從一部手機(jī)走天下，到一分鐘看不到手機(jī)就患上手機(jī)病，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的來襲成了各種巨頭、小佬擴(kuò)充未來戰(zhàn)場的利器，也成了草根創(chuàng)業(yè)階級(jí)“飛上枝頭變鳳凰”的主要翅膀。
運(yùn)營者們從研究用戶需求、探索怎樣為用戶帶來更有價(jià)值的內(nèi)容……真真是要把用戶奉為上帝也不夠。
但你是否知道，有一個(gè)很容易被你忽略的“運(yùn)營”技巧，常常被你忽略：問題的處理能力。
舉個(gè)簡單的生活例子：辦公室的中央空調(diào)一周壞三次，壞的時(shí)候物業(yè)電話一天打五次(恩，至少五次)，然并卵?？照{(diào)還在壞，物業(yè)還是必須多次催促才能派遣維修工。
開工第一天，物業(yè)竟然來敲門打招呼：新年好，有事請與物業(yè)招呼，電話是不是都有了……之類，真真是暖心，然并卵。
回到O2O服務(wù)上來，我們?nèi)匀慌e兩個(gè)與民生相關(guān)的例子：快遞與外賣。
年假里，不放假的快遞是順豐，持續(xù)最短不派送時(shí)間的是京東商城。
我們知道這是一個(gè)全民的大假期，但是我們?nèi)匀幌Ｍ@幾天路不堵、人不擁擠、要寄回老家的東西送得到，要買的東西都能獲得……
如果只從自身所能獲得便利層面上講，順豐與京東可能實(shí)現(xiàn)了我最長假期的最大悠閑，至此也博得了我“雪中有碳”的喜愛。
晚兩個(gè)小時(shí)的外賣，你還要不要?
在外賣領(lǐng)域，我們不得不感慨、并需要由衷贊揚(yáng)的是：有錢的主們燒錢燒得旺，贏得了用戶，建立了自營或是第三方派送隊(duì)伍。發(fā)展是必須被肯定的，但問題也是層出不窮。
下雨時(shí)節(jié)，11點(diǎn)叫的外賣，直接等到1點(diǎn)半才聽到派送員的抱歉……即便你的成績單再漂亮，也彌補(bǔ)不了顧客這顆易碎的玻璃心啊。
從外賣O2O現(xiàn)有的體系上講，預(yù)估的送達(dá)時(shí)間，以及所配備的標(biāo)準(zhǔn)客服電話等都是良好的“外賣送達(dá)時(shí)間”檢測。但問題仍然存在，而外賣O2O們一旦面臨兩個(gè)小時(shí)都不能送達(dá)用戶手中的問題，一方面可以選擇在訂餐高峰期的添加配送人員，另一方面也需要在問題出現(xiàn)之后及時(shí)作出緩解用戶心情處理：打折免單或是送菜一類，盡情在你的能力范圍內(nèi)留住用戶便是。
很多時(shí)候，我們高喊著“以用戶為中心”，卻往往忽略一些最重要的細(xì)節(jié)。
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