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我們常說，在這個(gè)時(shí)代，情商高才能走得遠(yuǎn)。

那么情商到底是什么?

有人說是左右逢源，也有人說會(huì)自我管理。這些其實(shí)都是表層的動(dòng)作，內(nèi)在的核心是要：

懂得分寸感。

這種為人處世的哲學(xué)，蘊(yùn)藏在各種行業(yè)當(dāng)中，尤其是需要面對(duì)不同人群的服務(wù)行業(yè)。有人就用八個(gè)字，形容優(yōu)秀服務(wù)者的特征：

有呼必應(yīng)、無事不擾。

就像你在飯店包間里，準(zhǔn)備吃個(gè)清凈的飯局。結(jié)果，服務(wù)者隔段時(shí)間就進(jìn)來，問你優(yōu)惠券、打折福利要不要了解一下。

這頓飯還吃得下去嗎?

私域流量運(yùn)營(yíng)，已經(jīng)進(jìn)入“不打擾”時(shí)代。要增長(zhǎng)，不能只盯著一己私欲，得先跟用戶做朋友。

激進(jìn)雷區(qū)

私域是近幾年火起來的。

統(tǒng)一一點(diǎn)的說法是，私域流量指企業(yè)或個(gè)人擁有的、可自由支配的流量。而公域流量，是平臺(tái)擁有的流量，對(duì)所有企業(yè)開放。

管理學(xué)者劉潤(rùn)曾形象地稱，公域流量就像是自來水，付費(fèi)用水、價(jià)高者得。付費(fèi)停止，水龍頭就關(guān)了。

私域流量就像是井水，打井需要付費(fèi)，但井水是免費(fèi)且私有的，可以持續(xù)獲取。

企業(yè)微信，一直是私域運(yùn)營(yíng)的主陣地。早在2020年底，有媒體測(cè)算，過去一年間展開私域運(yùn)營(yíng)的企業(yè)數(shù)量增長(zhǎng)了450萬(wàn)家，各大私域池中的用戶數(shù)去重后增加了1億。

隨后兩年，私域流量迅速火遍全網(wǎng)。

背后原因是多樣的，比如線下的房租、人力成本大幅提升，疫情反復(fù)讓客流受阻。

只是，轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上后，你以為買的公域流量，是屬于你自己的。其實(shí)很難保證是回頭客，大部分都是逛了一圈的過客。

這時(shí)候，應(yīng)該把用戶引入到私域流量池里。通過精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)，讓用戶對(duì)你產(chǎn)生信任和依賴，才有可能產(chǎn)生復(fù)購(gòu)。

這就好比，自來水費(fèi)越來越貴，你還得挖口井抵抗風(fēng)險(xiǎn)。

這口井只要挖掘出了水，就只屬于你，可以產(chǎn)生飛輪效應(yīng)。企業(yè)能真正積累時(shí)間的福利，而不是給別人做嫁衣。

它不僅能“解近渴”，還能“解遠(yuǎn)憂”。

時(shí)代車輪推著人往前走，很多人來不及停下來思考。

許多企業(yè)嗅到了私域“井水”的甜味，卻來不及揣摩“挖井”的精髓。

他們?cè)谶\(yùn)營(yíng)服務(wù)過程中，由于太急于斬獲成效，在服務(wù)上過于激進(jìn)而強(qiáng)硬，常常進(jìn)行轟炸式營(yíng)銷，反而讓顧客感到不適，造成流量流失。

當(dāng)企業(yè)為了變現(xiàn)，反復(fù)占用用戶注意力時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶的容忍度越來越低，服務(wù)門檻越來越高，走入惡性循環(huán)。

事實(shí)上，私域引流只是商業(yè)化的開始。后面還有留存、種子用戶培育、轉(zhuǎn)化等一系列環(huán)節(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)都得講究分寸感，讓顧客感到服務(wù)上的舒適感。

總之，企業(yè)在私域用戶服務(wù)上，得講究有張有弛、有規(guī)有矩，真正把他們當(dāng)做自己的親密老友。

心急，吃不了熱豆腐。

以退為進(jìn)

