互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何做好管理

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文/李東來 AMT特聘專家

從事管理工作這么久，我真的感覺對(duì)管理工作仍是一知半解，愈實(shí)踐，愈感到自己的無知，愈思考愈感到自己的淺薄。先不要急著問我什么是管理，這種紙上談兵，教條主義的概念灌輸對(duì)管理實(shí)踐者意義不大，因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的是現(xiàn)實(shí)，我們要的是解決問題!

好了，就讓我們回到現(xiàn)實(shí)吧!我們隨處可見的管理是什么?

你可能會(huì)說難道管理就是制定一套套規(guī)則，養(yǎng)一群人去執(zhí)行它們，檢查它們，然后優(yōu)則獎(jiǎng)，劣則罰嗎?

你也可能會(huì)說，管理就是控制、規(guī)范、建章立制、理流程、建體系嗎?

這些我都不能說不對(duì)，因?yàn)楹芏嗬习寰褪沁@樣要求的，很多管理者也是這樣干的，甚至還經(jīng)常夸自己的管理體系好，正規(guī)、現(xiàn)代化呢!但我們耳熟能詳?shù)暮芏啻笃髽I(yè)也是管理規(guī)范的，比如柯達(dá)、摩托羅拉、諾基亞等等，但他們的命運(yùn)又如何呢?

所以，如果就管理工作談管理這沒有錯(cuò)，但若從企業(yè)發(fā)展與經(jīng)營角度談管理，前述論斷就有失偏頗，這最多也就算是管理的衍生品，管理的出發(fā)點(diǎn)和本來意義一定不是這樣的。

就控制與規(guī)范來說，同樣是控制和規(guī)范，為什么在有的企業(yè)能起到很好的管理效果，有的企業(yè)卻不行?難道是控制、規(guī)范錯(cuò)了嗎?沒有!只是控制和規(guī)范的前提條件變了，這一點(diǎn)容易被忽略。

也就是說我們?cè)谡務(wù)摴芾頃r(shí)必須認(rèn)識(shí)到管理所處時(shí)代的巨大變化，必須認(rèn)識(shí)到管理為什么存在?套用一句話，管理必須是時(shí)代的管理，用明朝的劍斬清朝的官肯定不行，管理也要與時(shí)俱進(jìn)，與時(shí)偕行。管理也必須回歸到它的初衷與本來意義上來思考。

那這個(gè)時(shí)代究竟發(fā)生了什么變化呢?

我覺得第一個(gè)最大的變化就是變化本身加速了，企業(yè)適應(yīng)周期必須縮短，也就是變革調(diào)適周期要快。不要小看這一點(diǎn)，這很重要，這對(duì)固有的行為習(xí)慣會(huì)造成很大沖擊。在劇變的時(shí)代，你慢慢跟就意味著永遠(yuǎn)跟不上，意味著淘汰，所以要么你快跟，要么你跑到趨勢(shì)前面，臺(tái)風(fēng)口蹲著等著別人，否則沒有機(jī)會(huì)了。

第二個(gè)變化就是企業(yè)運(yùn)營本身全面互聯(lián)網(wǎng)化。你可能不感冒互聯(lián)網(wǎng)思維，甚至討厭大數(shù)據(jù)，云計(jì)算等宏大的概念。但身處什么時(shí)代你必須清醒，網(wǎng)絡(luò)正潛移默化地影響著我們的行為和生活方式，進(jìn)而影響我們的思維模式。這種變化會(huì)帶來多大的影響我不知道，盡管這影響不會(huì)一蹴而就到來，但趨勢(shì)絕對(duì)不可阻擋，對(duì)未來我們還是必須要充滿敬畏之心。

