從狂歡節(jié)轉(zhuǎn)變?yōu)槲幕?、從一家?dú)唱到百花齊放，行至第15年的“雙11”早已不只是一次簡單的消費(fèi)活動(dòng)，更是市場趨勢的“年度航標(biāo)”和企業(yè)實(shí)力的“綜合大考”。
截至11月1日24：00數(shù)據(jù)顯示，海爾智家持續(xù)穩(wěn)居全網(wǎng)第一，京東、天貓、抖音、快手等渠道位列NO.1。
而這也印證了海爾智家“打高質(zhì)量雙11”的策略前瞻性和領(lǐng)先性。在海爾智家看來——有質(zhì)量、有口碑的全網(wǎng)第一才有價(jià)值。其中，以全流程高質(zhì)量升級創(chuàng)造用戶最佳體驗(yàn)是“對自己的要求”，而用好體驗(yàn)換來好成績、好口碑，則是“對用戶的追求”。
高質(zhì)量，是對自己的要求
全網(wǎng)第一、銷量增長、規(guī)模突破……一項(xiàng)項(xiàng)數(shù)據(jù)構(gòu)成了一張張企業(yè)實(shí)力檢測的成績單，也讓“再創(chuàng)新高”成為企業(yè)和平臺(tái)的共同追求。但，銷量比拼從來都不是雙十一的核心意義，市場數(shù)據(jù)也并非衡量企業(yè)實(shí)力的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
歸根結(jié)底，用戶體驗(yàn)才是企業(yè)長期發(fā)展的生命線。這是海爾智家提出“高質(zhì)量雙11”，從關(guān)注更好的產(chǎn)品到關(guān)注用戶更高品質(zhì)、更美好生活的關(guān)鍵，也是其作為行業(yè)引領(lǐng)者的能力和責(zé)任所在。從實(shí)際來看，海爾智家的高質(zhì)量主要體現(xiàn)在品牌高質(zhì)量、全流程高質(zhì)量和數(shù)字化高質(zhì)量3方面。
品牌方面，海爾智家用5大品牌矩陣保證各類用戶需求的高質(zhì)量滿足。 其中包括智慧科技家電第一品牌“海爾”、引領(lǐng)高端生活方式的“卡薩帝”、面向年輕新世代的品牌“Leader”、全球超高端家電品牌“斐雪派克”，以及全球首個(gè)場景品牌“三翼鳥”。
5大品牌共通共融，不僅能為用戶量身打造個(gè)性方案，還能實(shí)現(xiàn)“一站式定制智慧家”，讓主動(dòng)服務(wù)、貼心便捷的智慧體驗(yàn)觸手可及：如智慧廚房場景內(nèi)，冰箱可根據(jù)存儲(chǔ)食材自動(dòng)推薦菜譜，還能聯(lián)動(dòng)烤箱一鍵烘焙，讓飲食輕松健康；洗衣機(jī)可以自動(dòng)識(shí)別衣物面料、自動(dòng)選擇洗護(hù)模式，在監(jiān)測到洗衣液不足時(shí)還會(huì)自動(dòng)下單購買；全屋空氣場景內(nèi)的星云空調(diào)搭載“復(fù)合軟風(fēng)技術(shù)”，可自動(dòng)識(shí)別人的位置智能分區(qū)送風(fēng)、防止直吹受涼，還能實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)平衡空氣的溫濕凈度。
除場景體驗(yàn)外，海爾智家還同步升級了物流、服務(wù)體系，用“全流程高質(zhì)量”讓用戶全流程無憂。 為提升用戶體驗(yàn)，海爾智家創(chuàng)新提出“一二三四”服務(wù)舉措，在進(jìn)村入戶、無處不達(dá)、成套送裝、一次就好等服務(wù)基礎(chǔ)上，新增“送新拆舊，送新取舊”和“清洗維保，除醛加氟”兩大服務(wù)，完成了從送到裝、修、服、拆、取的全流程閉環(huán)。
