文/東方亦落
近日，美國國會通過了一項旨在阻止AI騷擾電話泛濫的《騷擾電話濫用刑事執(zhí)法和威懾法案》。該法案生效之后，美國聯(lián)邦通信委員會可對每通騷擾電話收取最高10000美元的罰款。
騷擾電話泛濫困擾的不僅是美國用戶，在中國，這一現(xiàn)象可以說是有過之而無不及，相信我們在生活中都深有體會。可惡的是現(xiàn)在有許多騷擾電話根本就不是人打的，而是AI在跟你聊天。
最讓人氣惱的是，對騷擾電話你根本無可奈何，投訴無門，無法可依，最有效的辦法大概只能是開啟手機自帶的防騷擾功能，或是下載一個防騷擾軟件，選擇把陌生的、可能是騷擾電話的來電統(tǒng)統(tǒng)擋住。
或許有人會說，對騷擾電話應(yīng)該進行“一刀切”式的嚴厲管制。然而事實上，對AI騷擾電話的治理乃至AI騷擾電話本身都不像我們想象的那樣簡單。像美國這樣通過立法治理騷擾電話確實可以起到一定的作用，但仍然無法從根源上解決問題。在法律顧及不到的地方，技術(shù)仍是最有效的方式。
一、AI騷擾電話令人防不勝防，其中危機比“騷擾”更甚
近幾年來，許多人都會接到騷擾電話，內(nèi)容五花八門，賣保險的、小額貸款的、推銷樓盤的、介紹投資產(chǎn)品的......光是接到這些電話，都很容易讓人心煩意亂，而且只靠我們自己，很難分清什么電話該接什么電話不該接。
于是不少人選擇了防騷擾模式，屏蔽可能是騷擾電話的號碼。這種屏蔽一方面是“拒接所有陌生號碼”，一方面是靠防騷擾APP中用戶標(biāo)記的騷擾電話，這也能體現(xiàn)出大家在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下“互幫互助”的益處。
但即使有了這些方式，我們也還是會“踩雷”，不可避免地接到一些乍看上去應(yīng)該接，但接通之后又后悔的電話。 在接到騷擾電話的時候，一些人會直接掛斷，一些人會出于禮貌，客氣地與對面聊上幾句。
然而最近越來越多的人會接到一種開始聊起來很愉快，但聊著聊著就發(fā)現(xiàn)對方說話語氣不太對勁的騷擾電話。其實這就是AI騷擾電話，電話那頭是一種可以實現(xiàn)批量外呼的AI系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能實現(xiàn)自動撥號、智能應(yīng)答、智能記錄、客戶管理等多種功能。
《中國之聲》曾經(jīng)采訪過一家在線上銷售“機器人自動營銷神器”的賣家。賣家表示，他們的產(chǎn)品每條由AI控制的電話線路每天都能打出800到1000通電話，只要識別到對面回復(fù)的一些關(guān)鍵詞，AI就會回復(fù)相應(yīng)的提前準(zhǔn)備好的錄音，幾乎能夠以假亂真。
隨著AI技術(shù)的發(fā)展，AI騷擾電話還出現(xiàn)了“升級版”。 市面上現(xiàn)在有種AI電話“拓客神器”，可以直接買，也可以“加盟”，3000元~4000元一臺的機器可以用一年，50000元就可以買斷該系統(tǒng)，進行不限時的“無限開設(shè)機器人”。
面對這般“精心”的設(shè)計，用戶通常防不勝防。而騷擾電話的危害遠不止影響心情，還可能讓我們陷入到更大的“危機”之中。
在今年的315晚會上，AI騷擾電話背后的黑色產(chǎn)業(yè)鏈被曝光。在央視的鏡頭之下，我們可以看到AI騷擾電話只是這條產(chǎn)業(yè)鏈上的最后一環(huán)。因為要獲取我們的電話號碼，不正規(guī)的APP、探針盒子、大數(shù)據(jù)分析等早已“粉墨登場”，我們能接到AI騷擾電話，表示我們的隱私基本上被扒的什么也不剩了。
晚會現(xiàn)場展示了這些環(huán)節(jié)是如何竊取隱私的。一些不正規(guī)的APP中會藏有不為用戶所知的強制條款，對用戶信息進行采集與分析，并且登錄使用這些信息注冊的網(wǎng)站和應(yīng)用，獲取更多個人信息。
探針盒子則用于獲取用戶的私人MAC信息，再將MAC轉(zhuǎn)換為手機號碼，與大數(shù)據(jù)相互“匹配”。這些盒子藏在商場、學(xué)校、旅游景點等客流量大的地方，這樣就能批量獲取用戶隱私。目前最先進的探針盒子技術(shù)還能實現(xiàn)一鍵撥打電話、群發(fā)信息等功能，并且配備了智能電話營銷系統(tǒng)。