第三個(gè)變化就是商業(yè)全面生態(tài)化，跨界競(jìng)爭(zhēng)越來越普遍，企業(yè)要活下去變得更難。信息技術(shù)把人，信息，商品全面連接。每個(gè)人，企業(yè)都處于巨大網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)中，你生存下去唯一的理由是必須給生態(tài)相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。由于信息把顧客推到企業(yè)面前，地位也更平等，顧客真正開始掌控話語權(quán)。企業(yè)談不上有什么秘密，更加開放與透明，競(jìng)爭(zhēng)也變得更加激烈和難以捉摸，此時(shí)你更應(yīng)關(guān)注的是你的客戶需求被滿足程度，客戶的未解決的痛點(diǎn)有哪些，否則你不知道在哪個(gè)點(diǎn)會(huì)遭到阻擊流失客戶，因?yàn)榭缃绺?jìng)爭(zhēng)實(shí)在是太平常，你甚至都不知道你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將來是誰。

第四個(gè)變化是管理的主體與管理的對(duì)象變了。管理的主體或說從事管理的生力軍己變?yōu)?0后或90后，其實(shí)管理主體與對(duì)象一直在變，只不過這次變化的速度快了點(diǎn)。一群坐在主席臺(tái)的50、60、70后們面對(duì)80、90后的員工與顧客，你也可以想到溝通的差距與難度。這個(gè)問題已經(jīng)困擾了很多人，問題是我們必須適應(yīng)他們而不要幻想讓他們適應(yīng)我們。下屬和上級(jí)也不再是依附關(guān)系，他們掌握的信息和我們一樣多甚至更多，他們行為方式也更充滿個(gè)性，如何讓他們真正發(fā)揮作用，這是一個(gè)大問題。

管理為什么存在?

回到企業(yè)創(chuàng)始的初衷，有管理嗎?我想或許有，但我們感受不到，初期的企業(yè)管理是混亂無章的，但活力四射且方法大都簡(jiǎn)單，直接，有效，故而企業(yè)發(fā)展的也都很快。沒錯(cuò)!就是這有效兩個(gè)字最重要，要說什么是有效?其實(shí)就是面向經(jīng)營解決問題，或者換句話來講，那就是面對(duì)顧客，解決顧客問題，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。之所以我們需要管理，是因?yàn)橛行У墓芾聿拍鼙Ｕ铣晒Φ慕?jīng)營。

管理究竟是什么?

所以，要回答管理是什么這個(gè)問題，我覺得必須回到管理所處的時(shí)代，必須要理解管理與經(jīng)營的關(guān)系，以及管理必須為經(jīng)營服務(wù)這個(gè)前提上來。這樣我們才能夠逐漸厘清到底什么是管理。那么，在今天的時(shí)代背景下，管理究竟是什么呢?下面我們不妨詳細(xì)與大家啰嗦一下。

一、管理的核心是緊扣顧客，為顧客服務(wù)

信息技術(shù)越發(fā)達(dá)，企業(yè)和顧客的距離越短?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展讓顧客主權(quán)時(shí)代真正到來。你做不好服務(wù)，不能為顧客帶來好的價(jià)值，顧客自然就會(huì)用腳投票。所以企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)和思維模式也必須轉(zhuǎn)變回歸到本源，轉(zhuǎn)向關(guān)注顧客體驗(yàn)價(jià)值，不變不行，管理的作用和價(jià)值將集中到圍繞一線，為顧客創(chuàng)造價(jià)值上來。

我們常會(huì)思考管理的出發(fā)點(diǎn)與歸宿是什么?我想答案就是解決顧客的問題。如果不能為顧客解決問題，建章立制有什么用，又要管理干什么呢?企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營的體系往往龐大復(fù)雜，很多是為了管理而存在，和顧客沒有多大關(guān)聯(lián)。特別是大企業(yè)，信息鏈條更長(zhǎng)，一項(xiàng)政策、指令，從總部經(jīng)過層層遞延，等到了一線，特別是與顧客接觸的點(diǎn)上，完全變了樣。這種情況下說聚焦顧客，完全是無稽之談。

解決顧客問題，首先得知道顧客的需求和抱怨是什么。傳統(tǒng)企業(yè)很難看見顧客的投訴和抱怨，為什么?這是長(zhǎng)期的文化積習(xí)和思維習(xí)慣造成的，也是信息系統(tǒng)落后導(dǎo)致顧客數(shù)據(jù)缺乏，沒有實(shí)際顧客感知力造成的。傳統(tǒng)管理使得我們更關(guān)注考核指標(biāo)，關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)的要求。

