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左手云通訊,右手AI,容聯(lián)為何能成為云聯(lián)絡(luò)中心“風(fēng)向標(biāo)”?

 2020-11-10 13:49  來源: 互聯(lián)網(wǎng)   我來投稿 撤稿糾錯

  域名預(yù)訂/競價,好“米”不錯過

近年來,隨著云計算技術(shù)的普及,以及AI技術(shù)的發(fā)展,基于云基礎(chǔ)架構(gòu)的智能聯(lián)絡(luò)中心快速崛起,以容聯(lián)為代表的中國云通訊服務(wù)商憑借自主創(chuàng)新的技術(shù)能力,率先完成了對國外廠商的變向超車。

盡管云通訊領(lǐng)域豪強林立競爭激烈,但容聯(lián)卻做到了每年保持高速營收增長,成為國內(nèi)規(guī)模最大的云通訊獨角獸。

近日,容聯(lián)宣布完成1.25億美元 F輪融資,這是國內(nèi)云通訊領(lǐng)域迄今為止最大的一筆私募股權(quán)融資。

在容聯(lián)屢獲資本認(rèn)可的背后,其重點產(chǎn)品線CC(云聯(lián)絡(luò)中心)也實現(xiàn)了業(yè)績爆發(fā)、行業(yè)客戶快速拓展。在一片紅海的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域,容聯(lián)做對了什么?

01、聯(lián)絡(luò)中心的變革

如今人們習(xí)慣了在打開電商購物APP時,向店鋪客服詢問商品的尺寸、價格、發(fā)貨的需求,也習(xí)慣了在銀行APP或網(wǎng)頁上,對著機器人客服說出業(yè)務(wù)辦理的需求。

人們不用等到白天上班時間再去咨詢業(yè)務(wù),客服機器人可以7*24小時在線答疑和辦理業(yè)務(wù)。這對于20年前的呼叫中心來說,簡直就是天方夜譚。

事實上,呼叫中心早就邁過了刀耕火種的原始階段。在長達20多年的演進中,以電話語音為主的呼叫中心,逐漸走向了電話、短信、網(wǎng)頁、APP、微信等多媒體全渠道的聯(lián)絡(luò)中心。

在交互方式上,從需要長時間等待的人工語音和死板的按鍵交互,升級為語音機器人,通過識別用戶的語音和意圖,一鍵導(dǎo)航的智能語音交互;在資源分配上,從傳統(tǒng)的坐席工作量匹配,升級為根據(jù)客戶標(biāo)簽和客服技能匹配。

這背后,一方面是數(shù)據(jù)分析、語義分析、智能調(diào)度、流程協(xié)調(diào)、運營管理等眾多新興技術(shù)的集成,另一方面是激烈的用戶爭奪戰(zhàn),讓眾多企業(yè)機構(gòu)爆發(fā)了以數(shù)字化技術(shù)賦能業(yè)務(wù)的強烈需求。

如何將聯(lián)絡(luò)中心從“成本中心”變?yōu)?ldquo;利潤中心”,乃至用戶的“體驗中心”,成為企業(yè)和服務(wù)商共同面對的課題。

目前,很多聯(lián)絡(luò)中心開始加入大數(shù)據(jù)、AI等新興技術(shù),智能客服、語音機器人、外呼機器人等各種智能化應(yīng)用也如雨后春筍般涌現(xiàn)。

但即便如此,依然有大量企業(yè)在呼叫中心的數(shù)字化改造上止步不前,很重要的原因在于,這些看似智能化的產(chǎn)品,有的與實際業(yè)務(wù)嚴(yán)重脫節(jié),有的無法支撐多樣化的媒體渠道,有的空有AI之名卻無法帶來業(yè)務(wù)價值。

企業(yè)所渴望的智能聯(lián)絡(luò)中心,到底應(yīng)該如何實現(xiàn)?

02、覆蓋客戶成長全流程的

云聯(lián)絡(luò)中心

作為云通訊領(lǐng)域的標(biāo)桿企業(yè),容聯(lián)在智能聯(lián)絡(luò)中心的實踐上自有一套方法論。

在容聯(lián)看來,企業(yè)期望的聯(lián)絡(luò)中心不僅僅在于智能化技術(shù),而是要從企業(yè)的業(yè)務(wù)角度出發(fā),以覆蓋客戶成長全生命周期的服務(wù)為業(yè)務(wù)賦能。

這是因為如今的聯(lián)絡(luò)中心,已經(jīng)逐步從單純的提供客戶服務(wù),更多地成為企業(yè)營銷環(huán)節(jié)中的重要組成部分?;诼?lián)絡(luò)中心的特質(zhì),將客戶服務(wù)和營銷相連接,才能夠幫助企業(yè)快速占領(lǐng)市場,降低營銷成本,統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量。

