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人工智能離我們有多遠(yuǎn)？

這個(gè)問題并不難回答。很多人起床后的第一件事，就是向“小度”詢問天氣狀況；上班路上看到的資訊，離不開千人千面的推薦算法；如果生活在一線城市，還有機(jī)會(huì)體驗(yàn)到自動(dòng)駕駛的出租車……

以此為視角的話，人工智能已經(jīng)深入到生產(chǎn)生活的細(xì)枝末節(jié)，在第四波浪潮下終于走到了規(guī)?；涞氐呐R界點(diǎn)。然而這也只是審視人工智能產(chǎn)業(yè)進(jìn)程的一個(gè)視角，就像在有國(guó)民經(jīng)濟(jì)晴雨表之稱的工程機(jī)械領(lǐng)域，人工智能還游離在市場(chǎng)的主旋律之外，屬于缺少存在感的實(shí)驗(yàn)性話題。

正是在這樣的大背景下，百度智能云和三一重機(jī)進(jìn)行了一次有益的嘗試，向外界詮釋了工程機(jī)械向智能化轉(zhuǎn)型的可行性。

01 老問題有了新答案

作為三一集團(tuán)旗下的核心成員，三一重機(jī)是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一體的工程機(jī)械制造商，目前已經(jīng)在混凝土機(jī)械、樁工機(jī)械、履帶起重機(jī)等領(lǐng)域位居國(guó)內(nèi)第一，其中挖掘機(jī)銷量在2020年占據(jù)了全球15%的市場(chǎng)份額。

和很多行業(yè)有所不同，工程機(jī)械的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不只體現(xiàn)在研發(fā)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)，售后維修服務(wù)有著相當(dāng)大的比重。畢竟工程機(jī)械屬于重要的生產(chǎn)資料，屬于客戶謀生的生產(chǎn)工具，在很大程度上有著不可替代性，一旦機(jī)器出現(xiàn)故障就意味著被迫停工，可能給客戶造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，甚至可能影響整個(gè)工程的進(jìn)度。

客戶至上的三一重機(jī)創(chuàng)造了“一天內(nèi)解決”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即無論客戶的施工場(chǎng)所有多偏遠(yuǎn)，三一重機(jī)的服務(wù)工程師都將在一天內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。然而這樣的工作非常依賴服務(wù)工程師的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，多達(dá)50%的問題無法準(zhǔn)確診斷，需要三一重機(jī)的服務(wù)專家親自趕赴現(xiàn)場(chǎng)，不僅會(huì)耽誤客戶的開工時(shí)間，三一重機(jī)也面臨著巨大的人力和資金投入。

為了進(jìn)一步提升服務(wù)的效率，三一重機(jī)的服務(wù)部門嘗試?yán)没ヂ?lián)網(wǎng)工具來解決問題，比如服務(wù)工程師在現(xiàn)場(chǎng)遇到無法處理的難題，可以通過文字、圖片、視頻等形式聯(lián)系后端的服務(wù)專家，以遠(yuǎn)程協(xié)同的方式減少專家趕赴現(xiàn)場(chǎng)的頻率。

可由于工程機(jī)械設(shè)備的復(fù)雜度過高，傳統(tǒng)的電話或微信溝通難以描述確切的問題，特別是在需要多人協(xié)同的場(chǎng)景中，服務(wù)的效率并沒有提升，以至于折騰了一段時(shí)間后，仍然需要專家到現(xiàn)場(chǎng)才能解決。

2020年4月份的時(shí)候，三一重機(jī)服務(wù)部找到了百度智能云。彼時(shí)5G已經(jīng)陸續(xù)在國(guó)內(nèi)大中小城市中落地，數(shù)據(jù)傳輸?shù)幕A(chǔ)障礙被掃除，是否可以打造一套遠(yuǎn)程的智能專家系統(tǒng)，打破現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師和后端專家的空間限制？

經(jīng)過一年時(shí)間的研發(fā)、調(diào)試、驗(yàn)證后，三一重機(jī)在2021年4月份正式上線了工業(yè)AR遠(yuǎn)程協(xié)助系統(tǒng)：服務(wù)工程師抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，可以向后端專家發(fā)起單人或多人的高清音視頻通話，專家可以利用空間立體標(biāo)注技術(shù)以畫線、箭頭或標(biāo)注順序的形式，幫助服務(wù)工程師按照正確的流程排除故障，并且還可以實(shí)時(shí)傳輸圖片、PDF、3D圖紙等文件。

老問題終于有了新答案，目前工業(yè)AR遠(yuǎn)程協(xié)助系統(tǒng)已經(jīng)應(yīng)用到打樁機(jī)、裝載機(jī)和挖掘機(jī)的維修保養(yǎng)服務(wù)，每個(gè)月處理的工單量已經(jīng)超過4000單，除了需要返廠維修的問題，都可以通過遠(yuǎn)程系統(tǒng)妥善解決。

