SWP訪談：商務(wù)型站長(zhǎng)冰寒的商務(wù)之道

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SWP——上海站長(zhǎng)聯(lián)誼會(huì) ShangHai Webmasters' Party 的縮寫

7月6日下午15時(shí)，冰寒站長(zhǎng)（美梨網(wǎng) www.somelady.com ）坐客上海站長(zhǎng)論壇“阿拉站長(zhǎng)”論壇，與一方做2個(gè)小時(shí)的文字型互動(dòng)交流。以下是訪談的部分內(nèi)容：

一、請(qǐng)冰寒先向各位站長(zhǎng)介紹一下自己，重點(diǎn)介紹最初進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，從事相關(guān)工作的那個(gè)階段情況，以及目前創(chuàng)業(yè)的網(wǎng)站情況。

答：我關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)是比較早的，1999年，中間有過很多思考和實(shí)驗(yàn)性的舉動(dòng)，但直到2004年才真正開始實(shí)踐，運(yùn)營(yíng)一個(gè)珍珠粉的項(xiàng)目，花了兩年時(shí)間，讓這個(gè)珍珠粉成為互聯(lián)網(wǎng)上排名第一的珍珠粉品牌，銷量一年達(dá)到數(shù)百萬元。

2007年初我回到上海，開始與朋友合作新的項(xiàng)目，目前在運(yùn)營(yíng)美梨網(wǎng)，還會(huì)有其它的網(wǎng)站。從成長(zhǎng)速度上來看，還算比較快，之前走的彎路都得到了避免。但仍然有很多難題要解決，這也是我為什么希望到SWP參加活動(dòng)并且與大家探討的原因。我覺得交流可以使我更快成長(zhǎng)，獲得更多經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然我也樂意分享我的經(jīng)驗(yàn)和心得：）

二、2004年才真正開始實(shí)踐，運(yùn)營(yíng)一個(gè)珍珠粉的項(xiàng)目。那一段工作是與電子商務(wù)相關(guān)的，又與傳統(tǒng)行業(yè)相關(guān)，我在你的個(gè)博客上了解到一些情況。比如企業(yè)會(huì)嚴(yán)厲苛刻你的推廣費(fèi)用，除了節(jié)約費(fèi)用等角度考慮，是否可以認(rèn)為那個(gè)企業(yè)是在用傳統(tǒng)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路來看待電子商務(wù)，或是互聯(lián)網(wǎng)？另外，這段工作經(jīng)歷，對(duì)你個(gè)人創(chuàng)業(yè)，或運(yùn)營(yíng)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站有怎樣的幫助？

答：呵呵，應(yīng)該說2004年真正開始做純粹意義上的、以商務(wù)為目的的互聯(lián)網(wǎng)工作，之前也做過一些，建設(shè)網(wǎng)站啊，網(wǎng)上開店啊之類的。
當(dāng)時(shí)公司嚴(yán)厲苛刻地對(duì)待推廣費(fèi)用，給的資源很少，倒不是因?yàn)閭鹘y(tǒng)企業(yè)的思路問題，確實(shí)有實(shí)際情況，比如公司才起步，實(shí)力確實(shí)不足，而且這個(gè)項(xiàng)目前景究竟怎樣，實(shí)際上我也沒辦法拍胸脯的，所以投錢的時(shí)候自然也就謹(jǐn)慎了許多（事實(shí)上我也是把公司的錢當(dāng)自己的錢一樣花，精打細(xì)算，呵呵）。

事實(shí)上，傳統(tǒng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用要高得多了。
平心而論，這段創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷確實(shí)給我很大幫助。總結(jié)起來主要有這么幾點(diǎn)吧：
一、使我真正體會(huì)了艱苦創(chuàng)業(yè)的感覺。
二、在極大的壓力下工作。
三、在經(jīng)費(fèi)極其有限的情況下尋找投入較少、回報(bào)較多的方式。
這對(duì)我的成長(zhǎng)是很有利的，當(dāng)然，過程也相當(dāng)痛苦：）

三、那我們來談一下，你目前創(chuàng)業(yè)的階段吧。比如電子商務(wù)來說，資金流、物流、誠(chéng)信等因素，是最大的困擾。現(xiàn)在如何？針對(duì)美梨網(wǎng)來說，這幾個(gè)問題，你是如何解決的？

答：

是的，電子商務(wù)必須實(shí)現(xiàn)三個(gè)流的暢通問題：信息流、現(xiàn)金流、物流。
2005年以前，現(xiàn)金流是個(gè)問題。那時(shí)候網(wǎng)上支付沒有現(xiàn)在這樣發(fā)達(dá)，所以當(dāng)時(shí)尋找網(wǎng)上支付平臺(tái)都花了很大的力氣。

物流現(xiàn)在也不是什么大的問題，尤其是在有快遞公司到達(dá)的情況下（當(dāng)然，在偏遠(yuǎn)地區(qū)仍然是個(gè)問題，中國(guó)郵政的價(jià)格、服務(wù)方面都存在缺陷），但已經(jīng)不是制約性問題。

