文 | 陸水月

“歸來(lái)吧，歸來(lái)呦，浪跡天涯的游子......”

當(dāng)看到滴滴順風(fēng)車宣布回歸的消息，筆者腦海忽然想起這首老歌《故鄉(xiāng)的云》。滴滴順風(fēng)車雖然不是浪跡在外的游子，卻在過(guò)去436天里囿于無(wú)限期下架整改中。而就在這樣的市場(chǎng)空窗期，嘀嗒、哈啰等紛紛殺入順風(fēng)車市場(chǎng)。

這時(shí)候的滴滴順風(fēng)車，不是游子，勝似游子，翹首期盼著能夠早日回歸。

不得不說(shuō)，在過(guò)去一年多時(shí)間里，滴滴順風(fēng)車在安全上不遺余力，無(wú)限期下架進(jìn)行整改。

整改期間，滴滴陸續(xù)發(fā)布11期“公眾評(píng)議會(huì)”和5期“有問(wèn)必答”，先后組織了“網(wǎng)約車安全整改300天”“順風(fēng)車安全整改325天”以及“客服開(kāi)放日”等媒體開(kāi)放日，征求社會(huì)的意見(jiàn)，順風(fēng)車和網(wǎng)約車持續(xù)進(jìn)行安全升級(jí)。同時(shí)，滴滴順風(fēng)車共迭代了12個(gè)版本，優(yōu)化了226項(xiàng)功能，整合了包括準(zhǔn)入門檻、行前預(yù)防、行中保護(hù)、行后處置四大模塊在內(nèi)的上百個(gè)安全功能和策略。

顯然，滴滴順風(fēng)車的產(chǎn)品形態(tài)進(jìn)行了大變樣，而且在營(yíng)收上更無(wú)KPI，真可謂是一場(chǎng)涅槃行動(dòng)。

但是，滴滴順風(fēng)車宣布上線的試運(yùn)營(yíng)方案一出，就再一次引發(fā)了“洪水般”的全民大討論。此番，滴滴順風(fēng)車帶著赤誠(chéng)之心回歸，然而即便歸來(lái)，滴滴還是那個(gè)少年嗎?

士別436天

11月6日，滴滴順風(fēng)車在滴滴出行App公布了最新產(chǎn)品方案，同時(shí)宣布將于11月20日起，陸續(xù)在哈爾濱、太原等7個(gè)城市上線試運(yùn)營(yíng)。其中試運(yùn)營(yíng)城市的開(kāi)通節(jié)奏是：

11月20日：哈爾濱、太原、石家莊、常州。

11月29日：沈陽(yáng)、北京、南通。

滴滴順風(fēng)車上線公告

據(jù)地歌網(wǎng)了解，滴滴順風(fēng)車重返市場(chǎng)，在根據(jù)不同城市位置和規(guī)模等特點(diǎn)綜合評(píng)估后，選出了七大試運(yùn)營(yíng)城市。

在新的方案中，滴滴將引入失信人篩查機(jī)制，并積極探索與第三方信用產(chǎn)品企業(yè)合作方式，以便進(jìn)一步提升用戶準(zhǔn)入門檻。同時(shí)，滴滴將原有的“信任值”升級(jí)為“行動(dòng)分”，即根據(jù)用戶近期收到的評(píng)價(jià)、投訴等信息，在履約、友好等多維度進(jìn)行綜合評(píng)估，以引導(dǎo)司乘雙方的“好行為”。

值得注意的是，在方案中提到，在試運(yùn)營(yíng)期間，所上線的7個(gè)城市首先提供5:00-23:00(女性5:00-20:00)、市內(nèi)中短途(50公里以內(nèi))的順風(fēng)車平臺(tái)服務(wù)。試運(yùn)營(yíng)期間，不收取信息服務(wù)費(fèi)。

汝之蜜糖，彼之砒霜。

在試運(yùn)行方案中，滴滴對(duì)女性乘客在出行時(shí)間和場(chǎng)景上做了一定的限制，暫不開(kāi)放跨城以及大于50公里的出行場(chǎng)景，晚上20點(diǎn)至次日 5點(diǎn)暫不開(kāi)放。