因此,容聯(lián)提出,聯(lián)絡(luò)中心要根據(jù)企業(yè)在客戶服務(wù)和營銷等不同階段的需求,去做相應(yīng)的智能化服務(wù)。例如,在營銷場景中,聯(lián)絡(luò)中心不再向大量客戶進行無差別式的“狂轟亂炸”,而是在大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上,針對不同的客戶群體進行精準(zhǔn)營銷。

首先,在獲取客戶階段,以前通常由人工坐席一個個去撥打電話,面對大量的空號、占線、關(guān)機、停機等無效撥打,業(yè)務(wù)效率極為低下。

為了徹底改變這一局面,容聯(lián)推出的預(yù)測式外呼產(chǎn)品,能夠?qū)崿F(xiàn)批量外呼,一方面可以有效過濾無效號碼,自動記錄號碼撥打情況,極大地提高工作效率;另一方面,可以根據(jù)算法預(yù)測出將要空閑的座席人數(shù),在接通的一瞬間將電話轉(zhuǎn)給人工坐席,拉長有效通話時間,從而讓企業(yè)接觸到更多的潛在客戶,提升營銷的轉(zhuǎn)化率。

除了為企業(yè)降本增效之外,容聯(lián)還充分考慮到聯(lián)絡(luò)中心的用戶體驗。在預(yù)測式外呼產(chǎn)品中,容聯(lián)通過獨有的專利算法,可以根據(jù)撥打名單數(shù)據(jù)、名單接通率、在線坐席人數(shù)、坐席平均通話時長等多項指標(biāo),計算出每一秒呼出多少個電話,既不會對用戶造成騷擾,也不會呼出量過少導(dǎo)致坐席出現(xiàn)空閑,從而最大限度地提高企業(yè)坐席的人效。

此外,容聯(lián)還有相應(yīng)的語音機器人作為輔助,以貼近于真實的通話情境進行外呼,對客戶進行營銷。之后,語音機器人還能將有意向的客戶分為不同等級,提供給人工坐席做進一步的跟進。

其次,在服務(wù)客戶階段,以前是由呼叫中心系統(tǒng)隨機接入空閑坐席,服務(wù)質(zhì)量參差不齊。但在容聯(lián)的云聯(lián)絡(luò)中心,通過一套智能的用戶呼入路由,實現(xiàn)了為不同客戶提供個性化服務(wù)。當(dāng)不同VIP等級或不同業(yè)務(wù)需求的客戶呼入后,系統(tǒng)將轉(zhuǎn)接到技能最適合的坐席來受理需求。

當(dāng)客戶通過網(wǎng)頁或者APP咨詢業(yè)務(wù)時,容聯(lián)的AI文本機器人可以實現(xiàn)一問多答,即根據(jù)用戶的不同情況給出不同的答案。例如,當(dāng)客戶提問“我這個地方能不能包郵,寄件費用是多少”時,AI文本機器人可以實時獲取用戶所在地點,根據(jù)IP位置去預(yù)測郵費價格。

此外,當(dāng)人工客服不在線時,AI文本機器人可以和客戶做一些簡短交互,并生成工單供人工客服查看,之后再做有針對性的回訪。這種AI+人工的方式,在為客戶提供7*24小時服務(wù)體驗的同時,還實現(xiàn)了精細化個性化服務(wù),從而達成了服務(wù)客戶的閉環(huán)。

最后,在維護客戶階段,即客戶進入了企業(yè)的私域流量池中,二次營銷將有機會進一步提升營銷的轉(zhuǎn)化率。在這個階段,容聯(lián)會通過斷點營銷機器人,在客戶沒有下一步轉(zhuǎn)化動作時,以發(fā)送短信、郵件或者電話的方式對客戶進行二次激活,從而完成營銷的進一步推進。

目前,容聯(lián)是全行業(yè)唯一一家聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)可以全覆蓋客戶成長流程的企業(yè),也是唯一可以提供All in One全渠道智能聯(lián)絡(luò)中心解決方案的服務(wù)商,包括全渠道客服、智能會話機器人、智能外呼機器人、智能語音客服、智能視頻客服、智能分析報表等多種智能化產(chǎn)品。 這種獨特的競爭優(yōu)勢,與容聯(lián)自身的發(fā)展歷程密不可分。

自2014年開始,容聯(lián)從CPaaS(云通訊)能力切入,推出了面向企業(yè)內(nèi)部通訊的融合通訊、IM即時通訊、音視頻與會議等產(chǎn)品,完成了在UC&C(統(tǒng)一云通訊)領(lǐng)域的布局。