目前最大的問題在于誠(chéng)信，數(shù)年來一直都是如此。因此我的簽名大家看到了，是“我向往并為一個(gè)干凈、誠(chéng)信的電子商務(wù)環(huán)境而努力——也希望你我一起努力”。

關(guān)于誠(chéng)信問題，我主要解決的辦法如下：

一、正己身。制定自己的網(wǎng)站遵循的價(jià)值觀，并且毫無二致地去遵守它。
二、讓時(shí)間和口碑來證明。我堅(jiān)信誠(chéng)信是稀缺資源，從長(zhǎng)期來講，并且是在信息對(duì)稱的情況下，誰得到了信任，誰就能獲得財(cái)富——這個(gè)觀點(diǎn)應(yīng)該與蘆葦?shù)挠^點(diǎn)是一致的：）

這樣做事情很辛苦，很累，有時(shí)候孤獨(dú)，但是長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，我認(rèn)為應(yīng)該如此。

四、在美梨網(wǎng)的某一個(gè)產(chǎn)品頁面上，可以看到：顧客證言、顧客體驗(yàn)、網(wǎng)友評(píng)論三個(gè)內(nèi)容版塊，以及“購買（長(zhǎng)生鳥納米珍珠粉膠囊（經(jīng)濟(jì)瓶裝））的客戶通常還會(huì)購買如下相關(guān)商品”的網(wǎng)站推薦功能?？梢钥闯雒览婢W(wǎng)很重視與用戶或是客戶的互動(dòng)，用戶體驗(yàn)意識(shí)與效果應(yīng)該很不錯(cuò)。這種思路是從什么時(shí)候就有的？

這個(gè)問題，我是與聯(lián)系上面你提到的，“誠(chéng)信”是你以及其他商務(wù)網(wǎng)站的最大難題，以顧客證言、顧客體驗(yàn)、網(wǎng)友評(píng)論等方式，對(duì)解決誠(chéng)信問題，是否有些幫助？

答：這種思路應(yīng)該是很早的時(shí)候就有了。
從我2004年就是如此，即使最初它只是一塊留言板，沒有這么復(fù)雜的功能。
之所以如此，是因?yàn)槲蚁嘈胖挥凶岊櫩统浞至私庑畔?，才能夠讓其信任，而且網(wǎng)絡(luò)是本身是透明的。
不管是什么樣的意見，都應(yīng)該聽取，這是其一；
你這里不讓發(fā)布，別的地方多得是，所以堵住客戶的嘴根本不是明智之道，這是其二；
顧客的建議和意見是很有價(jià)值的，他們幫助我們自己看到了自己的不足，這使我們的改進(jìn)有了方向，因此一定要獲取顧客的意見并認(rèn)真改進(jìn)，這樣顧客才會(huì)覺得被尊重、被認(rèn)同。當(dāng)然，如果顧客是稱贊我們的，也使我們?cè)鎏砹诵判?。這是其三。

事實(shí)證明，我們這樣做是對(duì)的，公開顧客的評(píng)論對(duì)我們樹立一個(gè)誠(chéng)信的形象有極大幫助。當(dāng)然，也有顧客不一定相信，認(rèn)為那是我們自己編出來的。這種情況只能有賴于他自己的判斷，她如果嘗試一下，就會(huì)知道，原來所有的顧客評(píng)論都是真實(shí)的，有好的，也有壞的。這樣就更加深了信任。

但問題在于，這是美梨的個(gè)案。絕大部分網(wǎng)站都還沒有這樣去做，我相信，那是另有原因的。

五、有站長(zhǎng)朋友問：一個(gè)網(wǎng)站的發(fā)展，離不開用戶。那么你又是怎么去了解用戶？貼進(jìn)用戶？根據(jù)你網(wǎng)站的發(fā)展能夠作一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹嗎？

答：

是的，做網(wǎng)站不是自娛自樂用的，是給用戶用的。
了解用戶，實(shí)際上是要了解用戶的實(shí)際需求，這點(diǎn)是非常重要的，我個(gè)人了解的方法主要有：

一、自己在行業(yè)中的一些積累——這個(gè)就不說了；
二、顧客的反饋——論壇、QQ、MSN等等，我們公布了一切聯(lián)系方式，就是想迫切地了解用戶的意見和想法；
三、有目的的調(diào)查——以問卷的方式居多；
四、研究別人——尤其是他們的不足；
五、一些公開的數(shù)據(jù)分析、報(bào)告、行業(yè)發(fā)展報(bào)告等。

貼近用戶方面，那就是盡最大可能向顧客的需求靠攏，從產(chǎn)品到服務(wù)，到表達(dá)。

六、冰寒，對(duì)我們這些新人來說，你有什么具體的建議？

拿你的美梨來舉例說明，你的產(chǎn)品貨源——化妝品等，你是如何解決的？購貨時(shí)要付款吧，要有最低購買量與購買款嗎？你有自己的產(chǎn)品倉庫嗎？如果有，這個(gè)倉庫占用你的費(fèi)用大概有多少？