正是這條限制，滴滴被再次推到風(fēng)口浪尖。

有的評(píng)論認(rèn)為，滴滴順風(fēng)車造成安全隱患的原因是滴滴此前對(duì)自身運(yùn)營(yíng)人員的資格審查、安全程序等管理上出現(xiàn)了問(wèn)題，如今采取限制的方式來(lái)解決，是一種管理上的“偷懶”;有的評(píng)論也指出這是個(gè)欠缺考慮的商業(yè)決策，呵護(hù)女性從不是禁令，否則“足不出戶”才最安全。

滴滴順風(fēng)車恢復(fù)上線后引發(fā)爭(zhēng)議

毋庸置疑，滴滴的好意某種程度上被誤會(huì)了。

顯然，對(duì)女性的限制，是此前兩起滴滴順風(fēng)車事件的前車之鑒，也是出于滴滴對(duì)女性出行安全保護(hù)的本意。

在引發(fā)全民爭(zhēng)議之后，滴滴總裁柳青在微博上也進(jìn)行了回應(yīng)：在安全問(wèn)題上，還真有點(diǎn)兒如履薄冰地進(jìn)行試運(yùn)營(yíng)，滴滴會(huì)上線順風(fēng)車產(chǎn)品的評(píng)議會(huì)，歡迎更多的批評(píng)和建議。

在柳青的回應(yīng)中透露著不安，少了此前的傲氣，有了更多的誠(chéng)意。在安全問(wèn)題上，滴滴有點(diǎn)投鼠忌器了。

經(jīng)過(guò)一夜的大討論之后，就在剛剛(11月7日)滴滴更新了順風(fēng)車試運(yùn)營(yíng)的方案。滴滴順風(fēng)車取消了對(duì)女性用戶夜間乘車的限制這一條。更新為，在5:00-20:00的順風(fēng)車服務(wù)適用于所有乘客，另外，根據(jù)滴滴順風(fēng)車安全投訴數(shù)據(jù)以及中國(guó)司法大數(shù)據(jù)，滴滴在順風(fēng)車試運(yùn)營(yíng)方案中取消了20:00-5:00時(shí)段的服務(wù)。

從滴滴順風(fēng)車方案的迅速調(diào)整更新，一定程度上也折射了滴滴順風(fēng)車上線的另一面——對(duì)于市場(chǎng)的急迫性。

士別436天，順風(fēng)車市場(chǎng)似乎翻了篇章。

“滴滴急于上線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，一方面是順風(fēng)車業(yè)務(wù)是滴滴最賺錢的業(yè)務(wù)，滴滴不可能一直不讓其上線，此外，在滴滴順風(fēng)車下線一年之際，幾大玩家也是動(dòng)作頻頻，都想在順風(fēng)車的空窗期盡可能多地占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)展自己的出行版圖”，一位網(wǎng)約車人士表示。

在滴滴順風(fēng)車消失的400多天中，這條賽道上有了更多的變化。哈啰出行、曹操出行、高德、嘀嗒出行等跑步入局，欲從中分一杯羹。

根據(jù)《2019哈啰順風(fēng)車“十一”黃金周綠色出行數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，全國(guó)順風(fēng)車訂單總量突破1600萬(wàn)單。而在6月初，高德地圖發(fā)布的海報(bào)顯示，將在廣東省與武漢市招募順風(fēng)車車主，有意重振順風(fēng)車業(yè)務(wù)。同時(shí)，釘釘已在杭州接入嘀嗒、哈啰的順風(fēng)車服務(wù)。

而吉利旗下的曹操出行此前也宣布在9月正式上線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，并首先發(fā)展吉利集團(tuán)旗下車主成為順風(fēng)車車主。

滴滴歸來(lái)，已不是少年。市場(chǎng)也不是原來(lái)的市場(chǎng)。

“順風(fēng)車從生意角度是為了掙錢;從商業(yè)以及創(chuàng)新維度，是為了改變生態(tài)，讓生活更美好。”一位資深業(yè)內(nèi)人士告訴地歌網(wǎng)。

