文/孟永輝
這個(gè)周末，美團(tuán)外賣小哥殺人的新聞無疑是大家討論的熱點(diǎn)。盡管有關(guān)外賣小哥為何殺人尚未有一個(gè)確切的定論，但是，殺人本身卻已經(jīng)成了一個(gè)既定的事實(shí)。因此，我們在討論這個(gè)事件的時(shí)候并不應(yīng)該僅僅只是將錯(cuò)誤歸結(jié)到某個(gè)平臺身上，而是更加應(yīng)該去思考有關(guān)外賣的相關(guān)體系是不是存在不合理的地方。
根據(jù)目前已知的信息，我們可以知道，外賣小哥之所以會殺人，主要是因?yàn)閷Ψ浇o了差評，他感覺有些不公平，于是就選擇了殺人這種極端的手段來解決這個(gè)問題。于是，外賣小哥殺人便成了事實(shí)?？梢?，差評才是最終導(dǎo)致外賣小哥殺人悲劇的最為直接的導(dǎo)火索。
然而，對于因差評引發(fā)糾紛的情況，美團(tuán)方面予以否認(rèn)，并不認(rèn)為此次沖突事件是由于差評所引發(fā)。導(dǎo)致美團(tuán)外賣小哥殺人的具體，要等到警方的調(diào)查結(jié)果出來之后或許才會真相大白。無論是否與差評有關(guān)，此次事件都應(yīng)該引發(fā)我們對差評體系以及相關(guān)各方的反思。
不可否認(rèn)的是，對于外賣平臺、商戶和用戶來講，差評的確是一個(gè)比較合理且有效的存在。借助差評體系，我們不僅可以維護(hù)自己的權(quán)利，同樣可以借助差評體系來監(jiān)督相關(guān)各方，讓外賣這個(gè)行業(yè)的運(yùn)行更加合理和有序。但是，即使是再完備的制度，一旦被濫用，都會有“雙刃劍”的效果，即它在保護(hù)一些人的權(quán)益的時(shí)候，同樣將另外一些人置于相對弱勢的地位，甚至造成傷害。 于是，這樣的體系便成為誘發(fā)一些極端事件的導(dǎo)火索。
因差評所引發(fā)了諸多極端的事件并不僅僅只是在外賣行業(yè)存在，在打車出行、旅游等諸多行業(yè)都存在。無論在哪個(gè)行業(yè)，一旦因差評所引發(fā)的事件出現(xiàn)，就會有一方認(rèn)為是這樣的，另外一方則另執(zhí)一詞，而矛盾便開始產(chǎn)生。當(dāng)這種矛盾無法得到調(diào)和的時(shí)候，以外賣小哥殺人這樣的極端事件為代表的現(xiàn)象便開始出現(xiàn)。
因此，因差評體系的濫用而導(dǎo)致的矛盾不可調(diào)和才是導(dǎo)致一系列悲劇的根本誘因，而不是差評體系本身。 所以，如何優(yōu)化差評體系，讓原本無法調(diào)和的矛盾及時(shí)得到解決才是避免這一系列悲劇出現(xiàn)的根本途徑。
當(dāng)外賣小哥殺人事件出現(xiàn)之后，有些人簡單地將它和美團(tuán)，甚至和王興本人的行事風(fēng)格聯(lián)系在一起，這顯然有些太過武斷了?？v使美團(tuán)平臺在差評體系的執(zhí)行和應(yīng)用上存在問題，但是，差評體系依然是現(xiàn)在我們可知的最為有效的監(jiān)督方式。另外，因差評導(dǎo)致的極端事件并不僅僅只是在美團(tuán)平臺上發(fā)生，在其他平臺上同樣有類似的事件在發(fā)生。 所以，如果我們將這些極端事件和相關(guān)的平臺甚至和它們的創(chuàng)始人聯(lián)系在一起的話，勢必會陷入一刀切的誤區(qū)。
另外，現(xiàn)在警方尚未就外賣小哥殺人事件的根本原因做出明確的推斷，所以，我們同樣也不能簡單地說這次殺人事件就一定和差評有關(guān)。但是，無論最后的結(jié)果是否和差評有關(guān)，此次外賣小哥殺人事件都應(yīng)該引起我們對差評體系的反思。當(dāng)然，反思的并不僅僅只是應(yīng)該有美團(tuán)平臺，所有與差評體系有關(guān)的平臺和群體都應(yīng)該去思考如何完善和優(yōu)化差評體系，只有這樣才能保證差評體系不被濫用，因差評所引發(fā)的矛盾才不會變得不可調(diào)和。