正如百度CTO王海峰在2021百度云智峰會(huì)上提到的一個(gè)觀點(diǎn)：“隨著人工智能等新一代信息技術(shù)的發(fā)展，以及數(shù)據(jù)的爆發(fā)式增長(zhǎng)，產(chǎn)業(yè)開始應(yīng)用智能技術(shù)，從海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)規(guī)律、訓(xùn)練模型、提煉知識(shí)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的智能化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的智能化升級(jí)。”

三一重機(jī)的智能化探索，何嘗不是整個(gè)產(chǎn)業(yè)的新起點(diǎn)？

02 智能化的想象空間

可能在消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的語境下，遠(yuǎn)程協(xié)同的應(yīng)用場(chǎng)景并不新鮮。在醫(yī)療、教育等人工智能落地的前沿領(lǐng)域，諸如遠(yuǎn)程診療、在線互動(dòng)之類的產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)成熟，但在工程機(jī)械行業(yè)卻有著多重不可小覷的挑戰(zhàn)。

一個(gè)直接的例子，大多數(shù)工程機(jī)械的施工地處于野外等偏遠(yuǎn)地區(qū)，并不像城市家庭那樣有著穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)傳輸。為了在惡劣的環(huán)境下保障穩(wěn)定、高效的服務(wù)，百度智能云扮演了不可或缺的角色。

或許在技術(shù)上并不算復(fù)雜，可站在一線服務(wù)工程師的立場(chǎng)上，前后兩種解決方案無疑有著質(zhì)的變化。

傳統(tǒng)的維修服務(wù)方案對(duì)人力有著深度依賴，以至于時(shí)常可以看到這樣的場(chǎng)景：三一重機(jī)的工程師們?cè)诮拥娇蛻舻碾娫捄?，便放下手中的工作馬不停蹄地趕到現(xiàn)場(chǎng)，且常常需要在酷暑或者寒冬天里鉆進(jìn)狹窄的空間處理故障，經(jīng)過四五個(gè)小時(shí)的持續(xù)鏖戰(zhàn)后，身上從頭到腳全部被液壓油浸透。

而新的方案擺脫了異地協(xié)作的局限性，讓服務(wù)工程師們感受到了智能化的一幕：到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后并不急于鉆進(jìn)設(shè)備查找問題，先向后端專家描述故障的內(nèi)容，尋求科學(xué)正確的解決方案，甚至讓專家以第一視角的形式實(shí)時(shí)指導(dǎo)，既降低了故障處理中的不確定性，也減少了工程師們的工作強(qiáng)度。

三一重機(jī)服務(wù)部總監(jiān)鐘友富對(duì)此有著深刻的感觸：“工業(yè)AR遠(yuǎn)程協(xié)助系統(tǒng)上線后，我們的專家可以實(shí)時(shí)進(jìn)行分析決策，找出問題并解決問題。不僅客戶的體驗(yàn)越來越好，服務(wù)工程師的工作不再那么辛苦，對(duì)我們自身也起到了降本增效的作用，節(jié)省了專家往返的商務(wù)成本，并且明顯提升了服務(wù)效率。”

同時(shí)鐘友富也在采訪中表示，目前和百度智能云的合作只是第一期，后續(xù)還有第二期和第三期，三一重機(jī)已經(jīng)將所有的音視頻資料存儲(chǔ)在云端，并在著手進(jìn)行數(shù)據(jù)的治理工作，計(jì)劃對(duì)音視頻等非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)注，進(jìn)一步將數(shù)據(jù)這座金礦利用起來，將經(jīng)驗(yàn)進(jìn)一步沉淀為知識(shí)。

“現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上很流行大腦的概念，三一重機(jī)現(xiàn)在所做的事情就是要打造工程機(jī)械領(lǐng)域的診斷大腦，這個(gè)事情很難，大概需要兩三年的時(shí)間，需要百度這樣懂業(yè)務(wù)、懂產(chǎn)品、懂AI的企業(yè)一起參與，一同做一些有利于行業(yè)和社會(huì)的事情。”鐘友富在采訪中這樣描述工程機(jī)械走向智能化后的想象空間。

借用阿姆斯特朗的話說：遠(yuǎn)程協(xié)助是三一重機(jī)優(yōu)化維保流程的一小步，卻是工程機(jī)械邁向智能化的一大步。

03 一個(gè)行業(yè)的“解放”

從數(shù)字化的探索到智能化的暢想，三一重機(jī)和百度智能云的嘗試揭示了工程機(jī)械行業(yè)的進(jìn)化方向：數(shù)字化的過程也是經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為知識(shí)的過程，當(dāng)一張張知識(shí)圖譜和知識(shí)庫被構(gòu)建，帶來的將是整個(gè)行業(yè)的解放。

這一猜想并未被刻意夸大。早在2007年前后，三一重機(jī)就嘗試用焊接機(jī)器人替代人工，經(jīng)過一年的測(cè)試調(diào)整后，發(fā)現(xiàn)機(jī)器人焊接產(chǎn)品的穩(wěn)定性遠(yuǎn)超人工，不僅挖掘機(jī)的使用壽命翻了兩番，售后問題也下降了四分之三。2011年，三一首奪重工挖掘機(jī)市場(chǎng)的銷量冠軍，2020年，三一挖掘機(jī)榮登全球銷售冠軍。