電影《教父》里，有句經(jīng)典臺(tái)詞：

花一秒鐘就看透事物本質(zhì)的人，和花一輩子都看不清事物本質(zhì)的人，注定是截然不同的命運(yùn)。

《一點(diǎn)財(cái)經(jīng)》在觀察企業(yè)私域運(yùn)營(yíng)過程中，發(fā)現(xiàn)部分企業(yè)很快總結(jié)出一套正確的方法論，與其它企業(yè)甩開了距離。

他們以退為進(jìn)，充分進(jìn)行不打擾服務(wù)，當(dāng)客戶需要時(shí)又能及時(shí)出現(xiàn)。

這在某些急于變現(xiàn)的企業(yè)看來，似乎是個(gè)“慢”而“笨”的辦法。但有時(shí)候慢就是快，笨就是聰明。

你在私域里為了短期的蠅頭小利絞盡腦汁時(shí)，他們已經(jīng)在長(zhǎng)期的增長(zhǎng)動(dòng)能上取得成效。

拿住友酒店來說。

酒店業(yè)在線下運(yùn)營(yíng)中，其實(shí)已經(jīng)形成了“不打擾服務(wù)”的傳統(tǒng)。但在線上和線下是完全不同的產(chǎn)品領(lǐng)域和運(yùn)營(yíng)邏輯。照搬線下的經(jīng)驗(yàn)，并不可取。

住友酒店的做法是：

不主動(dòng)打擾，而是自我展示。

既然要在私域服務(wù)上跟用戶做朋友，就得有個(gè)人格化的形象。

你會(huì)看到，現(xiàn)在各種品牌都喜歡打造一個(gè)人格化IP。這樣能讓自己的品牌更有血有肉，跟用戶互動(dòng)時(shí)也更親切。

用戶并不希望，為自己的服務(wù)的是冷冰冰的機(jī)器人。

住友酒店對(duì)外，打造了一個(gè)IP形象叫“店小二”。

在企業(yè)微信上邀請(qǐng)客戶加好友時(shí)，住友沒有做過多打擾，就只做了一件事——就是告訴他們，以后訂酒店可以發(fā)消息給“店小二”，它能幫忙安排停車位、續(xù)住等多項(xiàng)服務(wù)。

你以為只有主動(dòng)打擾才能找到存在感，殊不知顧客要的是隨時(shí)拿到服務(wù)的主動(dòng)權(quán)。

顧客滿意了，自然會(huì)留在私域池里。住友的復(fù)購(gòu)率，就從2020年的1.3%，提升到了現(xiàn)在的44.5%。

顧客不在店的時(shí)候，“店小二”會(huì)給推薦個(gè)性化的福利，保證持續(xù)的聯(lián)絡(luò)，為留存助力。但考慮到發(fā)福利，可能會(huì)打擾到顧客，住友的做法是：

借助企業(yè)微信朋友圈，進(jìn)行自我展示。

“店小二”的朋友圈，會(huì)結(jié)合節(jié)假日，為客人推薦住店優(yōu)惠券、周邊游路線和門票等福利。

很多人應(yīng)該有過這樣一個(gè)經(jīng)歷：面對(duì)自己暗戀的對(duì)象時(shí)，怕過多得跟TA分享日常打擾到TA，便通過發(fā)朋友圈展示自己。

既通過展示產(chǎn)生了聯(lián)絡(luò)，又不會(huì)過多打擾。住友的私域服務(wù)，也是同樣的道理。

因?yàn)?ldquo;不打擾”，提供的又是“真福利”，住友熟客的拉黑率還不到千分之六。目前為止，住友已經(jīng)通過企業(yè)微信連接了140萬(wàn)用戶，創(chuàng)造了1.4億元營(yíng)收，占總營(yíng)收的51.9%。

此前因?yàn)橐咔?，住友?nèi)外交困。如今能逆風(fēng)翻盤。對(duì)企業(yè)微信的巧妙運(yùn)用，發(fā)揮了相當(dāng)大的助推力。