對于在這次事件中的外賣小哥來講，這種處理事件的極端方式的確是有些不妥的。雖然社會現(xiàn)在在重塑對外賣小哥的認(rèn)知，并且并且給予他們應(yīng)有的尊重，但是，作為外賣小哥來講同樣應(yīng)該提升的是自身的心理素質(zhì)和應(yīng)對突發(fā)事件的能力。
眾所周知，外賣小哥群體的法律意識、維權(quán)意識等相關(guān)方面的意識都是相對薄弱和淡薄的，所以，這就需要平臺方在這些方面加強(qiáng)對外賣小哥的培訓(xùn)和管理，才能讓他們在處理這些事件的時(shí)候不僅僅只是用以殺人為代表這種極端的方式來解決。
除了培養(yǎng)外賣小哥的法律意識之外，我們還要疏通外賣小哥的維權(quán)和申訴的通道，不至于把差評便成一個(gè)不可調(diào)和的矛盾。這樣，外賣小哥在遭遇到一些不公平的對待時(shí)同樣有一個(gè)矛盾排解的通道。
對于廣大的用戶來講，同樣要明白設(shè)計(jì)差評體系的初衷，不能為了自己的一時(shí)之快去濫用差評體系，只有這樣，差評體系才能真正變成一個(gè)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制，而不僅僅只是變成了一個(gè)要挾，威脅的手段。 另外，對于用戶來講，我們同樣要理解各方的不易，站在對方的立場上去看待問題，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就拿差評來說事，最后讓差評體系變成了一個(gè)對自己造成傷害的存在。
對于平臺方來講，同樣需要設(shè)置用戶差評的監(jiān)督機(jī)制，讓用戶的差評更加合理，避免那些不合理的差評現(xiàn)象的發(fā)生。只有這樣，平臺方才算是真正站在了中立和客觀的立場，而不是被人詬病為利潤至上或者對用戶的愚忠，平臺的發(fā)展才會更加良性，而不是一意孤行和片面。
當(dāng)美團(tuán)外賣小哥殺人的事件發(fā)生，我們不能想當(dāng)然地把導(dǎo)致這場事件的根本原因歸結(jié)為美團(tuán)平臺，更加不能將這個(gè)事件看成是王興的錯(cuò)誤，而是應(yīng)該思考導(dǎo)致這個(gè)事件發(fā)生的深層次原因，特別是外界傳言的導(dǎo)致這場悲劇的差評體系。找到完善和優(yōu)化差評體系的方式和方法，疏解差評體系的癥結(jié)，讓差評體系不再是矛盾激化的“病灶”，而是變成一個(gè)相關(guān)各方都能最大限度地維護(hù)自身權(quán)益的機(jī)制，這樣的差評體系才真正有效，才真正不會淪為矛盾的策源地。
當(dāng)美團(tuán)外賣小哥殺人事件發(fā)生，輿論的傷口對準(zhǔn)美團(tuán)和王興，或許，這場口誅筆伐從一開始就有了失焦的危險(xiǎn)。因?yàn)樵谑聦?shí)尚未有定論之前，美團(tuán)外賣小哥殺人或許錯(cuò)誤并不全在美團(tuán)。
因?yàn)?，殺人的是美團(tuán)小哥，這個(gè)鍋不應(yīng)該全由美團(tuán)來背。
作者：孟永輝，資深撰稿人，專欄作家，暢銷書作家，行業(yè)觀察者，特約評論員。長期關(guān)注行業(yè)研究，累計(jì)發(fā)表財(cái)經(jīng)科技文章超300萬字。轉(zhuǎn)載請保留作者版權(quán)信息，違者必究。
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