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數(shù)字化時(shí)代下，信息成為企業(yè)生長(zhǎng)的升維秘鑰。

管理學(xué)者德魯克在《21世紀(jì)的管理挑戰(zhàn)》一書中指出，我們正經(jīng)歷著一場(chǎng)信息革命。其中特別提出，不是某種軟硬件的革命，而是“信息”被使用和利用的方式轉(zhuǎn)變了。

近年來(lái)，金融行業(yè)迎來(lái)數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮。作為跟用戶實(shí)現(xiàn)信息交互的高效渠道，手機(jī)銀行已經(jīng)是各家銀行的必備競(jìng)爭(zhēng)“利器”。對(duì)手機(jī)銀行App的不斷更新?lián)Q代，成為銀行在數(shù)字化時(shí)代必經(jīng)的升維之路。

在眾多銀行中，《一點(diǎn)財(cái)經(jīng)》發(fā)現(xiàn)民生銀行是緊跟行業(yè)趨勢(shì)的典型選手。近些年其持續(xù)發(fā)展數(shù)字金融，早在2012年就推出手機(jī)銀行，10年來(lái)陸續(xù)進(jìn)行了6次全面升級(jí)，最近則再次往前邁出一大步。

1月10日，民生銀行正式推出手機(jī)銀行7.0版本。該版本圍繞“貼心、陪伴、成長(zhǎng)、守護(hù)”的理念，為用戶提供智能化、個(gè)性化和有溫度的金融和非金融服務(wù)，“全、智、快、簡(jiǎn)、捷”的服務(wù)能力再上新臺(tái)階。

作為字節(jié)跳動(dòng)旗下的云服務(wù)平臺(tái)，火山引擎一直是民生銀行的長(zhǎng)期合作伙伴。在民生手機(jī)銀行7.0版本里，火山引擎提供內(nèi)容建設(shè)支持，通過(guò)打造「財(cái)經(jīng)熱點(diǎn)」社區(qū)板塊提供陪伴式用戶財(cái)富管理服務(wù)。

一場(chǎng)“1+1>2”的金融數(shù)字化征程開始了。

體驗(yàn)至上，手機(jī)銀行的競(jìng)爭(zhēng)法則

手機(jī)銀行的興起，依托的是整個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速增長(zhǎng)和金融機(jī)構(gòu)的加快數(shù)字化。

2011年成為中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的元年，手機(jī)用戶規(guī)模急速上升。與此同時(shí)，包括民生銀行在內(nèi)的一批金融界的先行者，開始推出各種手機(jī)銀行產(chǎn)品，相關(guān)用戶的數(shù)量同樣快速增長(zhǎng)。

據(jù)易觀千帆統(tǒng)計(jì)，2022年第3季度，手機(jī)銀行服務(wù)應(yīng)用行業(yè)活躍用戶規(guī)模為7.01億人，相比2019年第3季度的3.8億戶，增速超過(guò)80%。其中，轉(zhuǎn)賬匯款和賬戶查詢是個(gè)人手機(jī)銀行使用的高頻功能，使用頻率分別為74.8%和68.1%。

到如今，手機(jī)銀行已經(jīng)不是新鮮事物，并且在轉(zhuǎn)賬匯款和賬戶查詢之外不斷挖掘出各種潛在功能，其運(yùn)行邏輯也一直在發(fā)生改變。

手機(jī)銀行已經(jīng)不僅僅只是把業(yè)務(wù)搬到移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)上、“在手機(jī)上再建一個(gè)銀行”，數(shù)字化時(shí)代下它已經(jīng)成為銀行對(duì)外提供服務(wù)的超級(jí)入口和在線平臺(tái)。

銀行本身仍然是一種低頻賬戶類的服務(wù)型企業(yè)，需要有一個(gè)高效平臺(tái)來(lái)跟用戶建立高頻的聯(lián)系。手機(jī)銀行憑借移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)上信息的高效傳達(dá)和互聯(lián)，能夠吸引和連接更多高頻用戶。

當(dāng)然，手機(jī)銀行本身是一種數(shù)字化手段，而不是目的。最終的目的，其實(shí)是促進(jìn)銀行高效獲客、提升轉(zhuǎn)化并實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的高質(zhì)量維護(hù)。

