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在企業(yè)一線，“找到人”、“找對(duì)人”、“找到準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)流程”、“跟蹤督促后端獲得需要的結(jié)果”等問題占用了大量工作時(shí)間，導(dǎo)致處理核心工作時(shí)間被壓縮，進(jìn)一步造成加班多，抱怨多等不良循環(huán)。

針對(duì)一線人員日常工作中“業(yè)務(wù)咨詢”、“問題解答和處理”、“后端支撐”等場(chǎng)景，傳統(tǒng)電話、QQ、微信、OA等溝通和處理方式，因缺乏管控導(dǎo)致時(shí)效性差，不能滿足一線員工工作訴求。對(duì)此，倒三角支撐的智慧運(yùn)營(yíng)工具“思特奇一線服務(wù)中臺(tái)”將有效解決一線痛點(diǎn)，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

思特奇一線服務(wù)中臺(tái)產(chǎn)品，是為一線人員服務(wù)的“請(qǐng)求一點(diǎn)支撐平臺(tái)、問題一站解決平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)問題發(fā)現(xiàn)平臺(tái)”，該平臺(tái)采用“互聯(lián)網(wǎng)+AI”最新技術(shù)，通過企業(yè)級(jí)在線化即時(shí)消息(群組)的消息流，打通與后端專家溝通答疑和IT系統(tǒng)問題處理能力，貫穿整合服務(wù)支撐流程，為一線人員提供統(tǒng)一、敏捷、高效的服務(wù)能力。

領(lǐng)先的運(yùn)營(yíng)支撐體系 為企業(yè)一線賦能

思特奇一線服務(wù)中臺(tái)旨在為企業(yè)一線賦能，智能化、一站式解決一線人員各類訴求，實(shí)現(xiàn)數(shù)智化、生態(tài)化、個(gè)性化、線上化、即時(shí)化、行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)支撐體系。有效解決和優(yōu)化現(xiàn)有溝通和問題響應(yīng)機(jī)制，面向一線提供請(qǐng)求和問題統(tǒng)一入口，打造扁平溝通與AI智能處理能力，實(shí)現(xiàn)即時(shí)交互、快速響應(yīng)一線呼喚，提升問題解決效率，降低一線負(fù)擔(dān)，讓一線人員有更多精力和時(shí)間去完成核心工作，提高服務(wù)效率與質(zhì)量。

是 運(yùn)營(yíng)商的倒三角支撐工具： 思特奇一線服務(wù)中臺(tái)構(gòu)建企業(yè)級(jí)實(shí)時(shí)在線的溝通答疑、問題處理流程，打通人與人、人與部門、人與流程的交互機(jī)制，實(shí)現(xiàn)逆向派單，一線評(píng)價(jià)，打造敏捷、扁平化組織;

是企業(yè)一線解決問題的一站式平臺(tái)： 在營(yíng)銷和服務(wù)過程中，幫助一線簡(jiǎn)單快速找到所需的功能、數(shù)據(jù)、知識(shí)等，基于員工(行為)畫像，提供個(gè)性化門戶視圖和主動(dòng)內(nèi)容推薦;

是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析工具： 思特奇一線服務(wù)中臺(tái)通過挖掘企業(yè)熱點(diǎn)問題，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造;

思特奇一線服務(wù)中臺(tái)，面向一線人員，提供向后端發(fā)起支撐請(qǐng)求統(tǒng)一入口。前端界面極簡(jiǎn)，使用AI智能識(shí)別，將請(qǐng)求格式化，智能填表。通過智能調(diào)度，將一線請(qǐng)求發(fā)送給對(duì)應(yīng)人或流程進(jìn)行處理;通過智能問答，AI代替專家回復(fù)咨詢類問題;通過智能預(yù)警，攔截群障類問題，通知專家和相關(guān)一線;通過智能處理，AI調(diào)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口，智能化自動(dòng)化完成問題處理，返回結(jié)果給一線。對(duì)于必須人工處理問題，轉(zhuǎn)派給指定專家或服務(wù)臺(tái)進(jìn)行派單。由服務(wù)臺(tái)對(duì)處理情況進(jìn)行全流程跟蹤管控，一線人員逆向評(píng)價(jià)。

以智能化處理提升一線服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)級(jí)扁平化溝通協(xié)同

痛點(diǎn)： 一線人員與后端專家，缺乏直接溝通渠道，通過工單系統(tǒng)，交互頻率慢，響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)、效率低;同時(shí)，專家通常專注于本專業(yè)知識(shí)和技能，復(fù)雜問題，往往需要尋求多個(gè)部門專家的協(xié)同。

解決： 思特奇一線服務(wù)中臺(tái)提供企業(yè)級(jí)通信錄，“微信”式一對(duì)一、一對(duì)多、跨部門即時(shí)消息在線溝通;針對(duì)每個(gè)問題工單，創(chuàng)建對(duì)應(yīng)聊天群組，邀請(qǐng)其他部門多位專家協(xié)同處理問題。聊天記錄歷史保存，新進(jìn)入的專家可直接讀取歷史對(duì)話記錄，與提問者和其他專家直接在線即時(shí)對(duì)話，實(shí)現(xiàn)多方高效協(xié)同。

