前言:在新零售背景下,體驗將成為新商業(yè)的核心競爭力。在有限的成本下,企業(yè)如何修煉內(nèi)功,為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效、貼心溫暖、方便實用的服務(wù),似乎成為了一個悖論。
對客戶來說企業(yè)服務(wù)“永遠(yuǎn)在線”,對企業(yè)來說客戶留存率提升,客服成本卻大幅降低,這是不是就是企業(yè)服務(wù)的最理想狀態(tài)呢?
然而,現(xiàn)實情況卻相距甚遠(yuǎn),隨著金融、醫(yī)療、教育等各行各業(yè)客戶服務(wù)量的高速增長,傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式正在制約著企業(yè)發(fā)展。隨著服務(wù)成本大幅攀升,很多企業(yè)不得不外包客戶服務(wù)或是將客服中心向低勞動成本的地區(qū)轉(zhuǎn)移,但即使這樣依然無法滿足日益增長的客戶服務(wù)需求,客服成本依舊不斷攀升。
與高昂的服務(wù)成本對應(yīng)的是,用戶越來越強(qiáng)的服務(wù)意識,縮減服務(wù)成本而導(dǎo)致服務(wù)縮水,就像一個定時炸彈,傷人傷已。其實,客戶與企業(yè)之間的咨詢對話80%是簡單重復(fù)性的問題,而讓客服不斷重復(fù)回答這類簡單的問題既不符合成本效益也不高效。
正是在這樣的大背景下,以自然語言處理(NLP)技術(shù)為核心的智能客服應(yīng)運而生。智能客服可以通過人機(jī)交互的方式實現(xiàn)簡單客服任務(wù)的自動化,來改善客戶服務(wù)并加速業(yè)務(wù),包括提升盈利。來自Gartner的統(tǒng)計,預(yù)計到2020年,人工智能將處理多達(dá)80%客戶服務(wù)互動。
隨著智能客服的普及,有業(yè)內(nèi)人士提出了新的看法。“客戶服務(wù)是一個富有人文色彩、也需要靈活創(chuàng)新的工作,人工客服所擁有的人文關(guān)懷和創(chuàng)新精神在很長時間內(nèi)都是難以替代的。所以,我們始終更應(yīng)該關(guān)注的是,智能客服與人工客服怎樣密切協(xié)作,才能給消費者帶來更好的體驗。”
故客戶服務(wù)在實際業(yè)務(wù)應(yīng)用時應(yīng)充分考慮“人機(jī)結(jié)合”,以Live800在線客服系統(tǒng)為例,為企業(yè)提供多種業(yè)務(wù)規(guī)則讓智能客服與人工客服無縫銜接:當(dāng)智能客服無法解答時接入人工客服;針對重要渠道或頁面指定人工服務(wù);根據(jù)不同客戶的屬性判斷智能客服與人工客服的優(yōu)先接入;根據(jù)時段分別配置智能客服或人工客服等。
智能客服利用自主學(xué)習(xí)能力解決日常的簡單問題,人工客服則回答一些較為復(fù)雜的客戶提問。除此之外,人工客服接待訪客時,智能客服智能分析可以解決的訪客問題并可替代人工客服直接回復(fù)訪客消息,還可自動推薦相關(guān)答案給客服參考,降低企業(yè)運營成本的同時提升客戶服務(wù)的效果,為客戶提供流暢便捷的一站式服務(wù)。
智能客服的普及是一種趨勢,但對企業(yè)來說技術(shù)升級,服務(wù)意識更應(yīng)升級,為客戶營造有溫度的服務(wù)體驗。
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2022年10月1日，無錫地鐵三陽廣場站正式上線了“全場景智能語音客服中心”服務(wù)功能，為乘客提供集語音咨詢、語音購票、自助票務(wù)處理、自助退單程票、遠(yuǎn)程音視頻在線求助等“一條龍”自助服務(wù)，方便又快捷。
資本退潮，AI行業(yè)的泡沫正在破裂，在這個時間節(jié)點上，市場比以往更關(guān)注技術(shù)的應(yīng)用情況。哪怕是像智能客服這種已經(jīng)非常普及，也相對比較成熟的應(yīng)用，也在被反復(fù)地質(zhì)疑、驗證和迭代，磕磕絆絆地前進(jìn)。
存量時代，對于傳統(tǒng)制造業(yè)來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行。如何進(jìn)行拉新、促活、轉(zhuǎn)化、留存等典型的用戶運營，既具有極高的挑戰(zhàn)性，同時又十分急迫。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶對服務(wù)的期待和需求越來越強(qiáng)，服務(wù)渠道和形式載體也越來越個性化，傳統(tǒng)的人工客服已無法滿足客戶需求，隨之智能客服在各行業(yè)的應(yīng)用迅速增加。智能客服，即指利用語音識別ASR、語義理解NLP、語音合成TTS等技術(shù)解決企業(yè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)