接下來就是極其“敬業(yè)”的AI外呼系統(tǒng)了。AI騷擾電話永遠不知疲倦、“忠于職守”，甚至能模仿各種明星的聲線。而且溝通起來自然流暢、思路清晰，毫不遜色于人工話務(wù)員。
可AI騷擾電話技術(shù)再先進、溝通“能力”再強，但從對公眾造成的騷擾來看，無異于一顆亟待鏟除的“毒瘤”。 它涉嫌過度采集信息和濫用技術(shù)，對人們的生活造成了極大的困擾，并且侵犯隱私，違背了技術(shù)提升人類生活品質(zhì)的法則，需要好好治理一番。
然而如何治理AI騷擾電話需仔細考慮，因為這種現(xiàn)象的存在有其“合理性”。
二、從現(xiàn)象看本質(zhì)，AI電話存在有其“合理性”
雖然我們對AI騷擾電話深惡痛絕，但那些購進AI外呼系統(tǒng)的公司的初衷并不是為了騷擾我們。而在明知這種技術(shù)會給我們造成騷擾之后還堅持使用，是有深層原因的。
拋開AI看電話推銷，其目的就是通過電話向潛在客戶展示產(chǎn)品或服務(wù)。這種方法有利于獲取距離較遠的顧客，并對現(xiàn)有顧客展現(xiàn)更多優(yōu)勢。推銷人員在辦公室里就能開展業(yè)務(wù)，節(jié)省了差旅方面的費用。
而電話推銷成功的關(guān)鍵，除了產(chǎn)品之外，還有“話術(shù)”。在電話推銷行業(yè)，每一句話都需要經(jīng)過從業(yè)人員仔細斟酌、反復(fù)練習(xí)，找出其中的技巧，并且通過不斷的實踐才可能達到一個不錯的效果。
但是電話推銷這個行業(yè)入行門檻低，不少新人入行不久就正式上崗，經(jīng)驗和專業(yè)度都不夠，在面對客戶的過程中極易出現(xiàn)各種失誤。并且許多從業(yè)人員在電話推銷的過程中遇到立即掛斷電話、態(tài)度冷漠、惡意辱罵等情況，情緒容易受到影響，從而消極怠工，還可能產(chǎn)生心理健康方面的問題，也導(dǎo)致商家和企業(yè)達不到想要的營銷效果，還可能適得其反。
這都是人工電話營銷從業(yè)者無可避免的現(xiàn)象，人都是感情動物，面對他人的惡劣態(tài)度產(chǎn)生負面情緒很正常。而有了AI外呼技術(shù)之后，這些人工推銷電話中產(chǎn)生的問題在很大程度上得到了解決和規(guī)避。這類技術(shù)中包含大數(shù)據(jù)分析、智能語音識別、一鍵呼出等多種先進的科技手段，而且經(jīng)過簡單設(shè)置就能夠?qū)Σ煌耐ㄔ拡鼍斑M行智能分析和有針對性的回復(fù)，并且對話術(shù)的使用近乎完美，情緒完全不受對面客戶態(tài)度的影響。
此外，AI外呼系統(tǒng)還能起到通過用戶的態(tài)度和回復(fù)篩選意向用戶的功能。 可通過電話錄音對客戶進行“分級”，通過對大數(shù)據(jù)的分析功能推斷出哪些用戶對產(chǎn)品感興趣，哪些用戶有潛在意愿，這對提升電話銷售的效率能夠起到重要作用。
更重要的是，雇傭AI來打電話要比雇傭真人劃算得多。 現(xiàn)在市面上的AI營銷“神器”一天可以篩選1000個電話，成本還不到1000元。如今中國市場用人成本增加，人口紅利消失殆盡，并且價格呈增長趨勢。在這種趨勢下企業(yè)雇傭人工電話銷售并不明智，因為對許多企業(yè)而言電話銷售并非核心業(yè)務(wù)，所以將該業(yè)務(wù)外包給AI電銷團隊是提高營銷效率、降低人力成本的最佳方式，更何況這些“AI員工”隨時都可以保持高漲的工作熱情，并且無需假期，能不知疲倦地工作。
由于上述因素，需要推廣產(chǎn)品的企業(yè)會覺得雇傭AI打電話是營銷的上佳選擇，而提供AI外呼系統(tǒng)的企業(yè)會覺得自己用先進技術(shù)幫了企業(yè)大忙。從這些企業(yè)和營銷本身的角度來看，AI電話的存在有一定的“合理性”。
然而“深受其害”的卻恰恰是他們都想獲取的“目標(biāo)用戶”： 有了“先進技術(shù)”的助力，接到騷擾電話簡直成了家常便飯，本來現(xiàn)代人就忙碌，壓力也大，再時不時接到這些騷擾電話，感覺整個人都不好了，長此以往還可能扭曲公眾對AI這門技術(shù)的正確認知。
但AI實質(zhì)上是一門十分先進、備受矚目，并且會產(chǎn)生重大意義的技術(shù)，如果只用來打騷擾電話，委實是“大材小用”了。要治理日漸泛濫的騷擾電話，除了法律與監(jiān)管，AI本身或許就是治理AI騷擾電話的最佳方式。