住友酒店是典型的線下實(shí)體企業(yè)，而瑞幸咖啡被稱為咖啡界的互聯(lián)網(wǎng)選手。

兩家雖然處在不同領(lǐng)域，但都交匯在“不打擾服務(wù)”的中心點(diǎn)。

與住友酒店打造人格化IP不同，瑞幸靠的是它擅長(zhǎng)的數(shù)據(jù)處理。

打擾，往往是因?yàn)椴皇煜ぁ２艜?huì)在錯(cuò)誤的時(shí)間，做出了錯(cuò)誤的“騷擾”動(dòng)作。

因此，瑞幸在企業(yè)微信上將私域和消費(fèi)者洞察結(jié)合，真正去貼近和熟悉用戶，實(shí)行“一對(duì)一”的精準(zhǔn)服務(wù)。

比如，天冷了我給你推薦熱飲。你喜歡喝美式，正好我們上新了一款美式咖啡，還送你一張優(yōu)惠券。

比起轟炸式的營(yíng)銷，這些服務(wù)能正中用戶心懷，談何打擾。

而洞察服務(wù)的偏好，都是通過數(shù)據(jù)潤(rùn)物細(xì)無聲地進(jìn)行的。就像我們?cè)谑覂?nèi)裝修時(shí)，會(huì)把水電網(wǎng)等線路，隱藏在墻壁以內(nèi)，完全看不到它們的蹤影。

如今，瑞幸的企業(yè)微信用戶數(shù)，從2020年的180萬(wàn)增加到了近2000萬(wàn)。同時(shí)，今年第一季度，瑞幸總凈收入為24.046億元，同比增長(zhǎng)89.5%，自營(yíng)門店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)首次轉(zhuǎn)正

瑞幸能逐漸從此前的財(cái)務(wù)危機(jī)中走出來，可以說合理運(yùn)用私域社群，發(fā)揮了相當(dāng)大的作用。

杭州有一家叫“塔莎的花園”的園藝公司，主要給家庭用戶提供園藝植物，滿足都市人“采菊東籬下，悠然見南山”的情結(jié)。

塔莎的私域社群里，更是一番熱鬧有序的場(chǎng)景。

“圓錐繡球廣東可以種嗎?”

“月季紅蜘蛛怎么辦?”

“封閉陽(yáng)臺(tái)能養(yǎng)哪些花兒?”

…

每當(dāng)有這樣的問詢出現(xiàn)，塔莎的“小助理”會(huì)從通過在線文檔精心搭建的知識(shí)庫(kù)中快速定位，并第一時(shí)間給出專業(yè)解答。

其余時(shí)間，愛花的人，永遠(yuǎn)有聊不完的話題，花友之間曬花、交流，也不需要塔莎介入。塔莎把私域變成了花友的“后花園”，這里沒有打擾，只有干貨和溫暖。

在需要長(zhǎng)期維系客戶的園藝行業(yè)，這樣看似“佛系”的舉動(dòng)，其實(shí)為塔莎帶來了巨大價(jià)值：現(xiàn)在，塔莎全網(wǎng)擁有600萬(wàn)粉絲，連續(xù)3年銷售額增長(zhǎng)200%。

三家企業(yè)能夠在私域運(yùn)營(yíng)中取得成效，關(guān)鍵在于以退為進(jìn)、以柔克剛。

不打擾，是他們的溫柔。高增長(zhǎng)，是他們理應(yīng)拿到的回報(bào)。

灰度平衡

一個(gè)運(yùn)動(dòng)員能拿到好成績(jī)，場(chǎng)地配備極為重要。

這三家企業(yè)能在私域服務(wù)上以退為進(jìn)、以柔克剛，離不開企業(yè)微信平臺(tái)的底層支撐。

人性，都有激進(jìn)的一面。你即便極力克制，也會(huì)出現(xiàn)冒失的一面。

真正讓企業(yè)在私域運(yùn)營(yíng)上做到不打擾服務(wù)，除了它自身的克制外，還需要在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上進(jìn)行約束。