給世界用視頻，用視頻造世界。在全渠道實施視頻互動將成為連接消費互聯(lián)網(wǎng)與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)紐帶，有望成為服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)的新基建，成為未來5-10年的新趨勢。---《2022中國視頻客服發(fā)展報告》
信創(chuàng)即信息技術(shù)創(chuàng)新，是指通過自主研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新等方式，實現(xiàn)信息技術(shù)的自主可控，降低對外部技術(shù)的依賴，提高國家信息安全保障能力。
第三屆828B2B企業(yè)節(jié)正在全國如火如荼進(jìn)行中。作為中國首個以“提升企業(yè)數(shù)字化能力、助力企業(yè)穩(wěn)健快速成長”為目標(biāo)的B2B企業(yè)節(jié)，828B2B企業(yè)節(jié)由華為云聯(lián)合上萬伙伴共同發(fā)起，目的是為了打通數(shù)字化供需天塹，讓科技企業(yè)和有數(shù)轉(zhuǎn)智改需求的中小企業(yè)能在一站購平臺上完成對接，實現(xiàn)成就好生意，成為好企業(yè)的節(jié)日
當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)局勢復(fù)雜多變，企業(yè)面臨著越來越激烈的市場競爭。在生產(chǎn)方式不斷隨著科技水平的發(fā)展而提升的同時，各個行業(yè)企業(yè)產(chǎn)品之間的差距越來越小，企業(yè)單純依靠產(chǎn)品很難在如今的市場競爭中取勝。因此，如何為企業(yè)尋求更加富有競爭力的銷售能力提升辦法，成為了企業(yè)普遍更加看重的問題。趙峰，現(xiàn)任北京正信啟德管理顧問有
零售經(jīng)營者正處在一個歷史性的轉(zhuǎn)折點上。一方面，中國的零售產(chǎn)業(yè)已經(jīng)發(fā)展到門店渠道飽和的狀態(tài)，優(yōu)勝劣汰會是零售產(chǎn)業(yè)未來一段時間內(nèi)的主旋律；一方面，中國消費者的價值觀出現(xiàn)了顯著變化，零售快消市場已經(jīng)進(jìn)入“性價比時代”。為此，百望云總結(jié)服務(wù)諸多零售快消經(jīng)營者的經(jīng)驗，集合產(chǎn)品與技術(shù)，推出了數(shù)字化解決方案，并取
受限于三元材料以及磷酸鐵鋰電池在能量密度、安全性、循環(huán)壽命等多方面的限制，純電汽車產(chǎn)品始終無法完成對傳統(tǒng)燃油車的致命一擊。在此背景下，優(yōu)勢明顯的固態(tài)電池被寄予厚望，眾多車企以及電池企業(yè)紛紛加碼這一細(xì)分領(lǐng)域，以求占領(lǐng)技術(shù)制高點。目前，業(yè)界普遍將全固態(tài)電池小批量量產(chǎn)上車的時間節(jié)點定在2027年左右，大規(guī)
嘿，朋友們！矢量智控（南京）科技有限公司官網(wǎng)www.ivcon.cn8月31日正式啟用啦！這將是矢量智控的重要里程碑，期待為AI+工業(yè)與制造業(yè)帶來更深入、更全面的服務(wù)。矢量智控作為南棲仙策旗下工業(yè)智能決策品牌，專注為高端裝備和復(fù)雜流程工業(yè)提供自主智能控制產(chǎn)品和方案。產(chǎn)品積淀前沿AI技術(shù)我們根據(jù)產(chǎn)品的
北京時間9月2日凌晨，科沃斯機(jī)器人CEO錢程的一條朋友圈引起業(yè)內(nèi)關(guān)注，搶先揭示了科沃斯將在2024德國柏林IFA展推出其地寶X系列新品。從簡短的內(nèi)容中可以窺見，科沃斯內(nèi)部對于這款新品的信心和期待。從錢程朋友圈流出的圖片來看，猜測科沃斯此次新品將重點圍繞地面頑垢清潔的提升以及二次污染的問題解決。截至上
經(jīng)過多年堅持不懈的努力，以色列AudioPixels公司和中國地球山微電子公司雙方聯(lián)合研制的數(shù)字像素級MEMS揚(yáng)聲器技術(shù)取得重大突破。據(jù)AudioPixels官方發(fā)布消息顯示：新研制的第二代MEMS揚(yáng)聲器（GEN-II）所達(dá)到的聲壓級（SPL或“響度”）已被驗證符合其商業(yè)化可行性的數(shù)字聲音重建（DS
2024年8月29日，深圳國際3D打印、增材制造展覽會（Formnext+PMSouthChina）在深圳國際會展中心13號館隆重舉行。本次展會以其豐富的活動與論壇，再次彰顯了3D打印技術(shù)在商業(yè)發(fā)展中的廣泛應(yīng)用，尤其是在新興的“3D打印農(nóng)場”建設(shè)領(lǐng)域，縱維立方的兩款新品在農(nóng)場主群體中備受關(guān)注，并宣布
8月30日，招商銀行在上海舉辦了“招銀浦江數(shù)字金融生態(tài)大會”，拓元智慧科技有限公司（以下簡稱“拓元智慧”）應(yīng)邀參加本次大會。拓元智慧以其在人工智能領(lǐng)域的深厚積累與前沿探索，吸引了眾多行業(yè)內(nèi)外人士的關(guān)注。公司首席科學(xué)家王廣潤博士在論壇上發(fā)表了題為《新型多模態(tài)大模型的前沿技術(shù)及產(chǎn)業(yè)化實踐》的報告，深入探