高效獲客的前提條件是優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，而不是大肆的營(yíng)銷。要提升用戶體驗(yàn)，有一個(gè)通用準(zhǔn)則：

產(chǎn)品價(jià)值×服務(wù)感知。

產(chǎn)品價(jià)值是指產(chǎn)品本身能通過(guò)減少用戶的學(xué)習(xí)成本，滿足他們便捷、易用的需求，民生手機(jī)銀行顯然做到了這一點(diǎn)。

民生手機(jī)銀行致力于打造“一站式財(cái)富管理”服務(wù)，通過(guò)簡(jiǎn)化存款、理財(cái)、基金等財(cái)富管理流程，明顯降低了用戶操作成本，提供了更便捷、更高效的使用體驗(yàn)。

比如在理財(cái)服務(wù)方面，民生手機(jī)銀行優(yōu)化理財(cái)產(chǎn)品的展示方式，將多個(gè)理財(cái)板塊的產(chǎn)品整合至同一頁(yè)面，方便用戶快速地選擇適合的產(chǎn)品。

存款服務(wù)方面，民生手機(jī)銀行聚合存款持倉(cāng)頁(yè)面，方便用戶查詢存款產(chǎn)品持有明細(xì)；貸款服務(wù)方面，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，打造個(gè)性化貸款服務(wù)，大幅簡(jiǎn)化貸款申請(qǐng)、審批和提取流程。

產(chǎn)品價(jià)值之外，服務(wù)感知是價(jià)值的進(jìn)一步延伸。它是指給用戶提供基礎(chǔ)功能之上的各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠再度提升體驗(yàn)，加強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品的粘性。

在服務(wù)上，民生手機(jī)銀行進(jìn)行了三重優(yōu)化升級(jí)。首先是升級(jí)基礎(chǔ)服務(wù)，繳費(fèi)支付更加“快人一步”。

民生手機(jī)銀行將繳費(fèi)中心重新分為常用和新增繳費(fèi)，支持一鍵查詢和調(diào)用歷史繳費(fèi)，避免漏繳錯(cuò)繳。另外，還有精簡(jiǎn)首次繳費(fèi)操作流程、新推“還款通”功能、掃碼支付新增免登錄方式等升級(jí)之處，讓服務(wù)更加貼心。

其次就是打造智能交互、更為安全的服務(wù)體驗(yàn)。

民生手機(jī)銀行推出數(shù)字員工“小笙”，為用戶提供全天候、聽得懂、看得見的金融服務(wù)，讓“零接觸”的服務(wù)更加專業(yè)易懂和活靈活現(xiàn)。另外，還有智能賬簿、智能收支、反欺詐監(jiān)控等智能功能，操作更加放心。

最后，就是建成專屬服務(wù)齊全、非金場(chǎng)景多樣的綜合服務(wù)體系。

民生手機(jī)銀行一方面豐富專屬金融服務(wù)，聚焦“一老一小”群體，為年長(zhǎng)和未成年客群提供專屬服務(wù)。另一方面，提升非金服務(wù)品質(zhì)，改版生活頻道聚焦五大生活場(chǎng)景，推出財(cái)經(jīng)資訊、V+會(huì)員、非凡禮遇等服務(wù)，打造全旅程陪伴服務(wù)體系，讓體驗(yàn)更加舒心。

在全旅程陪伴服務(wù)體系里，跟火山引擎聯(lián)合打造的「財(cái)經(jīng)熱點(diǎn)」頻道，成為民生手機(jī)銀行的一大內(nèi)容特色。企業(yè)界有一個(gè)備受認(rèn)可的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則：做正確的事和正確地做事。體驗(yàn)至上，無(wú)疑是做正確的事。

而聯(lián)合伙伴共同進(jìn)行內(nèi)容建設(shè)，就是屬于正確地做事。

多元內(nèi)容，民生銀行X火山引擎碰撞的火花

這是一個(gè)數(shù)字化時(shí)代，同時(shí)也是內(nèi)容為王的時(shí)代。

我們每天的日常，其實(shí)都是跟內(nèi)容打交道，資訊獲取、休閑娛樂、商務(wù)辦公等等。因此，內(nèi)容也就成為企業(yè)連接用戶的主要介質(zhì)，成為激發(fā)用戶興趣、提升體驗(yàn)的重要抓手，能夠增加用戶在產(chǎn)品里的生命周期，直接影響到用戶粘性。越來(lái)越多的銀行，都在開始注重內(nèi)容能力建設(shè)。

