說到大家電電商，大家都會想起天貓、京東、蘇寧易購、國美在線等各大電商平臺，他們這一次的雙十一又實現(xiàn)了較大規(guī)模的增長，而各大電商平臺家電輝煌戰(zhàn)績的背后實際上是各大品牌家電的成功。
格力今年雙十一當(dāng)天創(chuàng)下了全品類合計超過7億的銷售額;美的系雙十一期間全網(wǎng)銷售額更是突破了27億元;TCL雙十一的全品銷售額也突破了10億，其中曲面電視突破了26000臺，空調(diào)銷售額增長了202%，白電同比增長70%，健康電器同比增長208%，通訊也增長了95%;海爾在天貓的銷售額也達(dá)到了10.5億;海信全渠道電視銷售了近30萬臺，康佳的銷量超過了19萬臺，創(chuàng)維和酷開也銷售了24萬臺……
各大傳統(tǒng)大家電品牌的雙十一電商戰(zhàn)績的背后，凸顯出了傳統(tǒng)大家電品牌在互聯(lián)網(wǎng)電商的轉(zhuǎn)型成功。尤其是TCL，他們的O2O公司成立時間并不長，但是各類品牌的增長速度是整個大家電品牌電商中增長速度最為迅猛的。為了探索TCL在O2O的轉(zhuǎn)型之路，劉曠通過電話采訪TCL O2O總經(jīng)理單曉鵬得知，為了打響這一次雙十一戰(zhàn)爭，整個TCL O2O公司幾個月前便已經(jīng)開始從各個方面?zhèn)鋺?zhàn)。
一、戰(zhàn)前練兵
單曉鵬作為一名互聯(lián)網(wǎng)老兵，在帶團隊方面具有充足的經(jīng)驗。在結(jié)束了7年的英國留學(xué)生涯之后，他便加入了聯(lián)想，從區(qū)域首代做起，三年時間便將聯(lián)想西北區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)做到全國第一。在聯(lián)想積累了7年的經(jīng)驗之后，他又加入了小米，負(fù)責(zé)小米海外市場及小米之家業(yè)務(wù)板塊的拓展。到了2015年，他又多了一重身份，成為了ZUK神奇工場的合伙人，這一年的年底，他也正式加入了TCL，成為TCL最年輕的總經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)集銷售、物流、服務(wù)、用戶、IT線上線下一體化的轉(zhuǎn)型工作。
都說臺上一分鐘，臺下十年功，此話一點不假。TCL O2O為了備戰(zhàn)這一次的雙十一，早早之前就已經(jīng)開始了對員工的培訓(xùn)。這一次他們對近500名客服人員進行了專業(yè)方面的培訓(xùn)，同時還與高校達(dá)成了合作，多名大學(xué)生也加入到了TCL O2O雙十一的客服團隊。
從這一次雙十一的客服培訓(xùn)和人員增加力度來看，足見TCL O2O對于客服的重視程度，一切以用戶為中心。雙十一戰(zhàn)前的培訓(xùn)，對于提升TCL在雙十一期間的客服工作起到了極大的提升作用，也間接推動了TCL雙十一的銷售額。
此外，TCL O2O還針對客服團隊拿出了20萬的現(xiàn)金獎勵，對整個團隊更是拿出了150萬元的現(xiàn)金獎勵，此舉大大調(diào)動了整個團隊的工作積極性，對于員工在雙十一加班加點的辛苦勞動也是一種很好回報。與此同時，在雙十一期間，TCL O2O公司還為在前線作戰(zhàn)的員工們做好了充分的后方資源支持，餐點、飲料等物資預(yù)算達(dá)到了40萬元。
二、貨源準(zhǔn)備
雙十一戰(zhàn)前的貨源準(zhǔn)備也不是一件容易的事情，貨源準(zhǔn)備過多的話必然可能會導(dǎo)致企業(yè)的成本大幅提升，不僅是貨源本身的成本，還有存儲、損耗等方面的成本，如果賣不完后期還會面臨銷售層面的壓力。但是貨源準(zhǔn)備少了，貨源供應(yīng)不足豈不是對公司銷售業(yè)績會造成巨大的影響?