而在數(shù)字化方面，海爾智家正不斷加速數(shù)字能力的升級和數(shù)字工具的應(yīng)用，提升經(jīng)營效率。 其中，數(shù)字化中臺(tái)保證了貨品供給和運(yùn)營效率、用戶數(shù)據(jù)中臺(tái)讓海爾智家能及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶需求并實(shí)時(shí)迭代、口碑管理平臺(tái)則體現(xiàn)了海爾智家對于用戶口碑的重視。今年雙11，海爾智家通過數(shù)字化升級確保用戶從買前到買中、買后的全流程最佳體驗(yàn)，在超出用戶期待的同時(shí)創(chuàng)造感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)效率、用戶效率、內(nèi)容效率、零售運(yùn)營、市場秩序的全維提升。
顯然，海爾智家為用戶提供的不止于產(chǎn)品，而是建立在美好生活前提下的全流程極致體驗(yàn)、貼心服務(wù)和智慧關(guān)懷。
好口碑，是對用戶的追求
在海爾智家全流程高質(zhì)量升級支撐下，用戶不僅能得到最適合自己的智慧生活方案，還能享受到覆蓋前期設(shè)計(jì)、中期施工、后期家電家居配套的一條龍服務(wù)，不論局部煥新還是全屋整裝都可以“一站到位、一次就好”。
企業(yè)給予用戶高質(zhì)量的體驗(yàn)，用戶也會(huì)報(bào)以好口碑，而好口碑又直接決定了企業(yè)的好業(yè)績。 這是一個(gè)簡單卻普適的邏輯，也是海爾智家市場引領(lǐng)的內(nèi)因。
首先，用戶的認(rèn)可讓海爾智家在雙11實(shí)現(xiàn)開門紅。 截至11月1日24:00，海爾智家全網(wǎng)累計(jì)零售額排名第一，累計(jì)增幅34%。在天貓平臺(tái)，海爾系份額位居行業(yè)TOP1。分品類來看，海爾冰箱、冷柜、洗烘套裝份額均為行業(yè)第一，其中，能大大延長食材鎖鮮期的全空間保鮮冰箱、即洗即烘解放雙手的雙擎洗烘套裝、還有實(shí)現(xiàn)細(xì)胞級冷凍的無霜立式冷柜都成功登頂品類TOP1，飽受用戶青睞；在京東平臺(tái)，海爾智家以舊換新成交同比增幅362%，這背后與其“送、裝、修、服、拆、取”的全流程服務(wù)閉環(huán)優(yōu)勢密不可分。此外，在“一站式定制智慧家”能力驅(qū)動(dòng)下，海爾智家套購成交同比增長280%、新品成交增幅也達(dá)到56%。同時(shí)據(jù)京東家電競速榜顯示，海爾智家在冰箱服務(wù)口碑、廚房大電服務(wù)口碑、熱水器服務(wù)口碑方面，均位居榜首。
此外，用戶口碑是海爾智家持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)市場的核心支撐點(diǎn)。 就在10月30日，海爾智家發(fā)布了2023年三季報(bào)。財(cái)報(bào)顯示，海爾智家前三季度實(shí)現(xiàn)營收1986.57億元，同比增長7.5%；歸母凈利潤131.49億元，同比增長12.7%，利潤增速持續(xù)超營收增速。其中，第三季度單季度營收增長6.1%，歸母凈利潤增長12.9%。對海爾智家來說，業(yè)績的強(qiáng)勁增長離不開用戶的信任和支持，而市場的引領(lǐng)，就是反映用戶認(rèn)可最直觀有效的方式。
如果說“用戶好口碑”是踏浪而行的方向，那么“高質(zhì)量發(fā)展”則是到達(dá)彼岸的唯一航道。海爾智家再一次證明了這點(diǎn)。
雖然產(chǎn)品、場景、服務(wù)一直在跟隨用戶需求的變化而變化，但海爾智家“以用戶為中心”的理念不變、堅(jiān)持“真誠到永遠(yuǎn)”的初心不變、“為用戶而創(chuàng)新”的方向不變，這也決定了用戶的信任和口碑不變。而這，恰恰是海爾智家穿越周期、持續(xù)引領(lǐng)的底層邏輯。
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