客服不夠用?“618”節(jié)假日促銷客服部署攻略

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一年一度的電商618狂歡節(jié)，在2021年似乎來得更早一些。天貓、京東、拼多多、抖音快手等在內(nèi)的電商平臺，都已把618的預售提前至5月底。以天貓為例，今年618期間，有25萬品牌攜帶1300萬商品參加，是歷年來參與品牌最多的一次。618這場持續(xù)半個多月的年中購物狂歡，既是對消費者錢包和定力的考驗，更是對商家們服務能力尤其是客服能力的極致挑戰(zhàn)。

要滿足7*24小時不間斷服務單純依靠人工客服是不現(xiàn)實的，必須引入一種顛覆性的生產(chǎn)力，隨著AI在客服行業(yè)的迅速落地，以環(huán)信客服云為例，“全渠道接入+智慧路由+工單流轉(zhuǎn)+機器人自動回復”能夠完整幫助企業(yè)覆蓋客戶服務全業(yè)務流場景。目前，環(huán)信客服機器人已經(jīng)能夠幫助解決80%的常見問題，在售后等封閉場景中能替代超過90%的人工，智能客服的興起，不僅能夠幫助企業(yè)順利度過各種節(jié)假日促銷高峰，通過"人機協(xié)作"等AI賦能更是極大的提高了人工客服的工作滿意度，降低了傳統(tǒng)客服人員的離職率。

一：用好留言功能輕松應對“618”

對于暫時還沒有部署智能客服的企業(yè)，無論在傳統(tǒng)客服產(chǎn)品上設置增加接待客服人數(shù)、增加客服最大接待量都收效甚微，所以需要臨時招聘大量傳統(tǒng)客服人員，同時日接待量也是平時的3-4倍甚至更多。每年的618、雙11客服死去活來的酸爽一回已經(jīng)成為常態(tài)?？头藛T有限，實現(xiàn)7*24客戶服務已經(jīng)是一種奢望，在客服休息的時間里怎樣滿足客戶的咨詢需求?建議企業(yè)啟用非實時溝通的“留言”功能，這樣既可以做到不遺漏客戶咨詢的問題，也可以最大程度的照顧客戶體驗。環(huán)信總結(jié)了各個行業(yè)客服使用留言功能的方式，分享給大家，希望在“618”“雙11”網(wǎng)購狂歡節(jié)巨量咨詢的時候，您能正確使用留言功能，客服休息與客戶滿意度兩不誤。

四大“留言”功能優(yōu)劣對比：

1. 傳統(tǒng)留言

多用于 web 網(wǎng)頁渠道，客戶在沒有客服在線接待的時候進行咨詢，點開咨詢聊天窗口的時候會彈出留言界面，請用戶留下問題、姓名、聯(lián)系方式(手機或者E-mail 必填一種)，客服上班后處理客戶問題或通過客戶的聯(lián)系方式告知客戶解決進展和結(jié)果。

優(yōu)點：在沒有接待資源的時候不遺漏客戶問題，可以做到有問必答。

缺點：非常占用客服資源，需要大量的人力去回復客戶，導致正常咨詢時間的資源緊張，工作質(zhì)量降低。

2. 待接入

在沒有客服接待資源時間咨詢時，客戶可以創(chuàng)建會話，也可以成功發(fā)送消息，但是此時的消息會進入待接入隊列(即排隊隊列)，在有客服上線后，系統(tǒng)會分配給在線的客服由客服進行回復。

優(yōu)點：客戶的消息可正常發(fā)送不會遺漏，移動端消息都可以通過長連接+推送功能進行回復。

缺點：web 端客戶離開網(wǎng)站后無法收到回復，排隊時間太長影響客戶體驗。

3. 轉(zhuǎn)工單

留言功能與工單系統(tǒng)打通，客戶留言成功后自動創(chuàng)建工單，這樣做到客戶的問題以工單的形式進行流轉(zhuǎn)，分工明確，提高處理效率。

優(yōu)點：與一相似，利用工單處理客戶留言可以做到不遺漏客戶問題，并且管理跟蹤方便。

缺點：同樣的耗費客服資源過高，需要逐一分辨留言是否有效，再針對客戶提出問題進行回復，對客服資源充足并且對服務質(zhì)量要求較高的大型企業(yè)較為適用，對中小型企業(yè)客服負擔就比較重了。

4. 公告板

在客服休息的時間里，如果有客戶有咨詢意愿，企業(yè)可以在客戶打開聊天窗口的時候展示公告，以告知客戶現(xiàn)在是非咨詢時間，請客戶在客服工作時間進行咨詢。例如：“親，客服小妹下班啦，我們的工作時間是9：00—22：00，請在上班時間再來咨詢哦。”