對于所有的雙十一商家來說，他們最為擔(dān)心的一個情況就是貨源供應(yīng)不足，但這種情況卻在雙十一期間常有發(fā)生。TLC O2O為了在雙十一期間能夠有充足的貨源供應(yīng)，提前3個月就已經(jīng)開始準(zhǔn)備。
事實上，這一次TCL O2O在雙十一之前的預(yù)估銷售額是9億，可這一次他們實際上的銷售額超過了10個億，他們又把線下門店的貨物拉過來賣。從側(cè)面來講，這就是體現(xiàn)TCL線上線下O2O一體化的優(yōu)勢所在了，線下門店同時也為線上電商提供了充足的后方支援。
三、物流配送
任何一次的雙十一，最遭用戶吐槽的恐怕就是快遞配送了，這個期間訂單量大增，快遞配送往往在短時間內(nèi)難以跟上。同樣也是在雙十一之前，TCL O2O就為物流配送做了大量的準(zhǔn)備工作，并實現(xiàn)了首單22分鐘送達(dá)。
其一，通過在全國部署全渠道70余個倉庫，200多家物流公司，一千余兩送車為雙十一的物流配送提供了基礎(chǔ)的物流保障，并在全國全境范圍內(nèi)推行班車項目，極大程度提高了配送及時率。
其二，他們將全國所有的倉庫全部完成了電商化改造，線下倉庫與線上電商形成了良好的一體化，這大幅提升了倉儲的運作效率和出庫效率，能夠第一時間將客戶的訂單整理出庫并安排快遞配送。
其三，TCL O2O的整個物流配送過程實現(xiàn)了端到端的可視化，凡是購買了TCL產(chǎn)品的用戶都可以查詢到貨物出貨配送的軌跡節(jié)點，并在出庫及貨物到達(dá)客戶最近站點的節(jié)點，會及時向用戶推送短信提示，這不僅打消了客戶購買后的發(fā)貨顧慮，同時也讓客戶對所購商品更放心。
其四，TCL電商TV產(chǎn)品已經(jīng)在全國區(qū)域完成送裝調(diào)能力建設(shè)，這不僅解決了物流配送問題，還解決了大家電的安裝和售后服務(wù)問題。
四、營銷渠道布局
要打好電商這一仗，渠道的布局也非常重要，在雙十一之前，TCL在天貓、京東等多個電商平臺已經(jīng)早早便開始爭奪重要展示位置，同時配合大量的門戶類、導(dǎo)購類、社交類廣告宣傳和引流，實現(xiàn)品效合一。
他們還簽約了當(dāng)紅演員迪麗熱巴為挑T節(jié)助力，并聯(lián)合天貓進行的明星大牌日直播斬獲1159萬點贊，排名天貓當(dāng)日直播第一。與此同時，他們把電視購物的模式搬上了電商直播平臺，在雙十一期間進行了現(xiàn)貨直播，甚至還推出了大象送貨這樣的噱頭直播，在一家蘇寧易購直營店，真實安排了兩只大象為用戶送貨上門，引發(fā)了網(wǎng)友紛紛圍觀。
此外，今年在他們TCL的官方商城上，也完成了2583萬元的銷售額，與去年同比增長高達(dá)769.7%。
五、技術(shù)保障
在今年的雙十一當(dāng)天，支付寶平臺又出現(xiàn)了短暫宕機無法支付的狀況，這在一定程度上影響了商家的產(chǎn)品銷量也影響了用戶的購物消費體驗。對于任何一個電商平臺來說，技術(shù)保障至關(guān)重要。
TCL O2O則在雙十一期間將平臺自身的服務(wù)器擴容了1倍，部分關(guān)鍵業(yè)務(wù)容量甚至擴充了4倍，帶寬方面也有充足的保障，并在雙十一之前針對酷友O2O系統(tǒng)做了全面的安全檢查，多方面的技術(shù)準(zhǔn)備工作保障了TCL 電商平臺運行零故障。
六、服務(wù)
對于大多數(shù)的消費者來說，他們選擇通過電視渠道購買大家電產(chǎn)品，其中一個最為重要的因素就是服務(wù)，有的用戶會擔(dān)心送貨上門有損壞，還有的用戶則會擔(dān)心送貨上門后自己不知道如何安裝……對此，TCL O2O雙十一期間針對消費者做出了以下服務(wù)承諾。
第一個是全場免費安裝(含配件)。當(dāng)前很多電商平臺以及廠家都沒有給消費者提供免費安裝服務(wù)，甚至有很多廠家的上門安裝收費還很貴，TCL推出的全場免費安裝無疑打消了消費者的一重購買疑慮。
此外30天質(zhì)量以換代修、12日0點開始發(fā)貨、未發(fā)貨訂單當(dāng)天退款、購物雙倍會員積分等都在雙十一的服務(wù)上給了消費者更多的保障。
從TCL O2O在人員、技術(shù)、營銷渠道、物流、服務(wù)、貨源準(zhǔn)備等方面的備戰(zhàn)工作來看，他們的O2O成功轉(zhuǎn)型絕非偶然，這跟他們的努力付出是分不開的，這些寶貴的經(jīng)驗也給其他大家電品牌轉(zhuǎn)型O2O起到了很好地參考作用。
新零售時代，未來的大家電O2O路該怎么走?