滴滴順風(fēng)車試探性回歸，除了看到其背負(fù)的誤解，更多的是滴滴順風(fēng)車在市場(chǎng)維度面臨著板上釘釘?shù)母?jìng)爭(zhēng)。

而作為中國(guó)最大的網(wǎng)約車服務(wù)平臺(tái)，滴滴的一舉一動(dòng)受到公眾的監(jiān)督和評(píng)議，無(wú)可厚非。然而，與其把輿論之火燒到“性別歧視”的女權(quán)主義的討論，或許公眾更加關(guān)心的，是乘客安全問(wèn)題和平臺(tái)的擔(dān)當(dāng)。

其實(shí)，這是個(gè)常提常新的命題。

誰(shuí)之過(guò)？

滴滴順風(fēng)車回歸，是否應(yīng)當(dāng)刮目相看?

因?yàn)榘踩?，因?yàn)楣姷拿褚?，目前滴滴似乎已?jīng)風(fēng)聲鶴唳。

滴滴內(nèi)部人員對(duì)地歌網(wǎng)表示，深知安全責(zé)任大于山，公眾的表?yè)P(yáng)會(huì)緊張，批評(píng)也更緊張。同樣，滴滴順風(fēng)車下線已將近一年，據(jù)了解，在滴滴內(nèi)部對(duì)于是否上線順風(fēng)車爭(zhēng)議很大。

對(duì)于這一問(wèn)題，柳青曾直言，就是怕。

“可以非常坦然的跟大家講，我們比較慫的，在這件事情上，我們內(nèi)心有這么多糾結(jié)，這么多彷徨，誰(shuí)那么篤定就能推出一個(gè)100%安全的產(chǎn)品。誰(shuí)都愿意做一件工作大家都說(shuō)你真棒，誰(shuí)愿意每天無(wú)數(shù)人罵你黑心，這么大的心理壓力，是為什么我們等了這么長(zhǎng)時(shí)間的重要的原因。我們等了這么長(zhǎng)時(shí)間就是害怕。”柳青曾坦言道。

柳青回應(yīng)滴滴順風(fēng)車上線

安全問(wèn)題，人命關(guān)天，誰(shuí)之過(guò)?

在出行市場(chǎng)上，滴滴作為最大的撮合信息服務(wù)平臺(tái)，在此前兩起順風(fēng)車事件中，都具有不可推卸的責(zé)任和過(guò)錯(cuò)。當(dāng)然，在平臺(tái)責(zé)任上也有這樣的聲音，樹大招風(fēng)，要不是網(wǎng)約車在技術(shù)維度上的突破創(chuàng)新，多少傳統(tǒng)出租車的黑歷史沒(méi)有被公布于眾，滴滴是在背鍋。

然而，在技術(shù)維度創(chuàng)業(yè)的公司，實(shí)現(xiàn)新的技術(shù)突破只是前提，而并非實(shí)現(xiàn)獨(dú)特商業(yè)模式的選擇權(quán)。滴滴完全可以在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)更好地防范并阻斷類似順風(fēng)車事件的慘案發(fā)生。

也如同一個(gè)公司賣給了消費(fèi)者某款智能手機(jī)，但手機(jī)經(jīng)常爆炸，我們也可以說(shuō)這款智能手機(jī)帶來(lái)了便利， 所以不必在意這款手機(jī)的爆炸。這樣的邏輯其實(shí)站不住腳跟。

在安全問(wèn)題上，平臺(tái)務(wù)必要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

根據(jù)柳青的說(shuō)法，順風(fēng)車業(yè)務(wù)存在巨大爭(zhēng)議，滴滴全天的出行訂單總數(shù)約為2000萬(wàn)—3000萬(wàn)單，順風(fēng)車訂單僅為100萬(wàn)-200萬(wàn)單，滴滴是否要為這項(xiàng)業(yè)務(wù)承擔(dān)歸零的風(fēng)險(xiǎn)，這也是滴滴內(nèi)部糾結(jié)的原因之一。