傳統(tǒng)體系因?yàn)榭床灰婎櫩偷耐对V，不知道顧客的需求和抱怨，就像鴕鳥一樣，腦袋埋在沙子里，屁股露在外面，自以為干得不錯(cuò)。很多管理干部坐在辦公室自我感覺良好，以自我為中心，以領(lǐng)導(dǎo)要求為中心，但這在終端能產(chǎn)生多大的價(jià)值呢?沒有人去思考這些。

可是為什么互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)從開始就能和顧客打成一片呢?比如我們大家都知道的小米手機(jī)。我想，這并不是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)的理念就一定比傳統(tǒng)高，更不是說玩互聯(lián)網(wǎng)這些人比傳統(tǒng)的聰明多少，道德更高。究其原因，是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)通過技術(shù)化的信息手段，讓他們能夠看得見顧客，顧客的需求可以用數(shù)據(jù)化的方式呈現(xiàn)出來。因此傳統(tǒng)企業(yè)要了解顧客，必須加大互聯(lián)網(wǎng)改造，首要補(bǔ)上的就是商務(wù)電子化這門課，必須利用信息手段把顧客與企業(yè)間鏈條打通，讓自己看得見顧客需求和問題，否則，顧客導(dǎo)向就是隔靴搔癢，活脫脫一句空話而已。因?yàn)槟銢]有辦法和顧客接觸，根本感受不到來自顧客的壓力，更別說找到改善的方向。

二、管理有效必須要讓組織保持適度的彈性

組織跟隨戰(zhàn)略，組織隨需而變。當(dāng)今時(shí)代，組織一成不變不可能，其實(shí)這對(duì)每個(gè)人也一樣。自己是自己的組織，也有自己的戰(zhàn)略和目標(biāo)(成為什么樣的人)。組織當(dāng)中的每個(gè)部門也有自己的戰(zhàn)略和組織方式。人的天性就不喜歡折騰和調(diào)整，組織結(jié)構(gòu)的頻繁調(diào)整也會(huì)對(duì)組織能力發(fā)育造成傷害，但是沒有辦法!因?yàn)榄h(huán)境在變，人和組織就必須跟著變化，這不是我們主觀所能左右的。

管理是實(shí)踐性很強(qiáng)的一門功夫，對(duì)待管理我們就必須堅(jiān)持不唯書，不唯上，只唯實(shí)的態(tài)度。老祖宗講的話永遠(yuǎn)是對(duì)的，但是老祖宗不會(huì)教你怎么解決現(xiàn)實(shí)問題。書本上怎么教不重要，因?yàn)橐磺幸局鴮?shí)際出發(fā)，畢竟每個(gè)企業(yè)的基本情況不同。不迷信教條，也不能迷信領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)怎么說不重要，重要的是能否實(shí)事求是解決現(xiàn)實(shí)問題。

彈性的組織其結(jié)構(gòu)使得變化會(huì)成為常態(tài)，結(jié)構(gòu)變動(dòng)對(duì)人也提出了更高的要求，要求我們要能快速適應(yīng)新組織，新團(tuán)隊(duì)，而且還要能做出實(shí)績(jī)來。所以，我覺得有兩個(gè)字就非常關(guān)鍵。就是"磨”和“拱”。

組織中的人與人，人與部門要經(jīng)常重新組合，這會(huì)有摩擦，解決這個(gè)就要靠磨，什么是磨?就是要能委屈自己，成就別人，要有自以為非的精神和別人溝通。如果不是這樣，人與人之間就只有簡(jiǎn)單組合而沒有磨合，也就談不上更高層次的融合。磨合是痛苦的，適應(yīng)了的企業(yè)就能獲得發(fā)展。如果組織中大家都沒有分歧，每個(gè)人都不改變自己，相安無事，片面追求和諧，那這樣的組織毫無活力，僅有的彈性也停留在書面上的組織結(jié)構(gòu)圖中，那企業(yè)也就談不上管理的有效。

