最近暴風門事件(也叫519斷網(wǎng)事件)鬧的是沸沸揚揚，最新的進展是暴風公司推出了“暴風門特別版”，并開始對老版本進行召回，同時也已經(jīng)對相關的四名黑客進行了起訴。不過今天呢，筆者不想和大家探討這件事本身的問題，而是想分享一下這次事件中，暴風公司對危機公關的操控和把握能力。
其實也不是筆者原創(chuàng)了，嘿嘿。是筆者在和公關公司工作的朋友閑聊時，聽朋友說的。據(jù)我這位朋友說，暴風公司在此次事件中，危機公關做的相當不錯，絕對稱得上是精典案例了，不但在事件之初就快速的將扭轉了劣勢，后期還引導了輿論方向，甚至借此大大事的進行了一把事件營銷。好東西不敢私藏，下面筆者就將從朋友處獲取到的一些信息整理分享如下，希望能對做公關、市場、推廣方面的朋友有一定的借鑒意義。
事件的簡要說明
據(jù)報道，2009年5月19日晚，一個游戲”*”的網(wǎng)站打算對它的競爭對手發(fā)動攻擊，黑客從域名下手對國內最大的免費域名服務商DNSpod的服務器進行了狂轟濫炸，史無前例的大流量攻擊導致了DNSpod的服務器癱瘓，運行在DNSPod免費服務器上的10萬個域名無法解析。
然而，遭到攻擊癱瘓的服務器正好也是在為暴風影音的某項服務提供域名解析。于是，號稱2.8億用戶的暴風影音客戶端，通過其安插在用戶電腦里的后臺進程悄悄訪問暴風網(wǎng)站出現(xiàn)無法連接之后，便自動開始向電信的域名服務器瘋狂提交查詢，海量的數(shù)據(jù)信息最終導致了服務器資源的耗盡，也引發(fā)全國網(wǎng)絡出現(xiàn)大范圍癱瘓。
導致這一事件的根本原因是暴風影音用戶不論是否開啟軟件只要在開機的狀態(tài)下就會運行一個“stormliv.exe”進程，即使你關閉暴風影音也不會停止，并且用戶在啟動項中還看不到相關信息?；诒╋L影音的龐大用戶群，也讓黑客有了非常多的“肉雞”，正是數(shù)量龐大的“肉雞”不斷向電信DNS服務器發(fā)送數(shù)據(jù)，最終導致了網(wǎng)絡癱瘓。
注：以上事件的說明內容均摘自互聯(lián)網(wǎng)上的報道。
下面就從五方面剖析一下暴風這次的危機公關。
一、快速做角色轉換
事件發(fā)生之后，馬上就有業(yè)內人士找到了事件的根源：暴風影音。同時從技術層面指出了暴風影音存在的問題，甚至一度指責他們在軟件中“留后門”。這個時候暴風是很危險的，一旦輿論的矛頭指向暴風，那很可能會因為此事被用戶摒棄，而且還可能要面臨巨額的賠償。暴風本身更是意識到了問題的嚴重性，怎么辦?是生是死，全在一念之間。
但是細分析起來呢，暴風似乎又沒有錯，因為這件事不是暴風引起的，暴風頂多算是在不知情的情況下做了“從犯”。而且其它的“主犯”“從犯”還有一堆呢：黑客、DNSpod、公共域名系統(tǒng)等。所以呢，暴風危機公關的第一步，就是先把自己從“主犯從犯”的行列給撇出來，堅決和他們劃清界限，堅決站到“受害者”的行列中去，堅決的與人民大眾站在一邊。
二、大量的媒體報道
僅僅是完成角色的轉換還遠遠不夠。因為這件事影響太大了，所謂“眾怒難平”，一定要有人為這件事買單才行，否則最后暴風還是難逃被問責甚至賠償?shù)拿\。所以一定要讓公眾有個指責和發(fā)泄的對象，一定不能讓輿論輿到暴光的頭上。而引導輿論的最好工具就是媒體，于是乎暴風開始引導媒體聲討此次事件的始作俑者黑客，同時從技術角度分析本次網(wǎng)絡故障發(fā)生是因為“相關機構對域名系統(tǒng)的重要性認識不足，重視程度顯然不夠，安全保障能力比較低。”而在這個過程中，一點一點的淡化了暴風本身的責任，同時進一步加深了其“受害者”的形象。
三、對網(wǎng)易的回擊
當然了，也不是所有的媒體，都是那么好引導的，比如網(wǎng)易就對暴風提出了質疑，并且進行了強烈的聲討。對此，暴風的反映是快速而強烈的，馬上在暴風影音的推薦頁面上刊登了“網(wǎng)易博客淪為賣淫女招攬生意的平臺”的文章，稱網(wǎng)易是流氓網(wǎng)站，充滿淫穢內容。同時還發(fā)動人民戰(zhàn)爭，讓網(wǎng)友以調查的形式讓網(wǎng)友評出網(wǎng)易是不是流氓網(wǎng)站。
隨后有業(yè)內人士指出“暴風影音此舉不妥，有點小孩掐架一般的幼稚和歇斯底里。”“暴風影音的這個舉動正好應印了網(wǎng)易對暴風的流氓指控。”其實不然，暴風此舉雖然看似幼稚，實際上很有必要。因為今天網(wǎng)易跳出來了，而暴風不拿出玩命的架式回擊;那明天sohu、sina、QQ就可能跟上。而此時，對于暴風來說卻是生死存亡的關鍵時刻。所以暴風必須玩命，說白了就是在告訴大家：在這種非常時期誰敢拿我們說事，我們就敢和誰玩命。而實際上這種作法的效果也是明顯的，目前除了一些個人博客外，各媒體幾乎看不到暴光的負面信息了。
四、策劃召回事件
經(jīng)過前幾輪的操作，責任已經(jīng)初步撇清了，但還是不夠。僅僅撇清責任，還不足以挽回和樹立暴風的正面形象，對暴風影音的安裝量還是可能會造成潛在的影響。于是乎暴風公司策劃了“召回”事件。應該說此事件做的太漂亮了，必須要用俺肚子里那不多的墨水好好來描述一下。此舉主要有以下幾點好處：
1、樹立了暴風公司負有社會責任感的正面形象。
2、其實“召回”主要是應用在實體產(chǎn)品上面的，這種虛擬的軟件產(chǎn)品根本不存在“召回”不“召回”的問題。但是暴風打破了人們的常識，把“召回”用在了軟件上，做了第一個吃螃蟹的人，使得此事件被廣泛傳播，大大的做了一把事件營銷。
3、最大程度的降低了因此次事件可能造成的用戶損失率，甚至還可能讓很多非暴光用戶，因此變成暴風用戶。
4、大大減弱了公眾對其軟件漏洞的關注度，進而減少對暴風公司是否需要賠償?shù)挠懻摗?/p>
五、狀告黑客、索賠。
其實做足了以上的功夫，暴風這次的危機公關已經(jīng)做的相當漂亮了。但是暴風似乎對這樣的結果還不滿意，又開始對黑客進行起訴，并要求238萬元的經(jīng)濟索賠。此舉意圖也很明顯：第一，再次加強了其“受害者”的身份。第二，向公眾傳達一個信息，我們也是受害者，我們也需要賠償。這樣極大避免了即將面臨的巨額賠償問題。
至此，暴風的危機公關圓滿完成。但是此次事件還沒有最終結束，暴風是否還有漂亮的后招，我們拭目以待。
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