據(jù)程維透露，2019年滴滴在安全上的投入超過(guò)20億元，這中間既包括產(chǎn)品研發(fā)，也包括線下增加的對(duì)司機(jī)面對(duì)面培訓(xùn)溝通的司機(jī)安全服務(wù)經(jīng)理，此外還有車載攝像頭的投入。

此外，滴滴預(yù)計(jì)，其安全團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充至2500多人，客服人員達(dá)到9000名，自由員工被提升到50%的比例，客服日均處理30萬(wàn)進(jìn)線。

一系列all in安全的行動(dòng)，折射出的是滴滴順風(fēng)車在試圖破局。

滴滴順風(fēng)車安全產(chǎn)品全流程

在安全的前提下，滴滴順風(fēng)車此番上線的痛點(diǎn)和難點(diǎn)在于，如何緩解司乘關(guān)系，如何在安全和效率之間找到平衡?

過(guò)去的436天，網(wǎng)約車面臨行業(yè)的變局，可以看到滴滴一方面謹(jǐn)記前車之鑒，在安全、合規(guī)上不遺余力。毫無(wú)疑問(wèn)，其背后的深意是以新面貌重出江湖。

要知道，滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)是網(wǎng)約車業(yè)務(wù)中唯一的盈利單元，承擔(dān)著滴滴平臺(tái)10%左右的訂單。另一方面，滴滴也在著手應(yīng)對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。

比如，滴滴在部分地方城市進(jìn)行聚合模式試點(diǎn)，用戶可以選擇曹操出行、如祺出行、斑馬快跑等第三方出行。此外，滴滴還推出網(wǎng)約車開(kāi)放平臺(tái)，廣汽、東風(fēng)、一汽等傳統(tǒng)車企也都接入了滴滴。比如，滴滴也在不斷地調(diào)整業(yè)務(wù)，不斷地加碼海外業(yè)務(wù)。

從短期來(lái)看，滴滴順風(fēng)車下線直接造成的損害在司機(jī)端。據(jù)地歌網(wǎng)了解，滴滴網(wǎng)約車準(zhǔn)入安全負(fù)責(zé)人北海在7月份透露，從安全整改以來(lái)，包括之前不符合準(zhǔn)入條件的，平臺(tái)一共清退了30.6萬(wàn)不符合平臺(tái)準(zhǔn)入條件的司機(jī)。

誠(chéng)然，網(wǎng)約車乘客的平臺(tái)忠誠(chéng)度不高，然而需求永遠(yuǎn)在，而司機(jī)端則有被行業(yè)“入侵”的現(xiàn)實(shí)考量。因此，滴滴順風(fēng)車必須帶著鐐銬重回江湖。

然而，從長(zhǎng)期來(lái)看，即便順風(fēng)車試運(yùn)營(yíng)時(shí)在全國(guó)范圍內(nèi)正式上線，滴滴的難題并未解除。

滴滴難題

是什么能夠讓曾經(jīng)日均數(shù)千萬(wàn)單、估值800億美金的滴滴幾乎陷入“坍塌”的僵局?關(guān)鍵就在于滴滴沒(méi)有網(wǎng)約車之外的倚靠。

這是滴滴的難題。它需要補(bǔ)課。

滴滴生態(tài)建構(gòu)的核心原點(diǎn)應(yīng)該在“車”上，滴滴涉足汽車產(chǎn)業(yè)鏈，加大新能源車的資產(chǎn)投入，通過(guò)“車”去連接B端的司機(jī)和C端的用戶，占領(lǐng)場(chǎng)景，從而打通金融服務(wù)以形成車生態(tài)。

在這樣一個(gè)生態(tài)里，網(wǎng)約車業(yè)務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)板，以車為核心的后市場(chǎng)服務(wù)是一大長(zhǎng)板，金融也是一個(gè)大長(zhǎng)板，每一個(gè)板塊在規(guī)模效應(yīng)牽引力下，板塊間的協(xié)同效應(yīng)才能出現(xiàn)，然后，再各自打出一個(gè)面來(lái)，“新”滴滴自我保駕護(hù)航的勢(shì)能才能形成。