如今企業(yè)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入到各方協(xié)同、多方共贏的階段，民生銀行就聯(lián)手火山引擎共建內(nèi)容社區(qū)，比如民生手機(jī)銀行「財(cái)經(jīng)熱點(diǎn)」頻道。

針對(duì)民生銀行的用戶群體情況，火山引擎進(jìn)行了群體公域興趣洞察，設(shè)計(jì)出貼合民生銀行畫像及調(diào)性的「財(cái)經(jīng)熱點(diǎn)」頻道。

具體來(lái)看，「財(cái)經(jīng)熱點(diǎn)」頻道提供了類別豐富的內(nèi)容資訊，含40+種細(xì)分分類規(guī)則，包含股票、保險(xiǎn)、基金、貨幣等金融專業(yè)內(nèi)容類別。同時(shí)，還提供了生活類內(nèi)容服務(wù)，包括房產(chǎn)、美食、汽車、科技等等，極大豐富了民生手機(jī)銀行的資訊范疇，滿足更廣泛的用戶興趣。

總體上看，當(dāng)前「財(cái)經(jīng)熱點(diǎn)」頻道已經(jīng)提供了1.5W+的資訊內(nèi)容，每月3K+內(nèi)容資訊同步更新。

優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，來(lái)自優(yōu)質(zhì)的生產(chǎn)者?！肛?cái)經(jīng)熱點(diǎn)」頻道里的內(nèi)容作者涵蓋權(quán)威媒體和頭部大V，并已引入財(cái)經(jīng)和生活視頻領(lǐng)域近200名頭部專業(yè)作者。

優(yōu)秀產(chǎn)品，總是在高度分工和細(xì)致配合當(dāng)中誕生的。對(duì)于此次合作，民生財(cái)經(jīng)資訊負(fù)責(zé)人郭鑫宇表示：“在進(jìn)行財(cái)經(jīng)內(nèi)容建設(shè)的過(guò)程中，民生銀行與火山引擎攜手克服了重重挑戰(zhàn)，也互相配合中學(xué)習(xí)到各自領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，強(qiáng)強(qiáng)練手、共同進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)了“1+1>2”的協(xié)同效應(yīng)。”

比如，在技術(shù)架構(gòu)、在線內(nèi)容運(yùn)營(yíng)方面，正是具備互聯(lián)網(wǎng)基因的火山引擎的優(yōu)勢(shì)所在，因此其在總體架構(gòu)設(shè)計(jì)以及運(yùn)營(yíng)思路上提供了很多寶貴意見。在金融領(lǐng)域的專業(yè)場(chǎng)景、銀行用戶的需求方面，民生銀行則有更深刻的理解，因此其結(jié)合行業(yè)特性給出了深化和細(xì)化的內(nèi)容建設(shè)策略。

當(dāng)然，也有不少困難要靠雙方共同突破，比如一些技術(shù)難題需要火山引擎與民生銀行聯(lián)合協(xié)調(diào)排查，運(yùn)營(yíng)策略的制定需要雙方結(jié)合行業(yè)特性來(lái)定調(diào)等等。

輕傷不下火線、功夫不負(fù)有心人，在雙方的努力推進(jìn)下，最終在預(yù)定期限內(nèi)保質(zhì)、保量地完成了財(cái)經(jīng)資訊社區(qū)的初期建設(shè)，彰顯出各自的專業(yè)性以及成就客戶、成就自身、合作共贏的態(tài)度和品質(zhì)。

現(xiàn)在做云服務(wù)的企業(yè)不在少數(shù)，為何民生銀行選擇了火山引擎？

事實(shí)上，內(nèi)容并非銀行的老本行，在建設(shè)過(guò)程中存在不少痛點(diǎn)。民生銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《一點(diǎn)財(cái)經(jīng)》，一些企業(yè)在前期的整體內(nèi)容規(guī)劃，以及后期落地實(shí)施過(guò)程中的內(nèi)容合規(guī)性、技術(shù)支撐和運(yùn)營(yíng)層面，存在經(jīng)驗(yàn)不足的難題。

