從“吐個(gè)槽”到“兔小巢”，用戶反饋社區(qū)這么做就對了！

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在打磨一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，企業(yè)常常會(huì)遭遇一個(gè)困境：平臺(tái)到底要怎么樣去靠近用戶、了解用戶?怎么樣真正的了解的用戶關(guān)心的、想要的?為了解決這么問題，運(yùn)營人員推出了很多的對策，從最簡單粗暴的打電話，加微信;到稍微巧妙的有獎(jiǎng)問卷調(diào)查。結(jié)果就是付出了很多時(shí)間，獲到了許多用戶的反感，花費(fèi)了不菲的開銷，還沒有得到想要的信息。

于是行業(yè)都在思考：到底怎么樣的方法，才是更好的靠近用戶的方法呢?騰訊給出的答案是：讓用戶主動(dòng)靠近你。

首先，給用戶一個(gè)開口說話的地方。

與其千萬不計(jì)的找用戶去溝通，不如直接讓用戶主動(dòng)開口。所以，搭建一個(gè)快速且高效的的溝通渠道顯得十分重要，市面上無數(shù)的產(chǎn)品，隨意的在產(chǎn)品中放置一個(gè)用戶反饋模塊，位置隱秘到自己都會(huì)忽略，后臺(tái)差到?jīng)]人想打開。更別說認(rèn)真的查看客戶的反饋，用心的回復(fù)客戶的反饋了。

一個(gè)快速高效的溝通渠道需要具備哪些特征呢?

1. 穩(wěn)定，操作簡單

穩(wěn)定和簡單是溝通服務(wù)的前提，運(yùn)營人員的日常工作往往涉及到具體產(chǎn)品的方方面面，內(nèi)容工作的復(fù)雜性意味著產(chǎn)品本身也需要為運(yùn)營人員盡量的節(jié)省時(shí)間。穩(wěn)定，學(xué)習(xí)成本低對于溝通渠道來說顯得至關(guān)重要。畢竟，一天崩兩次的后臺(tái)，花一個(gè)小時(shí)才能找到的數(shù)據(jù)，這樣的產(chǎn)品實(shí)在太“沒效率”了。

2. 效率，即時(shí)通知，溝通快

設(shè)想一個(gè)當(dāng)自身作為用戶需要被服務(wù)的場景，溝通時(shí)及時(shí)的回應(yīng)能極大的降低用戶的焦慮以及溝通成本，情緒的平順才能帶來高效的溝通。搭建溝通渠道時(shí)，能夠讓運(yùn)營人員第一時(shí)間感知到用戶需求顯得尤為重要。得益于微信等國民APP，打通微信通知的溝通渠道，在感知用戶的速度上，明顯更具優(yōu)勢。

3. 內(nèi)容可控，不引發(fā)矛盾

在日常的用戶反饋中，不同的人群反饋的目的不同。產(chǎn)品重度使用人群，更多的偏向于對產(chǎn)品的意見和建議。同樣，也有話癆人群僅僅是需要一個(gè)渠道抒發(fā)一些內(nèi)心的情感。但極端情況下，在部分用戶處于暴躁的情緒下，話語難免會(huì)失控。這個(gè)時(shí)候，對反饋內(nèi)容的可控顯得尤為重要。

4. 導(dǎo)出方便，支撐數(shù)據(jù)分析決策

反饋的收集不是一件難事，難點(diǎn)在于運(yùn)營人員在收集的反饋中去分析數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題，從而為決策提供參照數(shù)據(jù)。在后臺(tái)觀察直觀的數(shù)據(jù)尋找軌跡往往存在不便，簡單快速的將數(shù)據(jù)導(dǎo)出，借助excel等第三方工具，能直觀的呈現(xiàn)數(shù)據(jù)結(jié)果。

以上，是一個(gè)優(yōu)秀的溝通反饋渠道必須擁有的特質(zhì)。

然而卻并不是所有的產(chǎn)品都擁有這么優(yōu)秀的反饋渠道，本身在產(chǎn)品的發(fā)展過程中，反饋功能的完善的優(yōu)先級必然是很低的?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)的高速發(fā)展，APP的快速迭代，中小企業(yè)的APP也需要將重心發(fā)展核心功能的開發(fā)上來在市場競爭中獲取的優(yōu)勢。

慶幸的是在市面上已經(jīng)有了完成度很高的反饋社區(qū)產(chǎn)品可以直接接入使用，譬如騰訊旗下剛由“吐個(gè)槽”品牌升級完成的“兔小巢”!