那什么是拱呢?拱就是要強(qiáng)調(diào)漸進(jìn)式的發(fā)展和務(wù)實(shí)進(jìn)步的精神，不要搞完美主義。尤其是互聯(lián)網(wǎng)條件下，強(qiáng)調(diào)的就是短平快，你已經(jīng)很難有足夠的時(shí)間去完全想明白再做，要的就是想清楚大方向，遇到問題堅(jiān)持往前拱，只要走在正確道路上，只要天天進(jìn)步就可以了。

我們講要讓組織保持適度的彈性，在管理上還要倡導(dǎo)原則與文化的管理，而不能條條框框，這是有很多鮮活的例證的。為什么很多互聯(lián)網(wǎng)公司沒有“管理”也經(jīng)營很好，因?yàn)樗麄冇性瓌t。未來的管理，從管理技術(shù)上講，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，很多制度和流程是可以標(biāo)準(zhǔn)化的。但是有兩點(diǎn)不會(huì)消亡，就是原則和文化。劉邦入關(guān)約法三章就是原則，原則就是底線，只要不突破這個(gè)底線，一切都是可以談的，這樣活力得到激發(fā)。有底線還要有天線，文化牽引就是天線，文化管理是管理的最高境界，建立怎樣的企業(yè)?理念是什么?倡導(dǎo)什么，反對(duì)什么?就是我們的文化基調(diào)。上限與下限是固定的，在這個(gè)空間內(nèi)的一切都可以靈活，我們不能把所有的東西都想到，條條框框規(guī)定得太死，組織怎么還會(huì)有活力?

不論管理怎么做，管理都始終是為組織和目標(biāo)而存在的，沒有組織就沒有管理，而組織存在的意義就是讓管理變得簡(jiǎn)單有效。但是，環(huán)顧四周，有不少的管理者為了體現(xiàn)管理的價(jià)值，常把簡(jiǎn)單的事情搞的很復(fù)雜。他們不厭其煩的去審核去簽字，下屬匯報(bào)工作的ppt也越來越漂亮，但是誰去看呢，出了問題誰又去負(fù)責(zé)呢?這樣做的意義和價(jià)值在哪里?這樣的管理做派對(duì)于企業(yè)經(jīng)營是簡(jiǎn)單而富有成效的嗎?

三、超越制度，超越預(yù)算，超越KPI

在日常的企業(yè)經(jīng)營管理中，我們觀察到大部分現(xiàn)象是：?jiǎn)T工嚴(yán)格按照制度的規(guī)定要求從事經(jīng)營管理，企業(yè)的運(yùn)營也嚴(yán)格框定。

在年初的預(yù)算范圍內(nèi)，所有的干部最關(guān)心的是年度KPl指標(biāo)的達(dá)成。哪怕某些制度是幾年前制訂的，放現(xiàn)在明顯已經(jīng)不合時(shí)宜，哪怕KPI更多強(qiáng)調(diào)的短期業(yè)績(jī)，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展益處未必那么大，更有甚者，根據(jù)預(yù)算，本來可以不花的資源被粗放使用，而真正能為顧客解決問題的點(diǎn)上，因?yàn)闆]有預(yù)算卻沒有人去理會(huì)。我們都習(xí)慣按照制度、歷史做法和領(lǐng)導(dǎo)的要求來辦事，但這三點(diǎn)恰恰都是阻礙我們進(jìn)步的根本原因。問題不是說這些不對(duì)，問題是如果這三點(diǎn)正好指向顧客價(jià)值，那非常好。但往往事實(shí)并非如我們所愿。因此就不能孤立靜止地看待制度，KPl與預(yù)算，我們必須要超越它們。

我們知道，好的管理，并不是一味墨守成規(guī)照章辦事，也不是嚴(yán)格跟著預(yù)算走，更不是KPI考核什么就關(guān)注什么。制度、預(yù)算與KPI是把管理簡(jiǎn)單化，固態(tài)化的考慮，是基于環(huán)境穩(wěn)態(tài)，與顧客沒有互動(dòng)前提，靜態(tài)競(jìng)爭(zhēng)的體現(xiàn)，也是管理者頭腦偷懶的體現(xiàn)，只負(fù)責(zé)做而不去思考怎樣做會(huì)有更好的效果。如果不敢于超越制度，預(yù)算與KPI考核，管理一定會(huì)掉入死胡同。當(dāng)然，超越管理不是說不要規(guī)章制度、預(yù)算與KPI，而是超越它們。超越不叫否定，超越的意思是有而又不受其控，即隨心所欲而不逾矩。

