All In智能駕駛的時(shí)代，卻是汽車后市場(chǎng)的凜冬？

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沒有什么力量能夠阻擋智能駕駛的趨勢(shì)。

不管是傳統(tǒng)車企還是科技巨頭，或是造車新勢(shì)力們，即便各自都有著自己的小算盤，但在智能駕駛上還是目標(biāo)一致——無(wú)論是單干還是合作，未來(lái)的智能駕駛一定要有屬于自己的位置。

與車企和科技企業(yè)的信心滿滿有所不同，汽車后市場(chǎng)卻對(duì)自己的未來(lái)有些擔(dān)憂：以后汽車的功能升級(jí)、故障診斷甚至維修保養(yǎng)都在云端進(jìn)行，線下還會(huì)有市場(chǎng)嗎?

汽車后市場(chǎng)場(chǎng)景遷移引發(fā)行業(yè)集體焦慮

來(lái)自一線市場(chǎng)的擔(dān)憂不無(wú)道理，還不用等到無(wú)人駕駛汽車真正到來(lái)，現(xiàn)在上市的新車中，車載系統(tǒng)和軟件的遠(yuǎn)程升級(jí)、故障云端診斷這類智能配置很多都從PPT變成了現(xiàn)實(shí)，成為“標(biāo)配”。

在今年的第五屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，特斯拉發(fā)布了它的售后服務(wù)體系。該體系以虛擬服務(wù)中心的形式，可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)為車輛提供人工和自動(dòng)相結(jié)合的遠(yuǎn)程診斷，并且提供線上或線下的解決方案，減少了車輛“不能使用”的時(shí)間和維護(hù)。

非常明顯，如果這項(xiàng)技術(shù)能夠大規(guī)模復(fù)制落地到整個(gè)行業(yè)，那么智能汽車的售后保養(yǎng)維修業(yè)務(wù)將全部收歸汽車廠家渠道，原本4S店和社會(huì)汽修企業(yè)二分天下的汽修后市場(chǎng)格局被打破，已經(jīng)延續(xù)了100多年的傳統(tǒng)汽修模式也將被顛覆。

如果說特斯拉還只是在維修保養(yǎng)上動(dòng)傳統(tǒng)汽車后市場(chǎng)的奶酪，那么中國(guó)的造車新勢(shì)力們把手伸得更寬。小鵬汽車為了讓車主充電方便，要在全國(guó)建設(shè)1000多座超級(jí)充電站，鋪設(shè)10000個(gè)專用充電樁，并選擇性接入超過10萬(wàn)個(gè)第三方充電樁;蔚來(lái)汽車則為用戶準(zhǔn)備了專屬充電樁、全自動(dòng)三分鐘換電站、移動(dòng)充電車、超級(jí)充電網(wǎng)、代客加電服務(wù)5種充電方式。新能源汽車才剛剛起步，汽車廠家就已經(jīng)在充電市場(chǎng)跑馬圈地了。

讓傳統(tǒng)汽車后市場(chǎng)企業(yè)普遍感到危機(jī)的是，原本引以為傲的場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)正在一步步減弱。在AI的框架內(nèi)，主機(jī)廠正在努力建設(shè)一個(gè)線上的、封閉的、由自己主導(dǎo)的汽車售后服務(wù)生態(tài)圈。隨著后市場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)景的遷移，現(xiàn)在用戶買車后的維保服務(wù)大多在4S店或維修店，在未來(lái)，用戶的售后服務(wù)將被圈定在主機(jī)廠的指定渠道內(nèi)。這也讓車享家、途虎養(yǎng)車這類B2C汽修連鎖品牌備感壓力：好不容易從后市場(chǎng)電商平臺(tái)的血戰(zhàn)中活了下來(lái)，未來(lái)還要被AI打壓。

別悲觀，線下依然是未來(lái)汽車后市場(chǎng)的主流

在未來(lái)，當(dāng)AI完成對(duì)汽車后市場(chǎng)的全面覆蓋后，留給行業(yè)的市場(chǎng)空間還有多少呢?在智能相對(duì)論看來(lái)，在巨大汽車保有量的基礎(chǔ)上，在新能源車大規(guī)模普及的背景下，留給行業(yè)的機(jī)會(huì)依然很多。

幾年前，國(guó)內(nèi)的汽車后市場(chǎng)電商平臺(tái)曾有過一次集體試錯(cuò)。有以阿里系加持的“車螞蟻”、汽車之家的子項(xiàng)目“養(yǎng)車之家”為代表，做類美團(tuán)的導(dǎo)流服務(wù)，幾年后全部失敗;以博湃養(yǎng)車、e洗車為代表的上門服務(wù)，這類電商熬了幾年也發(fā)現(xiàn)“此路不通”。大量飛上天的豬最后又跌落人間的經(jīng)驗(yàn)給了行業(yè)兩點(diǎn)重要的啟示。