三、AI騷擾電話還需AI治，技術(shù)才是終極“殺器”
之前我們還討論過AI會搶人類飯碗的話題，而AI替代人工進行電話銷售恐怕就是一個最現(xiàn)實的例子，只不過極具諷刺意味。如此“替代”，只會給人們帶來更多困擾，對人類生活品質(zhì)的提升起到的是反作用。
其實在電話營銷方面，存在著“善用”AI技術(shù)的可能。 例如我們可以利用AI，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)，合理合法地收集用戶數(shù)據(jù)進行分析歸納，之后有選擇、有針對性地用AI電話進行更為精準(zhǔn)的營銷，而不是在一種“粗淺”的分析基礎(chǔ)之上就迫不及待地“廣撒網(wǎng)”。
可以說這種瘋狂的電話營銷模式對用戶是極不友好的，并不會起到太多正面的營銷作用?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到人們生活的方方面面，互聯(lián)網(wǎng)中諸如信息流廣告這樣“聰明”的營銷方式早就把用戶“慣”得無法接受“簡單粗暴”了。所以如果現(xiàn)有的AI電話繼續(xù)采取“騷擾式營銷”，對用戶、企業(yè)以及售賣外呼系統(tǒng)的機構(gòu)都會產(chǎn)生不同程度的傷害。
對于這些問題，可以像美國那樣采取法律與監(jiān)管的措施，但是這些措施的空白處，仍然需要技術(shù)填補。 而關(guān)于AI治理“AI騷擾電話”已經(jīng)在實踐中。
現(xiàn)在的智能手機幾乎都有“騷擾攔截”功能，安卓手機中有智能分類、來電標(biāo)記、黑名單等功能，例如小米和vivo中的AI電話助理功能可以對來電進行簡短有效的回復(fù)，并以文字形式展現(xiàn)通話內(nèi)容;蘋果手機有呼叫轉(zhuǎn)移功能。這些都能讓我們獲得更多安寧。而三大運營商也有免費提供給用戶的防騷擾攔截服務(wù)，開通之后可以識別到騷擾電話并在接通之前幫我們掛斷，其中自然也包括對AI騷擾電話的阻攔。
此外，一些科技企業(yè)也在想辦法對AI騷擾電話“以其人之道還治其人之身”。 阿里AI實驗室在今年315晚會之后不久就推出了一款名為“二哈”的AI工具，目的就是應(yīng)對騷擾電話。根據(jù)阿里AI實驗室發(fā)布的一段錄音可以看到，“二哈”已達到以假亂真的水平，不但對答如流，還會主動向電話那頭的人工電銷人員“咨詢”，甚至還能自由發(fā)揮與人“聊天”，對面的人工電銷人員則一直未能察覺與之對話的“客戶”是AI而非真人。
阿里AI labs北京研發(fā)中心的負責(zé)人聶再清表示，“二哈”應(yīng)用到了他提出的“智能聊天”概念，在理解用戶需求的基礎(chǔ)上，用強大的知識圖譜生成知識點，以對話策略引導(dǎo)對方的問題，從而讓聊天自然地進行下去?？雌饋硎褂?ldquo;二哈”回復(fù)騷擾電話既不失“禮節(jié)”，又能讓我們的耳根子更清凈。
此外36氪也曾報道過一款名為“ii電話秘書”的防騷擾軟件，可通過深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)訓(xùn)練出的業(yè)務(wù)模型識別來電意圖。當(dāng)電話接通，AI可以通過通話的內(nèi)容判定是否為騷擾電話，決定是否拒接，或是自行與之對話，從而幫助用戶有效防止騷擾電話。并在通話結(jié)束后將本次通話的語音及文字轉(zhuǎn)寫內(nèi)容發(fā)送到“ii電話秘書”的APP或小程序客戶端，以免用戶錯過重要信息。
AI對現(xiàn)代社會來說已經(jīng)不僅是一門科學(xué)、一個產(chǎn)業(yè)，而是涉及到各個方面。在營銷方面，高段的AI電話營銷方式可以產(chǎn)生巨大的社會和經(jīng)濟效益，但當(dāng)AI成為騷擾電話的助力，就違背了技術(shù)發(fā)展的初衷，最終也會對各方造成不可逆的傷害。而用AI治理“AI騷擾電話”的產(chǎn)品已陸續(xù)出現(xiàn)，看起來根治騷擾電話指日可待。
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