上世紀50年代，美國泛美航空出現(xiàn)了世界上首批具有一定規(guī)模的呼叫中心。90年代中國引入呼叫中心，至今僅有20多年歷史，現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)深入中國各行各業(yè)中。根據(jù)4PS國際標準中心研究報告顯示，截至2014年中國總坐席超過121萬，從業(yè)人員超過300萬。
金融、保險行業(yè)客戶群體龐大，智能作為科大訊飛領(lǐng)先的AI技術(shù)在客服行業(yè)的具體運用，專門開發(fā)了多款應(yīng)用于金融、保險行業(yè)的智能客服產(chǎn)品，為企業(yè)分流高達30%以上人力，提升客服中心運營效率。
構(gòu)建智能客服中心 優(yōu)化運營管理能力
進入互聯(lián)網(wǎng)時代，國內(nèi)客服環(huán)境發(fā)生巨大變化，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)亟待升級，以應(yīng)對新的發(fā)展趨勢。
根據(jù)未來客服模型，創(chuàng)造性打造出全媒體+人工智能+人機融合+SAAS的新模式，它覆蓋電話、官網(wǎng)、微信、微博、APP端等全渠道，基于智能大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對于客戶畫像、喜好分析等，充分了解客戶，提高客戶滿意度。
人工智能代表的傳統(tǒng)對智能機器人的想象，一個真正具備推理與解決問題能力的智能機器。而且是具有知覺與自我意識的。相對于強人工智能，弱人工智能如AlphaGo運用如深度學(xué)習(xí)(Deep Learning)與加強學(xué)習(xí)(Reinforcement Learning)，配合近年大幅提升的硬件運算能力，系統(tǒng)能針對更大量的術(shù)技進行處理應(yīng)用，從過去GB級別的數(shù)據(jù)量擴張到PB等級的數(shù)據(jù)規(guī)模(1PB約等于1048576GB)相關(guān)應(yīng)用如語音/圖像辨識、自然語言處理與自動駕駛等正蓬勃發(fā)展。
AI能做什么
回到客服中心這個領(lǐng)域，AI快速的發(fā)展能為呼叫中心帶來什么樣的改變呢？在過去，呼叫中心/電銷中心被視為是勞力密集產(chǎn)業(yè)，較難被機器取代的領(lǐng)域。雖然因外包的興起大量遷移到工資較低廉的地區(qū)，但還是需要大量的人力投入。然而這幾年語音識別與自然語意理解的AI快速成長，機器開始能與人類作簡單的對話。我們認為呼叫中心會在這三個面相發(fā)生變化：
1.取代人
呼叫中心每日的營運中，通常客服專員會花很多時間在回復(fù)查詢與疑難解答。這類占了大多數(shù)的問題，其實都是很固定且相似的。而這一類問題正巧是AI應(yīng)用中的聊天機器人(ChatBot)最擅長的。從今年的GoogleI/O、FacebookF8、MicrosoftBuild等會議中都可以看到，Chatbot的重要性正逐步提升。那究竟什么是聊天機器人?聊天機器人是透過AI或自行定義的自動化規(guī)則，讓用戶可以透過聊天通訊的接口，與其進行互動?？蛻粲龅絾栴}不ㄧ定要直接打給呼叫中心，可以先透過聊天機器人回答客戶的問題，遇到較為復(fù)查難處理的個案或帶有情緒性的客訴案件再交給客服專員處理。
另一個應(yīng)用場景是，呼叫中心時常需要大量外撥連絡(luò)客戶，例如滿意度調(diào)查，信用卡刷卡消費確認、保險業(yè)通知客戶領(lǐng)取滿期金等業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)具有一下兩種特性：通話量大＆重復(fù)性高。以滿意度調(diào)查為例，傳統(tǒng)的滿意度首先需花費大量的時間在響鈴、無人接聽，空號等狀況。等撥通后再例行性的詢問是否為本人以及滿意度問卷。其實整個流程是固定單調(diào)的。而采用自動語音機器人（如靈聲機器人）是結(jié)合語音識別技術(shù)，客戶不再只能透過不方便的擊鍵，而是能用自然的語言回答滿意度問卷。在導(dǎo)入自動語音機器人后，完成問卷調(diào)查的完成率相對傳統(tǒng)的擊鍵，整整提高了110%。同時也節(jié)省了大量的人力成本更提高滿意度調(diào)查的覆蓋率。以上案例展示了機器人在處理大量重復(fù)性外撥的能力，以及提供更友善的對話接口對客戶的價值。
