在線客服系統(tǒng)、在線云客服平臺選購指南

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目前，在線客服系統(tǒng)通常采用 “ 智能機器人＋人工服務＋工單系統(tǒng) ” 模式。具體來說，當一個客戶進入在線云客服平臺時，首先面對的是智能機器人客服；當機器人客服無法解決客戶問題時，系統(tǒng)將迅速轉(zhuǎn)接到人工客服；其后若有人工客服無法解決的專業(yè)問題，客服人員會建立一張工單交給負責的部門替客戶解決。

>> 在線云客服平臺核心指標

目前，國內(nèi)市面上主要流行的在線云客服平臺有幾十余種，各自有不同的特性和功能，適合的企業(yè)類型也不盡相同，那么從企業(yè)用戶的角度出發(fā)如何對不同產(chǎn)品進行挑選呢？Chiefmore從企業(yè)角度出發(fā)，參考業(yè)界權(quán)威觀點，為大家總結(jié)了一套包含以下核心指標的評判標準，為用戶解決在線客服系統(tǒng)如何挑選的問題： 

>> 外接渠道數(shù)目

外部的接入渠道能使得在線云客服平臺接收和管理管理其他平臺上的用戶反饋，例如某客服系統(tǒng)將微信作為一個外接渠道，其用戶便能通過微信公眾號聯(lián)系客服。對客服系統(tǒng)來說，接入的渠道越多，系統(tǒng)收集和處理不同渠道用戶問題的能力就越強，效率也越高，這也是全渠道客服應用越來越普及的原因。企業(yè)在挑選在線云客服平臺系統(tǒng)時，應充分考慮到自己的用戶主要來自哪些渠道，這樣才能有的放矢。

>> 智能客服機器人

在客服過程中經(jīng)常會遇到一些反復被問到的問題，智能客服機器人能對這些問題提供一個標準化的答案。機器人對問題的即時回復既能讓客戶省去等待時間，又能極大地減少企業(yè)的人力成本。研究顯示使用機器人大約能解決85%的常見客服問題，而一個機器人坐席的花費只相當于一個人工坐席花費的10%。因此若是企業(yè)的客戶群體數(shù)目大、咨詢頻次高、問題重復度高的話，引入高性能的智能客服機器人能極大地節(jié)省人工成本。

目前機器人的性能主要由人工智能客服上的能力決定。具體來說主要由以下幾個部分構(gòu)成：

1.自然語義理解：通過句法分析、容錯語義處理、上下文理解、縮略語識別、模糊推理等語義技術(shù)讓企業(yè)的客戶以最自然的方式表達自己的信息或知識需求,并能夠獲得其最想要的精準信息。自然語義理解能力直接決定了客服機器人是否好用；

2.語音識別：讓客服機器人能夠基本實現(xiàn)和顧客的正常語音溝通交流（類似于蘋果的siri)，甚至暗中向客戶進行產(chǎn)品推銷。

3.知識庫：其大小直接決定了機器人能回答的問題范圍。具體又需要考察一下三個方面：一、產(chǎn)品是否提供行業(yè)知識庫，這些知識庫是系統(tǒng)提供商在過去的服務中搜集整理的，能夠幫助企業(yè)快速上線機器人客服。而具體的知識庫質(zhì)量根據(jù)服務商和行業(yè)的不同也存在區(qū)別，企業(yè)在挑選前應當詳細咨詢系統(tǒng)提供方。二、將企業(yè)自己的知識庫人工導入的方式－－如果企業(yè)自身有比較龐大的知識庫，那么必須選擇支持批量導入的系統(tǒng)，否則導入時會很麻煩。三、機器人自主學習能力－－這是機器人在客服過程中通過自動收集類似問題和問法自主填充知識庫的一種方式，能夠快速高效地添加高頻問題進入知識庫，人工只要適時地糾錯即可。

值得注意的是語義理解這個功能。經(jīng)過Chiefmore驗證，有些在線客服系統(tǒng)提供的機器人并不具備真正的語義理解能力，只能夠解答設定好的問題（并不能理解和分析話語的意義，提問者稍微變一下問法就不能識別或者錯誤識別），因此不能算作真正的“智能”機器人。若是企業(yè)對于客服機器人有較高要求的話，在挑選前應加以注意。

>> 呼叫中心

呼叫中心的作用是支持電話、留言等的語音服務。語音途徑作為傳統(tǒng)客服的核心，在現(xiàn)代化的客戶服務中也必不可少：調(diào)查顯示目前仍有近80％的客戶習慣于通過語音方式解決問題。