價(jià)值： 將問題快速關(guān)聯(lián)相關(guān)支撐專家，在線化溝通，實(shí)現(xiàn)高效協(xié)作溝通模式。

AI智能應(yīng)答，替代專家回答問題

痛點(diǎn)： 咨詢類問題通過知識(shí)庫(kù)知識(shí)搜索匹配率低。通過專家人工回答，工作量大、成本高。

解決： 采用NLP智能語義引擎技術(shù)，對(duì)問題進(jìn)行自然語言識(shí)別，分析用戶問題語義，智能推薦相關(guān)知識(shí)，提供問題解決方案，提升問題自助解決效率。針對(duì)智能應(yīng)答不能處理問題，聚類分析，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)問題，快速下發(fā)知識(shí)采編任務(wù)，快速生產(chǎn)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)專家人工回答的替代。

價(jià)值： 降低人工成本，減少人工處理問題數(shù)量。

AI智能處理，實(shí)現(xiàn)問題自動(dòng)化處理

痛點(diǎn)： 傳統(tǒng)方式，一線人員發(fā)起的問題工單，由服務(wù)臺(tái)和專家人工方式接收，轉(zhuǎn)派工單，處理問題，工作量大，成本高。

解決： 一線服務(wù)中臺(tái)利用NLP技術(shù)、構(gòu)建工單模型，通過用戶咨詢?cè)捫g(shù)識(shí)別用戶意圖，同時(shí)根據(jù)多場(chǎng)景、多屬性、多條件等維度，將不同類型的問題工單調(diào)度到相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理流程，如咨詢類通過智能問答處理，群障類觸發(fā)智能預(yù)警，系統(tǒng)可自動(dòng)處理的通過自動(dòng)服務(wù)編排，調(diào)用業(yè)務(wù)流程智能處理問題。

價(jià)值： 智能調(diào)度實(shí)現(xiàn)專家接待最優(yōu)匹配，將問題引導(dǎo)至最合適的專家，減少一線等待時(shí)間，升級(jí)一線體驗(yàn)。

問題數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)運(yùn)營(yíng)問題

痛點(diǎn)： 缺乏智能化問題工單數(shù)據(jù)挖掘工具，傳統(tǒng)關(guān)鍵字方式準(zhǔn)確率低，需要投入大量人力進(jìn)行人工分類，工作量大、效率低。

解決： 通過對(duì)問題工單內(nèi)容使用AI聚類分析，形成表象和問題二級(jí)分類，可以實(shí)時(shí)挖掘TOP問題，讓管理者發(fā)現(xiàn)企業(yè)在當(dāng)前管理和流程中存在的熱點(diǎn)問題，促進(jìn)管理和流程優(yōu)化。

價(jià)值： 通過大數(shù)據(jù)+AI知識(shí)圖譜技術(shù)，把分析結(jié)果運(yùn)用于運(yùn)營(yíng)分析場(chǎng)景，剖析企業(yè)運(yùn)營(yíng)和流程問題，支撐企業(yè)決策，提升生產(chǎn)力+倒三角支撐模式。

智能工作臺(tái)，助力高效辦公

痛點(diǎn)： 在營(yíng)銷和服務(wù)過程中，一線人員需要簡(jiǎn)單快速找到所需的功能、數(shù)據(jù)、知識(shí)等。當(dāng)前一線人員需要使用的門戶多，功能繁雜，門戶角色定制化低，查找不便;門戶角色工作臺(tái)開發(fā)人員手工維護(hù)，維護(hù)成本高。

解決： 思特奇一線服務(wù)中臺(tái)通過AI能力，根據(jù)角色和用戶使用行為，智能為使用者畫像。基于畫像，主動(dòng)展現(xiàn)和推送角色所需的功能和數(shù)據(jù)。前端界面使用極簡(jiǎn)，提供百度式搜索，AI基于自然語言理解，搜索一線所需的功能、數(shù)據(jù)、知識(shí)。

價(jià)值： 打破系統(tǒng)間業(yè)務(wù)孤島，構(gòu)建高效便捷的智能化工作平臺(tái)，提升支撐效率與運(yùn)營(yíng)管理水平。

思特奇一線服務(wù)中臺(tái)經(jīng)過多年的研發(fā)和運(yùn)營(yíng)，已經(jīng)為電信運(yùn)營(yíng)商30余個(gè)省公司和專業(yè)公司提供運(yùn)營(yíng)支撐服務(wù)，場(chǎng)景覆蓋公眾業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、政企售前售中售后、IT投訴報(bào)障、行政財(cái)務(wù)支撐等，總計(jì)服務(wù)40余萬企業(yè)一線人員，工單每月80余萬，工單滿意率90%以上，2小時(shí)處理率85%以上。

思特奇經(jīng)過二十余年的技術(shù)積累和實(shí)踐應(yīng)用，擁有完善的中臺(tái)基礎(chǔ)架構(gòu)，可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、技術(shù)的深度融合。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮下，思特奇通過聚焦運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)與價(jià)值，通過創(chuàng)新技術(shù)為運(yùn)營(yíng)商注智賦能，幫助運(yùn)營(yíng)商連接數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)資源管理和價(jià)值提升。

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