只要對(duì)經(jīng)營有益的事，能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的事，就應(yīng)該去做。管理者為顧客服務(wù)而不為制度服務(wù)，如果人被綁在了制度里，組織也就喪失了活力和創(chuàng)新精神。所有的制度、考核都是提前定好的，但是實(shí)際情況卻在不斷發(fā)生變化。好的管理應(yīng)該能跟得上形勢(shì)的變化，能及時(shí)作出有利的調(diào)整。管理者就是要在面對(duì)不確定性的問題和需要平衡的時(shí)候做好把控，體現(xiàn)價(jià)值。

四、做好平衡，把握節(jié)奏，抓住重點(diǎn)的灰度管理

企業(yè)經(jīng)營和管理的發(fā)展并不是直線型的，一定是螺旋式史成長(zhǎng)的。好的企業(yè)其實(shí)和人的成功一樣，遠(yuǎn)看到一定程度都是灰度的。管理的灰度對(duì)企業(yè)而言，具體來講，就是做好平衡，把握節(jié)奏，能抓得住重點(diǎn)。

管理沒有一招就能吃遍天下，其本身就是動(dòng)態(tài)的過程。“面對(duì)問題，解決問題”最重要，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的管理強(qiáng)調(diào)“原則管理，模糊管理”，核心就是有灰度。做經(jīng)營就像踏踏板，沒有百分百的左也沒有百分百的右邊，到底是要規(guī)模還是要利潤(rùn)，要品質(zhì)還是要成本，要擴(kuò)張還是要收斂?這樣的平衡公式你一輩子都找不到，但是有一點(diǎn)非常明確，要謹(jǐn)防走極端，只要走極端的基本上都是錯(cuò)誤的。

做好平衡需要把握節(jié)奏，就是說要清楚什么時(shí)間該干什么事，干到何種程度，搞清楚事與事之間的邏輯關(guān)聯(lián)。節(jié)是什么?計(jì)劃、進(jìn)退、分段治事。奏是什么?成效，輕重。企業(yè)和人一樣，基礎(chǔ)不同，體質(zhì)不同，生存的環(huán)境不一樣，盲目跟風(fēng)，亦步亦趨，往往淪為東施效顰，得不償失，企業(yè)經(jīng)營的節(jié)奏也是同樣的道理。

事情都有輕重緩急，不同的節(jié)奏下就是要找重點(diǎn)而不是眉毛胡子一把抓。哪些是可以暫時(shí)放一放，哪些又是必須立即去做的?咬住主要矛盾，只有解決了重點(diǎn)問題，才能獲得系統(tǒng)的提升。人一生所做的大事不多，企業(yè)面臨的真正大事也只有幾件，但是一定要在關(guān)鍵時(shí)候踩穩(wěn)點(diǎn)。

五、堅(jiān)持戰(zhàn)略聚焦，做好資源取舍和匹配

很多時(shí)候，企業(yè)遇到的問題并不是出在管理上，而是出在戰(zhàn)略的根上。我這里說的戰(zhàn)略不是數(shù)字化宣傳的宏大的企業(yè)目標(biāo)和業(yè)界排名，不是這個(gè)。而是戰(zhàn)略的本質(zhì)：定位，取舍和聚焦!你必須讓大家知曉你到底要做什么，你的顧客是誰，你在為誰服務(wù)。好的戰(zhàn)略能讓管理變得簡(jiǎn)單，如果戰(zhàn)略出了問題，管理再好也無濟(jì)于事。

但我們卻經(jīng)常看到這樣的現(xiàn)象，企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)做得非常宏大，但沒有人當(dāng)回事，好像與己無關(guān)。這說明什么呢?當(dāng)然里面的因素有很多，但至少可以看到這樣的戰(zhàn)略已經(jīng)脫離了顧客，和非?？膳?。