不妨從滴滴的投資布局中，管窺這幾年來(lái)滴滴的戰(zhàn)略走向。

2016年是滴滴投資業(yè)務(wù)的風(fēng)水嶺。在此之前，滴滴主投網(wǎng)約車，快遞、Uber中國(guó)、Ola、Lyft等都裝進(jìn)了滴滴的籃子，此時(shí)，滴滴也開(kāi)始成為了網(wǎng)約車行業(yè)的老大。

2016年之后，滴滴開(kāi)始投資共享單車、二手車、電單車，孵化快車、順風(fēng)車、出租車等核心業(yè)務(wù)，關(guān)于車產(chǎn)業(yè)鏈上的延展，很多投資都發(fā)生在2018年，比如中保車服、嗨修養(yǎng)車、明覺(jué)科技、時(shí)空電動(dòng)等。

在車生態(tài)戰(zhàn)略布局上，滴滴沉睡了兩年。

今年年初，程維宣布2019年將聚焦當(dāng)前最重要的出行主業(yè)，繼續(xù)加大安全和合規(guī)投入、提升效率，對(duì)非主業(yè)進(jìn)行“關(guān)停并轉(zhuǎn)”。以外賣業(yè)務(wù)為主的孵化新業(yè)務(wù)部門R-lab也成為今年裁撤的重點(diǎn)對(duì)象。

今年以來(lái)，滴滴發(fā)力車生態(tài)，小桔車服獨(dú)立之后，今年其又聯(lián)合北汽新能源成立“京桔新能源”公司，試圖在車的維度發(fā)力和突破。3月，京桔新能源交付10000萬(wàn)輛EU5網(wǎng)約車。交付進(jìn)程將分別在杭州、溫州、寧波等十個(gè)城市陸續(xù)進(jìn)行。近日小桔車服上線長(zhǎng)租業(yè)務(wù)，滴滴在自動(dòng)駕駛業(yè)務(wù)上雖然進(jìn)行了剝離，但是可以看到其加碼的狀態(tài)。

滴滴算是清醒過(guò)來(lái)了。

在車的維度，滴滴涉足汽車產(chǎn)業(yè)鏈，加大新能源車的資產(chǎn)投入，其目的無(wú)非是用金融撬動(dòng)“點(diǎn)和線”的業(yè)務(wù)，這將是未來(lái)滴滴可以做大的一塊蛋糕，相信擔(dān)任過(guò)支付寶B2C事業(yè)部副總裁的程維不會(huì)不熟悉這些玩法。

去年底，滴滴以3億元收購(gòu)北京一九付支付100%的股權(quán)，間接獲得第三方支付牌照，目前，在滴滴金融版圖中已經(jīng)有了支付、小貸、融資租賃等牌照，業(yè)務(wù)方面涉及余額理財(cái)(貨幣基金)、保險(xiǎn)、融資租賃、消費(fèi)分期和現(xiàn)金貸款等。

另外，滴滴還有另一條路線——進(jìn)擊海外。

近日，有數(shù)據(jù)顯示，滴滴英文版用戶達(dá)200萬(wàn)，滴滴日本在年底前要在20城上線出租車業(yè)務(wù)。目前，滴滴在智利、哥倫比亞已經(jīng)運(yùn)營(yíng)，更為重要的是，目前，滴滴是唯一在拉美地區(qū)數(shù)百個(gè)城市運(yùn)營(yíng)O2O服務(wù)的中國(guó)企業(yè)。

種種跡象表明，滴滴對(duì)難題的攻克正在進(jìn)行中。

現(xiàn)在的滴滴已不再似當(dāng)年的少氣輕狂，歷經(jīng)劫難，它更多了幾分成熟和沉穩(wěn)。風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，在滴滴順風(fēng)車宣布回歸之際，正如一位資深人士所言：作為國(guó)民級(jí)的應(yīng)用，要有國(guó)民級(jí)的擔(dān)當(dāng)。滴滴順風(fēng)車負(fù)重前行，希望再?gòu)?fù)當(dāng)年的榮光。