就好比給企業(yè)設(shè)置了一條賽道和速度，只能按照規(guī)則比賽。

例如，企業(yè)微信上添加好友、群發(fā)次數(shù)、朋友圈數(shù)量等都是有限制的。

企業(yè)添加客戶的初始上限，為5萬(wàn)條客戶。這個(gè)數(shù)量還受到各種因素的限制，如企業(yè)活躍人數(shù)、客戶投訴率、客戶回復(fù)率等等。

你的服務(wù)過于騷擾，投訴過多，能夠添加到客戶就會(huì)變少，企業(yè)增長(zhǎng)就會(huì)受限。

達(dá)到客戶數(shù)量添加上限之后，企業(yè)不能通過客戶發(fā)起的好友申請(qǐng)，不能共享、分配客戶，不能將不是客戶的其他聯(lián)系人確認(rèn)為客戶。

喜歡就會(huì)放縱，但愛是克制。

在管理上，好的機(jī)制，會(huì)讓人變成好員工。不好的機(jī)制，會(huì)讓好人變成壞員工。如何平衡管理機(jī)制，華為曾提出過一個(gè)“灰度哲學(xué)”的管理理論，其精髓是“白黑融合”的融合思維。

企業(yè)微信在私域管理上，也結(jié)合了“灰度哲學(xué)”：在企業(yè)和用戶之間做好裁判員，讓服務(wù)更具備均衡體驗(yàn)。

個(gè)人的努力很重要，但也要考慮時(shí)代的進(jìn)程。

雖然，企業(yè)微信在約束企業(yè)可能出現(xiàn)的“激進(jìn)服務(wù)”，但也在通過自我升級(jí)，提高他們的服務(wù)效率。

前不久，企業(yè)微信升級(jí)為4.0版本，再次助力企業(yè)的私域運(yùn)營(yíng)。

比如，企業(yè)微信和視頻號(hào)正式打通。

企業(yè)員工可以在企業(yè)微信的個(gè)人資料頁(yè)上，關(guān)聯(lián)企業(yè)視頻號(hào)。視頻號(hào)直播間也會(huì)出現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)入口，消費(fèi)者可以一鍵接入。

像住友這樣，在私域運(yùn)營(yíng)上通過自我展示進(jìn)行服務(wù)的企業(yè)，其展示的內(nèi)容更為豐富了。企業(yè)服務(wù)的空間被擴(kuò)大，客戶享受到的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)更好。

另外，企業(yè)微信還推出了微信客服功能。

只要客戶有需求，就能在微信生態(tài)里的多個(gè)頁(yè)面上找到客服入口，在售前和售后都能找到人服務(wù)。客服不再是一次咨詢的結(jié)束，而是企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期服務(wù)關(guān)系的開始。

像瑞幸這樣，講究“一對(duì)一”精準(zhǔn)服務(wù)的企業(yè)，對(duì)于顧客有了更全面和清晰的認(rèn)知。

眼下的企業(yè)微信平臺(tái)，無疑是大部分企業(yè)進(jìn)行私域流量的新戰(zhàn)場(chǎng)。最新數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)微信上的真實(shí)企業(yè)與組織數(shù)超1000萬(wàn)，活躍用戶數(shù)超1.8億，連接微信活躍用戶數(shù)超過5億。

這是一個(gè)龐大的流量池。都說大象難轉(zhuǎn)身，它卻持續(xù)自我升級(jí)，壯大著整個(gè)平臺(tái)的體量，也優(yōu)化著企業(yè)和用戶的使用體驗(yàn)。

它當(dāng)好了裁判員和服務(wù)員。

結(jié)語(yǔ)

從公域到私域，已經(jīng)是流量運(yùn)營(yíng)的大趨勢(shì)。

這是一場(chǎng)大遷徙，背后是多方因素在推動(dòng)。線下運(yùn)營(yíng)成本激增、公域流量愈發(fā)昂貴........

表面上轟轟烈烈，其實(shí)需要心細(xì)如針，在服務(wù)上讓私域客戶稱心如意。要做到這一點(diǎn)，只需要掌握“六字法則”就做實(shí)現(xiàn)一大半：

不打擾，交朋友。

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