1、線下門店才是汽車后市場(chǎng)最大的流量入口

有了滴滴和美團(tuán)的成功示范，汽車電商也試圖按照同樣的邏輯來(lái)制造一個(gè)大的汽車后市場(chǎng)消費(fèi)流量入口。然而用戶汽車養(yǎng)護(hù)消費(fèi)的低頻需求(洗車、保養(yǎng)都不能算高頻需求)使得流量始終難以集中，或者說引流的成本太高，難以精準(zhǔn)切入企業(yè)經(jīng)營(yíng)。一圈的試錯(cuò)只證明了一個(gè)真理：線下門店才是汽車后市場(chǎng)最大且唯一的流量入口。

在未來(lái)的智能駕駛時(shí)代里，即便很多故障可以在線上遠(yuǎn)程解決，但只要汽車還是一個(gè)機(jī)器，那么它的機(jī)械故障一定是要回到線下處理的。低頻次的養(yǎng)護(hù)需求對(duì)應(yīng)的是高密度的服務(wù)場(chǎng)所，在這方面，汽車后市場(chǎng)企業(yè)的機(jī)會(huì)來(lái)了。

2、多品類、多場(chǎng)景才是后市場(chǎng)企業(yè)的正確姿勢(shì)

汽車后市場(chǎng)獲客成本高、單品消費(fèi)頻次低、毛利低的消費(fèi)特征決定了后市場(chǎng)是個(gè)存量生意，后市場(chǎng)企業(yè)要做的是深度挖掘用戶，通過運(yùn)營(yíng)讓用戶多次復(fù)購(gòu)。通過多品類的延伸、創(chuàng)造多場(chǎng)景的消費(fèi)方式來(lái)降低邊際成本。

一邊是封閉的渠道，一邊是開放的市場(chǎng)，同時(shí)還有多樣化的消費(fèi)場(chǎng)景，汽車后市場(chǎng)企業(yè)也能建立起自己的服務(wù)生態(tài)，如果用這樣的姿勢(shì)去和主機(jī)廠正面對(duì)抗也不是沒有勝算。

在一個(gè)萬(wàn)億級(jí)的市場(chǎng)面前，傳統(tǒng)汽車后市場(chǎng)企業(yè)的機(jī)會(huì)依然很大，這也是像車享家、途虎養(yǎng)車、京東汽車這樣的電商玩家在明知前有AI攔路，仍然不遺余力搶建線下渠道，迎頭前進(jìn)的原因所在。

AI助力智能駕駛，同樣助力后市場(chǎng)

以蒸汽和電氣技術(shù)的應(yīng)用為基礎(chǔ)，人類歷史上經(jīng)歷了兩次產(chǎn)業(yè)革命?；疖?、汽車的出現(xiàn)，改變了人類的出行方式;電視、電影的出現(xiàn)，改變了人類的娛樂方式;電話、廣播的出現(xiàn)改變了人類的信息傳播方式……歷史的輪回正在進(jìn)行，只是這次推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步、社會(huì)發(fā)展的動(dòng)力變成了AI。AI能夠助力智能駕駛，AI同樣也能推動(dòng)汽車后市場(chǎng)進(jìn)入一片新天地。

1、智能汽車的維修從單項(xiàng)任務(wù)向綜合系統(tǒng)功能進(jìn)化

如果說現(xiàn)在的汽車維修通常只是針對(duì)單一故障，就像“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”一樣，那么智能汽車的維修將向綜合化發(fā)展。在智能汽車中經(jīng)常用到的大數(shù)據(jù)匹配、圖片識(shí)別、語(yǔ)音交互、機(jī)器學(xué)習(xí)等AI技術(shù)在汽車維修中同樣也會(huì)用到。

智能相對(duì)論認(rèn)為，未來(lái)的智能維修將不僅針對(duì)單獨(dú)的某項(xiàng)維修任務(wù)，而是一套集成化、綜合化的智能維修系統(tǒng)，可能包括故障診斷、維修決策、維修規(guī)劃、維修訓(xùn)練等多項(xiàng)功能，開發(fā)的智能維修系統(tǒng)所采用的技術(shù)也是綜合化的，可能包括專家系統(tǒng)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，還可能融合了網(wǎng)絡(luò)、仿真、虛擬等各項(xiàng)技術(shù)。

在廣義的汽車后市場(chǎng)中，二手車的估值和競(jìng)價(jià)、車險(xiǎn)的定損和出單、汽車美容的檢測(cè)和施工等一系列場(chǎng)景都會(huì)因?yàn)锳I的加入而變得更有效率。

對(duì)于汽車后市場(chǎng)商家來(lái)說，與其害怕AI帶來(lái)的改變會(huì)對(duì)自己產(chǎn)生影響，不如主動(dòng)擁抱AI，豐富AI在汽車后市場(chǎng)中的應(yīng)用場(chǎng)景，精準(zhǔn)理解與匹配用戶的個(gè)性化需求，讓用戶需求得到滿足才是迎合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的最好姿勢(shì)。