馬云也提出了未來純粹的線上電商是走不通的，但是純粹的線下實體也難以走下去，未來的零售一定是線上線下高度結(jié)合。那么，對于大家電來說，未來的O2O之路究竟該怎么走?通過對TCL O2O總經(jīng)理單曉鵬的采訪，他已經(jīng)給我們大家描繪出了一個完整清晰的大家電O2O戰(zhàn)略規(guī)劃。
一、渠道為王
整個TCL O2O的渠道將分為線上渠道、線下渠道和入戶渠道三大塊，線上渠道又分為京東、蘇寧、天貓等第三方電商平臺和官方商城等自有渠道，最終將這三大渠道形成了完美的生態(tài)閉合。
線上渠道方面，TCL O2O未來將會逐漸加大自身官方商城的建設(shè)和運營投入，同時也會將自身的官方商城與微信公眾號、官方微博進行融合。與此同時，會繼續(xù)加強與天貓、京東、蘇寧等第三方電商平臺的合作。
線下渠道方面，一方面通過零售商能夠進行渠道銷售，同時也能夠通過線下實體讓用戶很好地參與到TCL的產(chǎn)品體驗當(dāng)中來，并與線上進行融合。
入戶渠道方面，這個則是TCL O2O的一大創(chuàng)新點了。他們要通過物流配送、售后維修服務(wù)等打通品牌與用戶的入戶接觸，一方面能夠直接觸達(dá)用戶，用戶能夠直接通過上門人員下訂單;另一方面，通過提供上門服務(wù)，TCL O2O則能夠?qū)⒂脩魧CL的產(chǎn)品意見反饋給公司，從而為用戶提供更好服務(wù)。此外，未來在入戶渠道方面，TCL O2O還就將會進行一定程度上的C2B定制化服務(wù)，用戶通過支付定金，然后TCL為用戶定制化生產(chǎn)個性家電產(chǎn)品，真正地做好用戶經(jīng)營。
二、深度結(jié)合物流
新零售時代無論怎么發(fā)展，一定離不開物流的配送。對于物流方面的建設(shè)，單曉鵬坦言目前他的壓力比較大，大家電產(chǎn)品并不同于服裝、手機等其他產(chǎn)品，用戶退貨這個成本是完全可以接受的。但是大家電不一樣，一旦用戶退貨，光來回運費就已經(jīng)不少成本，甚至在這個貨品的配送過程中，還難免會有損壞的情況出現(xiàn)。TCL O2O在物流方面的布局主要體現(xiàn)在以下兩個方面：
一個是通過成立O2O的物流網(wǎng)絡(luò)“速必達(dá)物流”來負(fù)責(zé)物流配送、安裝服務(wù)，實現(xiàn)送裝一體化，這個在業(yè)界來說是非常難做到的。目前京東、蘇寧易購、國美在線、天貓等大型電商平臺的多數(shù)大家電品牌都還沒有實現(xiàn)送裝一體化，而這個卻又是用戶最為關(guān)心的，是大家電O2O閉環(huán)不可缺少的一個重要環(huán)節(jié);
另一個則是高度整合社會化資源，與物流公司進行更進一步的深度合作，從而為用戶提供更便捷的物流服務(wù)。這一次的雙十一電商節(jié)日中，TCL O2O就成功地整合了200多家物流公司，確保大家電產(chǎn)品的及時配送，這對于公司的整合能力也是一大考驗。
三、深耕服務(wù)
一直以來，TCL都非常重視產(chǎn)品的用戶口碑，這也是TCL O2O運營的核心所在，他們把用戶的服務(wù)放在新零售時代最為重要的位置。目前TCL十分到家已經(jīng)在全國擁有了10000多家自營網(wǎng)點，30000多名資深工程師，全天候服務(wù)。每一個工程師的作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)，更是高達(dá)52項，充分保證用戶的售后體驗。
十分到家已經(jīng)形成了規(guī)模化的“廠商+平臺+工程師”經(jīng)營模式，通過統(tǒng)一規(guī)范配件標(biāo)準(zhǔn)、用戶體驗和訂單平臺，能夠給用戶打造更透明有序的售后體驗，同時還與大量配件供應(yīng)商建立了深度合作，統(tǒng)一采購和配送，充分保證用后的售后。除了多品類維修之外，十分到家的業(yè)務(wù)還涵蓋了家電清洗、數(shù)碼回收、手機維修、照明安裝等領(lǐng)域，能夠?qū)崿F(xiàn)更高程度的綜合服務(wù)。
從TCL O2O的戰(zhàn)略布局中我們可以清晰地找到一條傳統(tǒng)大家電的O2O轉(zhuǎn)型之路：時刻以用戶為核心，建立適合自身的線上線下一體化渠道，高度結(jié)合物流配送，并深耕用戶服務(wù)，就能最終贏得用戶，贏得市場。
劉曠，以禪道參悟互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾號：liukuang110
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