三一重機(jī)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)的智能化嘗試，又將產(chǎn)生什么樣的化學(xué)反應(yīng)？至少目前已經(jīng)可以看到兩個(gè)可能的方向。

一是應(yīng)用場(chǎng)景的擴(kuò)散。除了打樁機(jī)、挖掘機(jī)、裝載機(jī)等產(chǎn)品外，還可以逐步向其他工程機(jī)械設(shè)備復(fù)制，乃至于被友商們借鑒效仿，漸漸形成一種售后維保的服務(wù)范式，加速整個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化。

何況潛在的落地空間遠(yuǎn)不止售后服務(wù)，一旦出現(xiàn)了針對(duì)工程機(jī)械的診斷大腦，可以串聯(lián)起上下游的所有環(huán)節(jié)，比如施工過程的安全監(jiān)管、操作流程的安全診斷、常見問題的大數(shù)據(jù)分析等等，既可以向上反哺工程機(jī)械類產(chǎn)品的定向研發(fā)，也可以整治下游的施工流程，進(jìn)一步降低施工過程的事故率。

二是人才門檻的降低。服務(wù)工程師在整個(gè)維保環(huán)節(jié)中有著不可或缺的作用，可是服務(wù)工程師人才的選拔標(biāo)準(zhǔn)卻相當(dāng)苛刻，需要有吃苦耐勞的精神、為客戶著想的服務(wù)意識(shí)，以及過硬的個(gè)人能力。

在人口紅利逐漸消退、95后代表的年輕人紛紛“逃向”第三產(chǎn)業(yè)的局面下，服務(wù)工程師的人才荒早已是不爭(zhēng)的事實(shí)。而智能化恰恰是幫助行業(yè)走出困局的不二法門：智能大腦價(jià)值在于經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的復(fù)用，如果拍個(gè)照片或視頻就能找出工程機(jī)械的故障源，無疑可以降低對(duì)服務(wù)工程師個(gè)人能力的苛刻要求，也將在很大程度上改變年輕人對(duì)“服務(wù)工程師”行業(yè)的原始印象，潛移默化中影響年輕人的擇業(yè)觀。

其實(shí)也印證了百度CTO王海峰的倡導(dǎo)，他在7月29日舉行的2021百度云智峰會(huì)上表示，“百度智能云為產(chǎn)業(yè)賦能，做產(chǎn)業(yè)升級(jí)的加速器，幫助企業(yè)打造智能化中臺(tái)，以平臺(tái)化的方式支持企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新、建設(shè)自己的AI能力，同時(shí)也支持快速定制智能應(yīng)用。我們也為人才賦能，做組織升級(jí)的加油站，助力企業(yè)建立可持續(xù)成長(zhǎng)的AI人才組織，幫助產(chǎn)業(yè)、社會(huì)培養(yǎng)AI人才，全方位加速產(chǎn)業(yè)智能化升級(jí)。”王海峰在大會(huì)上還同時(shí)宣布，百度智能云戰(zhàn)略、架構(gòu)、產(chǎn)品和生態(tài)升級(jí)，包括發(fā)布了云智一體2.0。

進(jìn)一步延伸的話，國(guó)內(nèi)正處于產(chǎn)業(yè)升級(jí)、產(chǎn)業(yè)集聚的重要節(jié)點(diǎn)，而工程機(jī)械恰恰是工業(yè)轉(zhuǎn)型的樞紐，本身就是中國(guó)工業(yè)布局和產(chǎn)生縱深的寫照，并在很大程度上決定著中國(guó)在新一輪工業(yè)革命中的占位。

聯(lián)想到高鐵、通信、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)轉(zhuǎn)型所釋放的巨大紅利，工程機(jī)械的數(shù)據(jù)采集、處理、分析和價(jià)值挖掘，對(duì)工業(yè)革命的進(jìn)程有著毋庸置疑的指引和重構(gòu)作用。

04 結(jié)語

回頭再來看百度智能云和三一重機(jī)的合作，看似不起眼的智能化案例，卻隱藏了工程機(jī)械行業(yè)的必然趨勢(shì)。

借用三一重機(jī)服務(wù)部總監(jiān)鐘友富的觀點(diǎn)：創(chuàng)新是一家企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，我們和百度智能云的嘗試已經(jīng)被證實(shí)可以節(jié)省很多資源，有著豐富的應(yīng)用空間。三一重機(jī)將在這個(gè)領(lǐng)域不斷迭代，用更多的科技創(chuàng)新為客戶增值、為代理商賦能、減輕服務(wù)工程師的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作的復(fù)雜程度。

可以預(yù)見的是，工業(yè)AR遠(yuǎn)程協(xié)助系統(tǒng)經(jīng)過三一重機(jī)的練兵后，勢(shì)必會(huì)向風(fēng)電、汽車、工廠等越來越多的場(chǎng)景滲透。

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