3月24日，由網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)中心發(fā)布的《2019年度中國在線教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與電信案例報(bào)告》顯示，6家在線教育平臺(tái)入選了《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜單》，其中阿卡索排名第28，是唯一一家獲“建議下單”評(píng)級(jí)的在線教育平臺(tái)。這也是阿卡索繼2019年獲得“建議下單”評(píng)級(jí)后，再次獲得“建議下單”好評(píng)。
資料來源：網(wǎng)經(jīng)社
近年在國人學(xué)英語熱的巨大需求下，在線英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)迅猛發(fā)展，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫監(jiān)測顯示，2019年在線教育行業(yè)用戶規(guī)模為2.61億人，較2018年2.01億人，同比增長29.85%。尤其受疫情的影響，導(dǎo)致了全國學(xué)生主動(dòng)或被動(dòng)接受在線教育，更進(jìn)一步促進(jìn)在線教育的發(fā)展。然而縱觀當(dāng)前的在線英語市場環(huán)境，無疑挑戰(zhàn)大于機(jī)遇，激烈的競爭給各教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)帶來不小生存壓力。在線英語教育市場與日俱增的獲客成本，束縛在線教育機(jī)構(gòu)的發(fā)展步伐，如何獲取留存潛在用戶、提高用戶續(xù)費(fèi)率，成了在線英語教育機(jī)構(gòu)競爭的關(guān)鍵。
眾所周知，當(dāng)前在線教育機(jī)構(gòu)流量獲取與轉(zhuǎn)化方式，普遍以電話營銷方式為主，即不管用戶是通過何種渠道在機(jī)構(gòu)進(jìn)行注冊，網(wǎng)上搜索、電視廣告也好，或者是親朋好友推薦等，最后都必經(jīng)注冊---試課---課后反饋---電話營銷的過程。作為關(guān)乎能否讓潛在用戶轉(zhuǎn)化成為付費(fèi)用戶的電話營銷方式，各個(gè)在線教育機(jī)構(gòu)都十分重視，課程顧問都鉚足勁、且不厭其煩地給用戶撥打電話。
然而，過于頻繁的電話營銷，勢必會(huì)給用戶帶來困擾，電話騷擾問題已經(jīng)成為在線教育的主要投訴問題之一。換個(gè)角度想，如果一個(gè)人經(jīng)常給你推銷商品，你本來可能有購買意愿的，也可能因?yàn)楦羧钗宓臓I銷電話，從而對商家產(chǎn)生反感情緒，不但不會(huì)購買產(chǎn)品，甚至可能在各大投訴平臺(tái)對機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。所以電話轟炸會(huì)讓用戶不僅沒有付費(fèi)的意愿，反而他們投訴帖子的過多與曝光，會(huì)對機(jī)構(gòu)產(chǎn)生不好的影響。因此，把握好電話營銷尺度和頻率，是當(dāng)前在線教育機(jī)構(gòu)急需解決的問題。
據(jù)在線教育市場調(diào)查顯示，在線教育行業(yè)企業(yè)里，銷售部門、客服部門、以及投訴部門多半是相互獨(dú)立的，不同部門之間溝通也需要時(shí)間。因此，這也是為什么很多時(shí)候用戶提出訴求之后，需要等待一定的時(shí)間，才能得到答復(fù)和處理。而銷售人員作為電話營銷的主體，他們有業(yè)績壓力，在獲得用戶號(hào)碼后，會(huì)對用戶展開電話營銷等多種營銷方式，通過電話營銷的盲打方式，以期獲得付費(fèi)用戶。一般而言，倘若用戶明確沒有購買課程的意愿，銷售人員也會(huì)適可而止，不會(huì)繼續(xù)打擾。但是如果明確拒絕后，依然會(huì)接到銷售人員的電話，該怎么辦呢?被評(píng)為“建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)的阿卡索工作人員建議用戶，可以通過其他途徑，如客服電話、投訴電話，以及機(jī)構(gòu)的官方微博微信等渠道進(jìn)行投訴，一般都會(huì)得到有效的處理。
其實(shí)，電話營銷方式固然重要，但對于在線教育機(jī)構(gòu)來說，更重要的是專業(yè)的師資力量和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，但在這個(gè)基礎(chǔ)上，才能吸引更多的用戶，并更好地將潛在用戶轉(zhuǎn)變成為付費(fèi)用戶。從這個(gè)層面上來說，阿卡索所有外教完成TESOL資質(zhì)認(rèn)證，專業(yè)的外教師資團(tuán)隊(duì)，或許也是阿卡索贏得口碑的原因之一。未來，電話營銷方式也會(huì)一直持續(xù)，為了減少對用戶的困擾，建議機(jī)構(gòu)需要規(guī)范銷售人員的管理制度，注意給用戶致電的時(shí)間，用公司電話而非私人電話進(jìn)行溝通。如果用戶拒絕態(tài)度明確，機(jī)構(gòu)應(yīng)適可而止。對于用戶來說，在了解和試課之后，覺得機(jī)構(gòu)的教學(xué)模式不適合，一定要明確表達(dá)不會(huì)購買的態(tài)度。如果在多次告知銷售人員無果的情況下，可以通過機(jī)構(gòu)的其他渠道進(jìn)行投訴，維護(hù)自己的權(quán)益。
在線教育盡管是以教育為本，但終歸是服務(wù)行業(yè)，企業(yè)應(yīng)秉承著用戶至上的原則，筑就專業(yè)的師資壁壘，保障教學(xué)質(zhì)量;同時(shí)，不斷創(chuàng)新、優(yōu)化且豐富課程產(chǎn)品，提升用戶學(xué)習(xí)效果，通過用戶的口碑相傳，才能助推企業(yè)走得更長遠(yuǎn)。
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