2、AI補(bǔ)上后市場(chǎng)“缺人”漏洞

有一種說法，在現(xiàn)階段汽車后市場(chǎng)發(fā)展的最大阻礙不是市場(chǎng)容量、不是市場(chǎng)營(yíng)銷而是人才的緊缺。

數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)經(jīng)過教育部認(rèn)證的技術(shù)類學(xué)校，培養(yǎng)汽車后市場(chǎng)的，包括主機(jī)廠有1000所，每年貢獻(xiàn)約40多萬(wàn)學(xué)生。而中國(guó)整個(gè)前市場(chǎng)、后市場(chǎng)的需求是140萬(wàn)，每年有100萬(wàn)的缺口。傳統(tǒng)的師傅帶徒弟的方式很難填補(bǔ)這個(gè)巨大的人才缺口。

雖然說汽車后市場(chǎng)還有很長(zhǎng)一段紅利期，但少有年輕人愿意入行，其中最大一個(gè)原因就是，在行業(yè)的底層有大量的低端、重復(fù)工作，也就是我們常說的打氣補(bǔ)胎、洗車換油這類“臟活累活”，在一個(gè)技工沒有積累到足夠的資歷和經(jīng)驗(yàn)之前，師傅們是不會(huì)讓他們上手接觸機(jī)修、鈑噴這類有技術(shù)含量的活。一個(gè)技工要想出師或者自立門戶，少則幾年，多則數(shù)十年，人才的培育速度顯然趕不上行業(yè)的發(fā)展速度。

新技術(shù)的普及就是為了解放生產(chǎn)力，處理那些低端重復(fù)的工作正是AI所擅長(zhǎng)的，當(dāng)汽車后市場(chǎng)的底層崗位全部被機(jī)器人取代之后，AI不光補(bǔ)上了行業(yè)的“缺人”漏洞，還將帶給行業(yè)更有效率的管理和運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、消除信息不對(duì)稱，破局“檸檬市場(chǎng)”

“檸檬市場(chǎng)”理論是著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家喬治·阿克爾羅夫提出來(lái)的。“檸檬”在美國(guó)俚語(yǔ)中表示“次品”或“不中用的東西”，所以“檸檬市場(chǎng)”也稱次品市場(chǎng)，也稱阿克洛夫模型。即在市場(chǎng)中，產(chǎn)品的賣方對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量擁有比買方更多的信息。在極端情況下，市場(chǎng)會(huì)止步萎縮和不存在，這就是信息經(jīng)濟(jì)學(xué)中的逆向選擇。阿克爾羅夫也憑借著《檸檬市場(chǎng)：質(zhì)量的不確定性和市場(chǎng)機(jī)制》這篇論文摘取了2001年的諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)。

阿克爾羅夫在論文中例舉了二手車市場(chǎng)的案例。指出在二手車市場(chǎng)，賣家比買家擁有更多的信息，兩者之間的信息是非對(duì)稱的。買者肯定不會(huì)相信賣者的話，即使賣家說的天花亂墜。買者唯一的辦法就是壓低價(jià)格以避免信息不對(duì)稱帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)損失。買者過低的價(jià)格也使得賣者不愿意提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，從而低質(zhì)品充斥市場(chǎng)，高質(zhì)品被逐出市場(chǎng)，最后導(dǎo)致二手車市場(chǎng)萎縮。

阿克爾羅夫是在1970年發(fā)表論文時(shí)例舉的案例，離今已快50年了，然而現(xiàn)在的汽車后市場(chǎng)依然沒有太大改觀。

首先，在汽車后市場(chǎng)行業(yè)中，企業(yè)間存在的形式較為分散，有夫妻檔、路邊攤等各種形式。而由于企業(yè)多為個(gè)體經(jīng)營(yíng)，這就使得汽車后市場(chǎng)整體不規(guī)范，個(gè)體間存在較大的差異，沒有嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，用戶的消費(fèi)體驗(yàn)極不友好。

其次，在汽車后市場(chǎng)的傳統(tǒng)門店中，由于其在價(jià)格以及產(chǎn)品流程上都不具備公開透明性，極易讓用戶產(chǎn)生不信任感。

未來(lái)由AI連接汽車后市場(chǎng)，或許是破解“檸檬市場(chǎng)”的一個(gè)方向。利用AI技術(shù)讓汽車準(zhǔn)確的定位到故障，用可視化、場(chǎng)景化的方式或技術(shù)手段幫車主解決問題;同時(shí)也幫助廠商擴(kuò)大市場(chǎng)渠道、建立客戶信任。當(dāng)所有的流程、所有的環(huán)節(jié)都被AI安排地妥妥帖帖的時(shí)候，“檸檬市場(chǎng)”自然將不復(fù)存在。

【完】

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