而火山內(nèi)容云“內(nèi)容生態(tài)+數(shù)智工具+運(yùn)營(yíng)服務(wù)”的“全生命周期”內(nèi)容建設(shè)能力，無(wú)疑能夠解決這些難題。

內(nèi)容的豐富度是影響手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)的重要因素，而很多手機(jī)銀行難以在短時(shí)間內(nèi)形成海量?jī)?nèi)容資源，最佳的方式就是跟擁有豐富內(nèi)容的平臺(tái)進(jìn)行合作。

眼下，抖音集團(tuán)擁有20+內(nèi)容分類和上百種體系分類的海量?jī)?nèi)容，并以億級(jí)UGC和百萬(wàn)PGC的創(chuàng)作力日更百萬(wàn)圖文和視頻內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容的常看常新。

作為字節(jié)跳動(dòng)旗下的云服務(wù)平臺(tái)，火山引擎內(nèi)容云能夠聯(lián)動(dòng)抖音集團(tuán)豐富的內(nèi)容生態(tài)，進(jìn)而為銀行提供多題材、海量和優(yōu)質(zhì)的專業(yè)內(nèi)容。

技術(shù)，是手機(jī)銀行打造內(nèi)容的第二道難關(guān)。很多手機(jī)銀行并非技術(shù)實(shí)力不足，而是缺乏全鏈路的數(shù)智工具，進(jìn)而導(dǎo)致用戶體驗(yàn)形成割裂感。

火山引擎內(nèi)容云的智能創(chuàng)作云、內(nèi)容管理平臺(tái)、智能推薦平臺(tái)、視頻體驗(yàn)中臺(tái)、數(shù)據(jù)分析平臺(tái)等數(shù)智工具，能夠在內(nèi)容全生命周期內(nèi)通過(guò)AI、推薦和體驗(yàn)增強(qiáng)等技術(shù)，將內(nèi)容創(chuàng)新、精準(zhǔn)、合規(guī)的呈現(xiàn)在用戶面前，用戶體驗(yàn)更佳。

內(nèi)容如果不能持續(xù)，極容易讓用戶體驗(yàn)忽好忽差，造成用戶流失?；鹕揭鎯?nèi)容云沉淀字節(jié)跳動(dòng)的C端運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)內(nèi)容成熟度診斷、運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)私享課、專業(yè)運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)咨詢、金牌代運(yùn)營(yíng)服務(wù)等，與業(yè)務(wù)場(chǎng)景相融合，真正提供全生命周期的陪伴式運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)服務(wù)，讓內(nèi)容始終保持在高水平線。

可以說(shuō)，火山引擎內(nèi)容云的“全生命周期”內(nèi)容建設(shè)能力，給民生手機(jī)銀行等產(chǎn)品打造出極為優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)，在用戶心智中植入了差異化的定位。

根據(jù)管理學(xué)者特勞特的《定位》理論，企業(yè)要在用戶的心智階梯中占據(jù)真正有價(jià)值的地位。定位的“第一法則”，就是要求企業(yè)必須在用戶心智中區(qū)隔于競(jìng)爭(zhēng)，成為某領(lǐng)域的第一。

這樣當(dāng)用戶產(chǎn)生相關(guān)需求時(shí)，便會(huì)將該企業(yè)作為首選，企業(yè)也由此贏得更好發(fā)展。如今看來(lái)，民生手機(jī)銀行在差異化上已經(jīng)打出了特色定位。

這也將幫助在民生銀行在未來(lái)的數(shù)字化浪潮里，繼續(xù)摘取時(shí)代紅利的果實(shí)。

眺望數(shù)字化，民生銀行的“雙輪驅(qū)動(dòng)力”