作為一個(gè)騰訊內(nèi)部大產(chǎn)品都在用的用戶反饋社區(qū)，經(jīng)歷過大產(chǎn)品高PV的檢驗(yàn)，加上騰訊品牌背書，它幾乎聚合了一個(gè)反饋社區(qū)的所有優(yōu)點(diǎn)：

1. 免費(fèi)穩(wěn)定

對于快速發(fā)展中的中小企業(yè)產(chǎn)品，在產(chǎn)品迭代中應(yīng)該“集中力量辦大事”，省下高昂的服務(wù)器及帶寬成本，從而更專注于產(chǎn)品。“兔小巢”經(jīng)歷過超過4600個(gè)成熟產(chǎn)品的反復(fù)驗(yàn)證，在免費(fèi)的前提下，提供一如既往的穩(wěn)定服務(wù)。

2. 多平臺(tái)簡單接入

產(chǎn)品的類型多種多樣，適用不同的是的場景，開發(fā)一個(gè)完善的產(chǎn)品反饋社區(qū)耗時(shí)耗力，同時(shí)不一定會(huì)帶來預(yù)期的回報(bào)。“兔小巢”適用于APP-IOS，APP-Android,Web,微信公眾號(hào)，QQ小程序等多種形式的接入，簡單創(chuàng)建產(chǎn)品鏈接，方便接入APP的各個(gè)形態(tài)，節(jié)約90%的開發(fā)時(shí)間。

3. 大品牌背書

作為一款由“騰訊”出品的反饋社區(qū)產(chǎn)品，目前已經(jīng)有超過5000+個(gè)產(chǎn)品正在接入使用中，其中不乏QQ等國民應(yīng)用，耳熟能詳?shù)倪€有騰訊文檔，騰訊問卷，扇貝單詞，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理等。各自行業(yè)的頭部產(chǎn)品都在兔小巢社區(qū)處理用戶反饋。

4. 管理方便

“兔小巢”為每個(gè)產(chǎn)品直接配置了的后臺(tái)地址，在瀏覽器中打開即可簡單明了的管理用戶反饋，可以對用戶反饋進(jìn)行問題分類，回復(fù)，置頂，刪除等功能操作，另外在產(chǎn)品的全局設(shè)置中，還可以默認(rèn)所有用戶發(fā)帖隱藏。設(shè)置好產(chǎn)品的常見問題，減少重復(fù)性的用戶反饋。幾個(gè)步驟配置好移動(dòng)端的管理權(quán)限，移動(dòng)端也可以隨時(shí)隨地管理用戶反饋。

5. 及時(shí)雙向通知

用戶反饋如何第一時(shí)間通知給運(yùn)營人員，運(yùn)營人員的回復(fù)怎么第一時(shí)間送達(dá)給用戶呢?“兔小巢”支持在用戶有新的反饋時(shí)，實(shí)時(shí)通過 Webhooks 把反饋推送到指定的地址以便產(chǎn)品做后續(xù)處理。例如產(chǎn)品需要通過小紅點(diǎn)的形式提醒用戶的反饋已得到回復(fù)。另外，在微信中，用戶在反饋時(shí)，也可以手動(dòng)選擇開啟微信通知來第一時(shí)間收到運(yùn)營人員的回復(fù)。

6. 周報(bào)推送

“兔小巢”打通企業(yè)微信，配合企業(yè)微信機(jī)器人，能在每周一上午10點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)接收到關(guān)于上周數(shù)據(jù)的推送，推送數(shù)據(jù)包括反饋條數(shù)，運(yùn)營人員回復(fù)的條數(shù)，反饋?zhàn)疃嗟膯栴}等等，簡單清晰的數(shù)據(jù)推送，同時(shí)也解決了周會(huì)議數(shù)據(jù)處理的時(shí)間。

從“吐個(gè)槽”到“兔小巢”的品牌變化，可以看出從一個(gè)單獨(dú)的功能到一個(gè)成熟產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變，也反映出騰訊深耕TO B市場的野心。拋棄目的，對于上升期的中小企業(yè)產(chǎn)品，完善的用戶反饋社區(qū)的簡單接入，既減少了開發(fā)成本，也為方便了迭代決策，更是為之后的自行開發(fā)提供了產(chǎn)品思路。實(shí)在不失為一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

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