2015年,容聯(lián)投資并購云客服公司七陌,推出了面向中小型客戶的公有云客服產(chǎn)品,主打快速靈活和標(biāo)準(zhǔn)化;同時,容聯(lián)內(nèi)部也在孵化自研的云聯(lián)絡(luò)中心,逐漸形成了面向大中型客戶的行業(yè)云聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品體系,主打高穩(wěn)定性、高可靠和與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫連接。至此,容聯(lián)以“七陌”和“容CC”兩大板塊完成了在CC(云聯(lián)絡(luò)中心)領(lǐng)域的全面布局。

2017年,容聯(lián)開始聚焦于“云聯(lián)絡(luò)中心+AI”的融合,打造出新一代的智能云聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品及方案,并成功應(yīng)用在金融、電商、政府、制造等多個行業(yè)的業(yè)務(wù)場景中。

2018年,容聯(lián)基于“云通訊+AI”進一步擴容,成立CV(計算機視覺)部門,以AI視覺技術(shù)為方向,為未來的通訊方式做好技術(shù)儲備。

如同一個“多面手”,容聯(lián)一方面以CPaaS+ CC+ UC&C+CV的全產(chǎn)品線布局,覆蓋不同類型的客戶群;另一方面也以“云通訊+AI”的能力,結(jié)合特定的行業(yè)需求,縱深挖掘產(chǎn)品的深度,將產(chǎn)品做厚。

在如此多年的沉淀下,容聯(lián)早已練就了一身過硬的技術(shù)。同時,以強大的行業(yè)拓客與交付能力,在行業(yè)實踐中淬煉出一套完整的方法論,成為云聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域最懂客戶的服務(wù)商。

03、容聯(lián)為何能引領(lǐng)

云聯(lián)絡(luò)中心的風(fēng)潮?

如果仔細分析容聯(lián)的產(chǎn)品線,會發(fā)現(xiàn)一個明顯的挑戰(zhàn),那就是戰(zhàn)線長,橫跨CPaaS, CC, UC&C,CV四大領(lǐng)域,既能覆蓋標(biāo)準(zhǔn)化的中小企業(yè)客群,也能滿足大中型政企的需求。在這樣的局面下,容聯(lián)在多條產(chǎn)品線都會分別遭遇競爭對手。

僅在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域,容聯(lián)就必須面對傳統(tǒng)通訊服務(wù)商、呼叫中心服務(wù)商、傳統(tǒng)IT集成商等老牌服務(wù)商的競爭,同時也不乏BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭以及AI創(chuàng)業(yè)公司陸續(xù)涌入賽道。

盡管如此,容聯(lián)反而憑借自己的全產(chǎn)品線戰(zhàn)略,擁有了獨特的優(yōu)勢。

從市場的角度看,容聯(lián)因業(yè)務(wù)鏈條長,產(chǎn)品齊全,既可以滿足現(xiàn)階段的用戶需求,也可以為未來的用戶需求打下基礎(chǔ)。當(dāng)現(xiàn)有產(chǎn)品獲得用戶粘性和忠誠度之后,容聯(lián)可以進一步為用戶引入其他產(chǎn)品線,從而蠶食掉競爭對手的市場份額。

從企業(yè)用戶的角度看,容聯(lián)全產(chǎn)品線的能力,可以很好地滿足企業(yè)在各方面的需求:無論是建設(shè)企業(yè)內(nèi)部的通訊體系,還是企業(yè)外部的聯(lián)絡(luò)體系;無論是新建云聯(lián)絡(luò)中心,為未來5年規(guī)劃打好基礎(chǔ),還是在兼顧現(xiàn)有IT資產(chǎn)基礎(chǔ)上,引入云聯(lián)絡(luò)中心的能力;無論是通過標(biāo)準(zhǔn)化部署,為企業(yè)快速補齊部分聯(lián)絡(luò)中心能力,還是通過私有云、專有云等部署方式,提供定制化聯(lián)絡(luò)中心服務(wù),容聯(lián)都具備全面的能力。

全產(chǎn)品線戰(zhàn)略還有一個巨大優(yōu)勢,就是通過持續(xù)不斷的投入來降低整體成本。

由于容聯(lián)所有核心業(yè)務(wù)都是基于“云通訊+AI”的能力來構(gòu)建的,所以對底層通訊技術(shù)、AI技術(shù)等基礎(chǔ)性技術(shù)的持續(xù)性投入,能夠在全產(chǎn)品線取得規(guī)模成本優(yōu)勢。同時通過不同項目的實施,去補齊各條產(chǎn)品線的功能,反過來又增強了全產(chǎn)品線的優(yōu)勢,形成良性循環(huán)。