手機(jī)銀行以及跟火山引擎聯(lián)合進(jìn)行內(nèi)容建設(shè)，成為民生銀行數(shù)字化的一個(gè)縮影。

事實(shí)上，在數(shù)字化浪潮滾滾向前的進(jìn)程中，民生銀行已經(jīng)進(jìn)行了多年的探索與實(shí)踐。在《一點(diǎn)財(cái)經(jīng)》看來(lái)，產(chǎn)品服務(wù)化和服務(wù)產(chǎn)品化，構(gòu)成了民生銀行探索數(shù)字化的雙輪驅(qū)動(dòng)力。

從企業(yè)發(fā)展周期看，良性運(yùn)作的核心是規(guī)范化的財(cái)務(wù)管理，因此財(cái)稅數(shù)字化成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的關(guān)鍵，也成為銀行布局?jǐn)?shù)字化的新機(jī)遇。

大型企業(yè)在財(cái)稅數(shù)字化中往往通過(guò)采購(gòu)ERP軟件、開通銀企直連服務(wù)等方式，但實(shí)施成本高、技術(shù)門檻高，小微企業(yè)難以接受。而SaaS財(cái)稅平臺(tái)與銀行互通的技術(shù)壁壘，也讓小微企業(yè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)真正的數(shù)字化。

能夠發(fā)現(xiàn)，民生銀行在幫助企業(yè)進(jìn)行財(cái)稅數(shù)字化的過(guò)程中，顯現(xiàn)出服務(wù)產(chǎn)品化的創(chuàng)新思維，也就是根據(jù)用戶的需求，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，形成可復(fù)制的、有效的產(chǎn)品。

為解決企業(yè)的財(cái)稅痛點(diǎn)，民生銀行的“云·代賬”開放服務(wù)方案誕生。它是依托開放銀行平臺(tái)打造標(biāo)準(zhǔn)API（應(yīng)用程序編程接口），對(duì)接財(cái)稅平臺(tái)提供企業(yè)開戶預(yù)約等標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。小微企業(yè)可以一鍵獲取會(huì)計(jì)信息，自動(dòng)生成賬目與憑證，大大提升了記賬的效率與準(zhǔn)確性。

目前，民生銀行“云·代賬”服務(wù)已在全國(guó)40家分行全面推廣，已拓展32家財(cái)稅平臺(tái)成為生態(tài)伙伴，并為超600家代賬機(jī)構(gòu)、超7000家企業(yè)提供服務(wù)。

在服務(wù)產(chǎn)品化之外，民生銀行的數(shù)字化探索還帶有產(chǎn)品服務(wù)化的特征，也就是能夠站在為客戶服務(wù)的角度來(lái)打造產(chǎn)品。

民生手機(jī)銀行以及跟火山引擎聯(lián)合進(jìn)行內(nèi)容建設(shè)，就是產(chǎn)品服務(wù)化的典型。除此之外二者還打造出諸多經(jīng)典案例，給用戶帶來(lái)更為優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

無(wú)疑，數(shù)字化正在改變各個(gè)行業(yè)以及各個(gè)企業(yè)的運(yùn)行邏輯。而“數(shù)字化+內(nèi)容”的結(jié)合，也在影響著企業(yè)與用戶之間的互動(dòng)方式以及運(yùn)營(yíng)模式。

在各行業(yè)的數(shù)字化當(dāng)中，金融業(yè)由于涉及資金的安全性、用戶低頻到高頻的必要性而顯得較為獨(dú)特，對(duì)于數(shù)字化的要求也相對(duì)較高。民生銀行與火山引擎的合作，可以說(shuō)在金融領(lǐng)域樹立了一個(gè)價(jià)值范本，對(duì)于行業(yè)的數(shù)字化能力、內(nèi)容服務(wù)水平都有著積極推動(dòng)作用。

同時(shí)，民生銀行與火山引擎的合作，也給了各行業(yè)以價(jià)值啟示：發(fā)揮自己的長(zhǎng)處、聯(lián)合伙伴補(bǔ)齊自己的短板，形成“1+1>2”的協(xié)同效應(yīng)，才是面對(duì)未來(lái)的正確發(fā)展之道。

眾人持柴火焰高的商業(yè)合作，預(yù)計(jì)將在各行各業(yè)的數(shù)字化浪潮中繼續(xù)涌現(xiàn)，新的商業(yè)創(chuàng)新仍在路上。

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