優(yōu)點：適用于中小客服團隊，避免第二天上班分配人力處理回復客戶留言，把客服資源投入到線上實時解決客戶問題上，能夠保證客服首響、平響及減少客戶排隊對提高客戶滿意度有明顯幫助。

缺點：公告板不能及時受理客戶問題，對于個別著急的客戶會有影響。

二：部署AI，“618”的終極答案

留言并不是最好的“618”“雙11”海量咨詢的正確打開方式，只能作為臨時應對方案。麥肯錫全球研究院的一項模擬顯示，到2030年，人工智能可能會帶來13萬億美元的額外全球經(jīng)濟活動，使其對經(jīng)濟增長的貢獻與引進蒸汽機等其他變革性技術(shù)不相上下。該研究所的模型預計，未來5年內(nèi)，大約70%的公司將采用至少一種人工智能，而且很大一部分大型企業(yè)將使用全方位的技術(shù)。所以，真相只有一個，答案也只有一個，趕緊“買買買”吧!

環(huán)信客服機器人——“618”、“雙11”客服神器!

1. 基于數(shù)據(jù)驅(qū)動，以服務滿意度來驅(qū)動客服機器人項目實施

不同于業(yè)內(nèi)其他廠商只關注識別能力，環(huán)信智能機器人建立在客服業(yè)務的基礎上，專門針對如何提升服務滿意度在產(chǎn)品上進行專門優(yōu)化，在數(shù)據(jù)、機器人運營以及客服等場景進行有針對性優(yōu)化。

2. 以算法和產(chǎn)品能力不斷幫助客服細化服務場景，提升客戶滿意度

以往業(yè)內(nèi)機器人服務被人所詬病的死板，其背后往往是由于服務粒度的原因?qū)е?。環(huán)信智能機器人通過完善的算法能力支撐，幫助客戶有效細化服務粒度，提升解決能力，從服務根源提升客戶滿意度

3. 降低客戶解決問題成本，提升客戶服務體驗

客戶滿意度的提升不僅建立在能否解決，客戶在解決問題的過程中付出的成本也是體驗的關鍵點，通過環(huán)信智能機器人提供的3個核心服務能力上，客戶解決問題的成本有了明顯降低，客戶體驗明顯改善。

4. 覆蓋業(yè)務場景80%以上，解決90%的常見問題

啟用環(huán)信智能客服機器人后，客戶咨詢先由機器人接待，過濾掉80%以上的常見問題，在封閉場景中可解決90%以上的常見問題，尤其是雙十一期間客戶問題主要集中在查詢快遞這類問題，環(huán)信智能客服機器人可通過多輪會話輕松解決。

5. 人機協(xié)作，機器人與人工客服之間無縫銜接

環(huán)信智能客服機器人可實現(xiàn)自主學習，基于現(xiàn)有知識庫，自動收集歷史問題答案，建立智能應答模型，在人機協(xié)作模式下作為智能助手實時提示可能答案，點選即回。不需要人工配置，結(jié)合智能機器人現(xiàn)有知識庫，智能推薦給客服應答備選，提升服務效率;快捷回復，專業(yè)的行業(yè)話術(shù)體系作為最佳實踐傳遞到一線客服。

6. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計，運營數(shù)據(jù)分析+用戶情感分析，詮釋全面與特色

環(huán)信機器人平臺擁有獨立的運營統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析。除了提供實時概況，基礎數(shù)據(jù)，評價分析，熱門問題及熱詞分析等基礎統(tǒng)計數(shù)據(jù)，還提供了知識庫使用統(tǒng)計、多輪對話統(tǒng)計、意圖統(tǒng)計分析等高級數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并且提供業(yè)內(nèi)唯一的用戶情感分析。

環(huán)信機器人基于業(yè)界領先的自然語言處理(NLP)、CNN/LSTM神經(jīng)網(wǎng)絡以及深度學習等前沿AI技術(shù)，深度結(jié)合包括保險、證券、金融、電商、教育、物流等環(huán)信優(yōu)勢行業(yè)知識數(shù)據(jù)積累和算法模型，為企業(yè)客戶定制強針對性的垂直產(chǎn)品應用和專屬AI解決方案，幫助企業(yè)快速降低服務和營銷成本，創(chuàng)造更好用戶體驗，提升客戶價值。目前，環(huán)信客服機器人已經(jīng)在華為、榮耀手機、宜家、紫金保險、騰訊香港富隆銀行、新東方、猿輔導、粉筆教育等頭部企業(yè)的“618”、“雙11”中發(fā)揮著中流砥柱的作用。

三：環(huán)信客服云全矩陣促銷助力“618”

環(huán)信客服云全矩陣：在線客服、智能客服機器人、云呼叫中心、視頻客服、小程序客服、APP客服、智慧工單...

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