答：

一、了解你的顧客想要的到底是什么，他們的問題在哪里？然后你才會(huì)知道自己該賣什么；

二、接下來要研究顧客的行為。他們通常都在哪里買這些東西？他們買的時(shí)候都有些什么問題？他們的滿意與不滿意？這決定了你如何賣，到哪里去賣。

三、根據(jù)前面的東西確定你的目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)：包括你的賣點(diǎn)設(shè)計(jì)、文案、產(chǎn)品表現(xiàn)（照片、視頻）、宣傳媒體、宣傳方案等等。

產(chǎn)品應(yīng)該不難找，現(xiàn)在信息太豐富了，只要有心，一定能找得到。

拿美梨網(wǎng)來說，我以前有一些行業(yè)資源，然后是我本人專業(yè)方面有前后8年的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，對(duì)于產(chǎn)品本身會(huì)有比較快速的判斷，所以有較大幫助。

進(jìn)貨時(shí)肯定要付款的，尤其是我們這種起步型的網(wǎng)站，供應(yīng)商不會(huì)給帳期的。最低購買量什么的各供應(yīng)商有不同的規(guī)定，不能一概而論。我們有自己的庫存，否則無法快速為顧客提供滿意的服務(wù)。庫存占到費(fèi)用多少好象我還沒有統(tǒng)計(jì)，不過我們的庫存量設(shè)得比較大，我看了下報(bào)表上月末某一個(gè)品牌大概有幾萬塊的樣子。

但并不是每一個(gè)人都是需要這樣做的，也可以采用快進(jìn)快出的方式，小本錢，多次流轉(zhuǎn)就可以了，這樣風(fēng)險(xiǎn)更小。

七、美梨網(wǎng)，目前一共有多少位工作人員？

看到美梨網(wǎng)在2006年推出“先試后買”活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)的效果如何？退貨率高嗎？有惡意退貨的現(xiàn)象嗎？

目前一共有六七名：）不過還缺少一些人，比如非常好的美工。作個(gè)廣告：如果哪位擅長(zhǎng)美工的話，我們可以采用項(xiàng)目合作的方式out sourcing：）請(qǐng)與我聯(lián)系：）

先試后買的活動(dòng)推出后效果相當(dāng)不錯(cuò)。退貨率非常低（因?yàn)槲覀儗?duì)產(chǎn)品本身就已經(jīng)有了非常詳細(xì)的評(píng)估，確實(shí)是好產(chǎn)品）。惡意退貨的事情我自2004年以來沒遇到過。我可以肯定地說：

網(wǎng)上大部分是好同志；真心對(duì)待顧客也會(huì)得到真心回報(bào)。

八、以你這幾年電子商務(wù)從業(yè)的經(jīng)歷來看，成功運(yùn)營(yíng)一個(gè)電子商務(wù)類網(wǎng)站，成功的核心要素有哪些？再結(jié)合你個(gè)人，在這些核心要素中，你最善長(zhǎng)真的是比較多的。

答：

我覺得最重要有這樣幾點(diǎn)吧：
一、能夠有一個(gè)好的定位，也就是選點(diǎn)。這里面涉及的是客戶核心價(jià)值的定位。
二、有好的創(chuàng)意和實(shí)現(xiàn)方法。
三、真誠(chéng)對(duì)待顧客，獲得信任。
四、持之以恒。

我覺得我做得比較好的是第一和第三點(diǎn)。
創(chuàng)意和實(shí)現(xiàn)方法方面不夠好，所以這方面我很希望能獲得外腦資源：）

非常感謝SWP有這樣一個(gè)機(jī)會(huì)給我和大家交流，還插播了不少小廣告：）
希望我的一點(diǎn)心得對(duì)大家有幫助，更希望能夠有機(jī)會(huì)與意氣相投的同學(xué)合作。祝大家的網(wǎng)站越做越好：）或是最好的是？最不善長(zhǎng)或做得比較差的因素是？

時(shí)間過得很快，二個(gè)小時(shí)過去了。感謝美梨網(wǎng)的冰寒站長(zhǎng)！祝美梨之路越來越美麗?。海?/p>

第一期SWP訪談結(jié)束了。希望一方與冰寒的互動(dòng)訪談內(nèi)容，對(duì)其他站長(zhǎng)朋友們有些啟發(fā)作用。更詳細(xì)的訪談內(nèi)容，請(qǐng)見：

一方將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并尋找下一期訪談人物。訪談人物的選擇，并不是單以網(wǎng)站知名度、排名等因素決定的。只要你有故事，并愿意與大家分享……站長(zhǎng)朋友們，也可以推薦或是自薦！

謝謝！我們下期再會(huì)！

一方 QQ：49626625 歡迎交流
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