戰(zhàn)略明確了企業(yè)的定位，有定位就意味著聚焦，做專業(yè)的事，把一毫米孔鉆到一千米深，有聚焦當(dāng)然就要有相應(yīng)取舍和資源匹配。企業(yè)戰(zhàn)略如果做得大而全，什么都沾邊，其結(jié)果往往就是什么都做不成。好的戰(zhàn)略就要認(rèn)準(zhǔn)方向?qū)Ｗ⒆鱿氯?，既然做好了選擇，就要堅(jiān)持選擇，不輕易受到外界的誘惑，對(duì)不熟悉的領(lǐng)域敢于說NO。當(dāng)然，企業(yè)戰(zhàn)略也會(huì)有轉(zhuǎn)型和調(diào)整，因時(shí)而動(dòng)，這不沖突。

六、解放自己，把權(quán)力放出去，成就別人也突破自己

管理者如何才能把自己解放出來?即如何讓自己從管理過度到領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)中?很明顯，就是將自己從具體的管理事務(wù)中抽離出來，指引別人去做好管理工作。實(shí)話講，要解放自己很難，這對(duì)心態(tài)是很大的磨練。人都喜歡名，利，權(quán)，可以說對(duì)這些若沒有一個(gè)良好的心態(tài)，不能處理好名、利、權(quán)的關(guān)系，就很難實(shí)現(xiàn)真正的領(lǐng)導(dǎo)。那具體怎么做呢?就是讓企業(yè)出名而不要自己出名，讓下屬廣泛分享收益而不是只顧自己盤滿缽滿，還有就是正確使用權(quán)力，讓權(quán)力為顧客服務(wù)而不是拿來炫耀和打擊報(bào)復(fù)。

人類的不斷追求就是為了解放自己，我覺得管理的最終意義也是為了解放管理。好的管理者一定能夠把自己從具體的事務(wù)上解放出來，去學(xué)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)而不是管理!管理者最大的功勞不僅是創(chuàng)造業(yè)績(jī)，還有就是成就下屬，讓下屬也取得成功。

不少管理者喜歡控制，控制就是自我導(dǎo)向的代名詞。大事小事攬?jiān)谑掷?，不放?quán)，不信任下屬，怕下屬搶自己的飯碗。對(duì)權(quán)力過于依賴的人往往沒自信，怕失去權(quán)力，但你要是真把權(quán)力握得太緊，最終也是搬石頭砸自己的腳，自己也只能永遠(yuǎn)干下屬干的事，永遠(yuǎn)突破不了。特別是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息透明，人人平等，上級(jí)與下級(jí)之間的主導(dǎo)意識(shí)已經(jīng)開始走向死亡，現(xiàn)在講的是去權(quán)力化，去中心化，實(shí)質(zhì)上就是要慢慢去領(lǐng)袖，去權(quán)力。你要知道如果自己跟不上時(shí)代的發(fā)展，要權(quán)力也沒用，因?yàn)槟贻p人不再畏懼權(quán)力，如果自己能跟得上時(shí)代的發(fā)展，我相信還是會(huì)有很多人愿意追隨在你身邊。

最后，我還是堅(jiān)定地認(rèn)為，雖然時(shí)代在發(fā)展進(jìn)步，但是管理自誕生以來，其本質(zhì)是沒有發(fā)生變化的。企業(yè)存在意義就是創(chuàng)造顧客，創(chuàng)新價(jià)值，而管理正是為了解決客戶問題，創(chuàng)造客戶價(jià)值而存在的。作為企業(yè)管理實(shí)踐者，應(yīng)該深知企業(yè)存在的意義和精髓。

管理所處的時(shí)代背景條件不同，管理技術(shù)也會(huì)有新的摸索和嘗試，管理本身也就呈現(xiàn)出了不同的內(nèi)容和形式。這也再次印證了管理是一門實(shí)踐性的科學(xué)，在不同的時(shí)代、環(huán)境、團(tuán)隊(duì)下，都會(huì)有著自身特色，這進(jìn)口不來，也模仿不來。

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