戶的難題和不滿，以后果型把問題放大，使客戶看到問題會(huì)造成嚴(yán)重的后果，增加你的產(chǎn)品或方案的價(jià)值；以價(jià)值型提問使客戶自己解釋得到的利益和好處，消除客戶的抵觸心理。當(dāng)產(chǎn)品或方案的價(jià)值大于客戶付出的成本時(shí)，客戶產(chǎn)生價(jià)格異議的可能性就大大降低了，而直接向客戶提供利益或沒有放大問題帶來的嚴(yán)重后果，客戶便會(huì)產(chǎn)生價(jià)格異議。
案例一：（沒有放大痛苦）
銷售：您現(xiàn)在使用的窯爐維修方法在生產(chǎn)高峰時(shí)會(huì)帶來麻煩嗎？（問題型提問）
客戶：窯爐停產(chǎn)維修確實(shí)是個(gè)麻煩，不過我們一般安排在生產(chǎn)淡季維修保養(yǎng)。
銷售：陶瓷焊補(bǔ)技術(shù)可以在不停產(chǎn)的情況下進(jìn)行窯爐維修。（提供利益）
客戶：不錯(cuò)呀！需要多少錢？
銷售：200萬。
客戶：200萬！僅僅為了不停產(chǎn)的窯爐維修？那我還是停產(chǎn)維修吧。（價(jià)格異議）
案例二：（放大了痛苦）
銷售：您現(xiàn)在使用的窯爐維修方法在生產(chǎn)高峰時(shí)會(huì)帶來麻煩嗎？（問題型提問）
客戶：必須停產(chǎn)維修，這真是一個(gè)令人頭疼的問題。
銷售：您現(xiàn)在使用的窯爐在維修時(shí)必須停產(chǎn)，請(qǐng)問對(duì)貴公司的經(jīng)營會(huì)造成什么影響？（后果型提問）
客戶：影響很大，我們粗略計(jì)算過，窯爐停產(chǎn)一天企業(yè)就要損失XX萬元。還有客戶合同無法履行的經(jīng)濟(jì)賠償。當(dāng)然還有些事間接的損失無法計(jì)算。有些重要客戶由于提不到貨轉(zhuǎn)而去競爭對(duì)手那里進(jìn)貨，企業(yè)信譽(yù)也受損。
銷售：解決這個(gè)問題對(duì)你們很重要吧？（價(jià)值型提問）
客戶：是的，可以避免企業(yè)由于窯爐停產(chǎn)帶來的經(jīng)濟(jì)損失。
銷售：我們能夠提供不停產(chǎn)窯爐維修解決方案，能否為您介紹一下我們的方案？
客戶：好啊！
客戶提出異議這是銷售必經(jīng)之過程，我們?nèi)绾畏婪犊蛻舻漠愖h，就需要我們拿出百分之百的專業(yè)能力，CRM系統(tǒng) 可以幫助您優(yōu)化銷售方案，針對(duì)不同的客戶提供不同的銷售方案和技術(shù)方案，通過技術(shù)層面解決客戶的異議。
（來源：智云通CRM ）
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