正如華為內(nèi)部所倡導(dǎo)的“力出一孔、利出一孔”,容聯(lián)也因為聚焦“云通訊+AI”的主航道,讓整個公司的業(yè)務(wù)線都進得非常順暢。

這樣的容聯(lián)其實很難復(fù)制。從技術(shù)看,不僅要求容聯(lián)的底層技術(shù)架構(gòu)足夠健壯,能夠持續(xù)優(yōu)化升級,而且要求在技術(shù)和功能上不斷創(chuàng)新,提升產(chǎn)品價值。

從市場看,在每一次技術(shù)和市場發(fā)生交匯和變革的時間節(jié)點,容聯(lián)都必須把握住市場趨勢,將技術(shù)優(yōu)勢與用戶痛點很好地結(jié)合起來,以實現(xiàn)商業(yè)成功。

基于自主研發(fā)的PaaS平臺,容聯(lián)建立了擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的聯(lián)絡(luò)中心平臺。與業(yè)內(nèi)大多數(shù)廠商采用開源代碼研發(fā)不同的是,容聯(lián)云聯(lián)絡(luò)中心具備電信級可靠性架構(gòu)設(shè)計,在系統(tǒng)的高可靠、高性能、高并發(fā)等方面都有著不可比擬的優(yōu)勢。

在新基建和國產(chǎn)化替代的政策導(dǎo)向下,如容聯(lián)云聯(lián)絡(luò)中心這類堅持自主研發(fā)的產(chǎn)品,還將進一步在國內(nèi)行業(yè)市場得到爆發(fā)。

近兩年,AI則是容聯(lián)著重打造的新武器。通過以自研NLP為核心,構(gòu)建企業(yè)通訊智能化中臺,加速傳統(tǒng)呼叫中心的智能化改造。

和諸多以AI技術(shù)出發(fā)的公司不同,容聯(lián)強調(diào)“云通訊+AI”,即AI的價值落地,必須從通訊場景、行業(yè)應(yīng)用和企業(yè)經(jīng)營的角度出發(fā),這樣才真正解決客戶的問題。AI并不是一個單獨的產(chǎn)品,而是提升產(chǎn)品功能和使用體驗的能力。

目前,容聯(lián)既可以為企業(yè)搭建從基礎(chǔ)層能力的機器學(xué)習(xí)、NLP、ASR、TTS、知識平臺到應(yīng)用能力的對話引擎、規(guī)則引擎、呼叫引擎等,也能夠提供語音外呼、智能語音導(dǎo)航、智能客服輔助等各類場景化的應(yīng)用與接口,這是對傳統(tǒng)呼叫中心進行的最為徹底的創(chuàng)新化和智能化改造。

在“云通訊+AI”技術(shù)的雙輪驅(qū)動下,容聯(lián)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域取得了大量的軟著資質(zhì)和專利,如:預(yù)測試外呼系統(tǒng)PDS、CPD偵測信息采集系統(tǒng)、AI-connect智能管理軟件、容聯(lián)信息智能雙錄系統(tǒng)、智能語音機器人程序控制系統(tǒng)、智能質(zhì)檢系統(tǒng)等。

其中,既有引領(lǐng)性的技術(shù),也有行業(yè)落地型的技術(shù)。一方面,容聯(lián)作為云通訊和聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的“風(fēng)向標(biāo)”,技術(shù)創(chuàng)新一直走在業(yè)界最前列;另一方面,市場競爭最終會落在技術(shù)與用戶需求結(jié)合的商業(yè)化能力上,容聯(lián)充分發(fā)揮了自己在行業(yè)深耕上的優(yōu)勢。

由于長期服務(wù)金融、政府、能源、制造等傳統(tǒng)行業(yè),容聯(lián)能夠深入理解企業(yè)的業(yè)務(wù)場景,例如金融機構(gòu)的“雙錄”場景,政府的“最多跑一次”場景,容聯(lián)可以將技術(shù)與客戶的業(yè)務(wù)場景結(jié)合起來,在已有的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)上提供等多種增值功能,形成適合特定行業(yè)的解決方案,從而將技術(shù)落到實處。

對于行業(yè)客戶而言,有技術(shù)也有場景方案的容聯(lián),正是落地智能聯(lián)絡(luò)中心的理想合作伙伴。

左手云通訊,右手AI的容聯(lián),通過堅實的自研技術(shù),以覆蓋客戶成長全流程的服務(wù),將企業(yè)的傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)升級為智能云聯(lián)絡(luò)中心,引領(lǐng)著聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)走向真正的智能化。

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