在呼叫中心上Chiefmore主要挑選了四點作為評判標準：

1.適用設備：主要有兩種－－網(wǎng)頁電話通過網(wǎng)頁端電話功能接打電話，只需要給客服配備耳麥方就可以正常使用，成本很低；而IP話機需要線下配備硬件，成本較高，但是通話質(zhì)量高、信號穩(wěn)定。

2.語音導航系統(tǒng)：通過提前錄入的語音來對客戶進行分流指引，具體又可分為線路分配（目前的呼叫平臺大多配備了智能路由，根據(jù)用戶信息將客戶呼叫轉(zhuǎn)接到指定站點和隊列，有效減少帶寬擁塞）、基礎導航（客戶能通過語音提示輸入數(shù)字來導航，比如撥打銀行客服電話時的語音提示）和留言功能（線路占滿時可以留言）。

3.電話接聽：除了基礎的接聽功能外，大多數(shù)呼叫平臺都會提供“管理員坐席”來幫助接聽監(jiān)管。具體來說，“管理員坐席”可監(jiān)聽、監(jiān)視坐席員工實時通話，也可通過錄音數(shù)據(jù)了解人工坐席的服務狀況，對客戶來電進行呼叫攔截、強行接聽、掛斷、示忙等管理，以提高服務質(zhì)量。

4.電話外呼：呼叫的方式和批量外呼功能都直接決定了客服外呼的效率，尤其是對于需要大量外呼來完成銷售任務的機構(gòu)（保險公司、培訓機構(gòu)等）來說尤為重要。

但Chiefmore特別提醒，目前不少在線云客服平臺提供的呼叫中心都是與第三方合作，并且開通需要另外付費，各位有相應需要的企業(yè)在挑選前應加以注意，并詳細咨詢各家客戶經(jīng)理。

>> 工單管理系統(tǒng)

在客服過程中，當用戶的需求不能簡單的通過線上咨詢解決時，客服系統(tǒng)會根據(jù)客戶的訴求內(nèi)容建立一張表單，然后系統(tǒng)在確定工單的輕重緩急后會按照表單內(nèi)容將表單下達給相應的部門解決。如果您的企業(yè)在客服過程中會遇到較多專業(yè)性或者個性化的問題，那么Chiefmore建議您更多地考量各個產(chǎn)品的工單管理系統(tǒng)。

工單系統(tǒng)的核心就是SLA管理。具體來說，當客服建立工單之后，要把工單按屬性（咨詢、投訴等）和優(yōu)先級進行劃分，然后工單系統(tǒng)就會按照預先制定的分配規(guī)則將工單下發(fā)到各個部門或者相關(guān)人手上處理。之后系統(tǒng)會對跟單的解決情況進行跟進和管理，保證工單及時得到解決。

>> 數(shù)據(jù)統(tǒng)計

目前各在線客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計按作用主要可分為兩大塊：

第一塊是客服統(tǒng)計：主要是輔助企業(yè)管理者對于客服工作的監(jiān)管：通過分析對話量、處理時長統(tǒng)計、客戶排隊統(tǒng)計、滿意率統(tǒng)計、客戶渠道來源統(tǒng)計等數(shù)據(jù)來了解企業(yè)目前的客服狀況，發(fā)現(xiàn)問題并及時作出調(diào)整。

另一塊是客戶信息統(tǒng)計：通過對大數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)能更加精準地定位自己客戶的需求，找到客戶的偏好。具體來說主要包含的項目有：獨立訪客數(shù)目、客戶標簽（客戶的身份信息）、來源統(tǒng)計（客戶來自哪個網(wǎng)頁或者搜索引擎）、著陸頁統(tǒng)計（用戶首次到達企業(yè)網(wǎng)站的哪個頁面，反映其需求偏好）、關(guān)鍵詞統(tǒng)計（客戶搜索、點擊了網(wǎng)站上哪些關(guān)鍵詞）。 

產(chǎn)品或服務型的企業(yè)可以借助于大數(shù)據(jù)服務進行精準營銷，比如客戶的來源統(tǒng)計就能幫助企業(yè)判斷自己在各個渠道的營銷收效或者潛力；而面臨互聯(lián)網(wǎng)壓力急需轉(zhuǎn)型的企業(yè)可以通過對大數(shù)據(jù)的分析找到更加適合自己的前進道路。

>> 收費模式和價格

目前各個在線云客服平臺服務商等都提供公開透明的價格清單，所以價格方面的信息不難獲取。唯一值得注意的是，很多在線云客服平臺提供的呼叫中心都是與第三方合作，因此開通需要另外付費。在免費服務方面，有些服務商會提供免費版供企業(yè)試用，但一般會有客服坐席數(shù)目或者是功能上的限制。

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