2.輔助人
在前一個例子，似乎人就要被機器取代。然而人擅長的同理心與社交能力短時間內(nèi)仍很難被AI取代–而這正是客服人員需發(fā)揮的價值。在這個情境下，人類與AI并不是互相取代的關(guān)系，而是各取所長的人機協(xié)作(Man-machine collaboration)。人類發(fā)揮感性的同理心與創(chuàng)造力，AI負責快速與精準的分析判斷。以保險業(yè)呼叫中心場景來說，面對復(fù)雜的保單條款與商品內(nèi)容，客服專員需要花費大量的時間去學(xué)習(xí)記憶，被問到不清楚的部分也要請客戶在在線等待查詢。然而對AI來說，在大量數(shù)據(jù)庫做搜尋給出答案從來不是問題。在這個場景中AI是一個輔助客服專員的角色，在專員服務(wù)的過程適時的給予ㄧ些提醒與建議，可能是產(chǎn)品的知識點或提醒專員的行為等。而專員則將心思花在傾聽理解客戶的需求上。
3.機器人-重新定義電銷
云端人工智能暨機器學(xué)習(xí)首席科學(xué)家李飛飛說過「機器很快、很精準、也很笨。人類很慢、不精準，但聰慧」。AI擅長理性分析運算，人類的價值在于情感的鏈接。或許有些人認為感性的客服產(chǎn)業(yè)是無法被AI取代，但在上述的例子，AI確實在部分領(lǐng)域開始取代人類，隨著科技的進步AI在理解人類互動的能力必定更加進步。但換個角度想，靈聲機器人其實是將人類從眾多繁雜無聊的工作里解放出來，讓人更專注于呼叫中心最有價值的工作。
電話機器人以一抵百 更智能更高效
相比市場上其他智能機器人產(chǎn)品，智能是專門為金融、保險行業(yè)開發(fā)了催收機器人、回訪機器人。在外呼機器人關(guān)鍵性能——整通通過率上，智能在一組第三方回訪測試上，以91%比5.76%，大幅度領(lǐng)先競爭對手。
電話機器人可同時并發(fā)多個外呼任務(wù)，導(dǎo)入電話即可自動外呼，一天能處理上萬條外呼。還能全程錄音、精準轉(zhuǎn)錄文字，實時生成報表、統(tǒng)計分析。配備了多種話術(shù)、不同語音、語調(diào)版本，滿足不同場景的需要。
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電話呼叫系統(tǒng)往往有許多不同的功能模塊組成，如ACD排隊，智能分組、IVR導(dǎo)航、錄音、話務(wù)管理、監(jiān)控系統(tǒng)、TTS語音合成等等，人工通話部分有外呼、轉(zhuǎn)接、搶線、強插、三方通話等等。
隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，很多創(chuàng)業(yè)者也看到了人工智能領(lǐng)域的發(fā)展前景紛紛加入，其中很多人也都瞄準了電話機器這一領(lǐng)域!因為電銷機器人正是搭載語音識別、語義理解、語音合成等人工智能技術(shù)，將呼叫中心功能融為一體。
AI電銷機器人是企業(yè)做電話銷售、服務(wù)客戶的重要方式，基于人工智能語音語意處理能力，結(jié)合了傳統(tǒng)通信技術(shù)及云計算技術(shù)，通過人工智能知識圖譜加語義分析能力構(gòu)建的智能語音對話產(chǎn)品，將引領(lǐng)整個電銷行業(yè)的革命，是企業(yè)發(fā)展的最強福音。
在智能電話系統(tǒng)未出現(xiàn)之前，很多企業(yè)做電銷的痛點真的非常難以解決，人工成本高、工作效率低、人員流動大等，讓很多企業(yè)對此感到非常茫然。
人工智能在各行各業(yè)的落地應(yīng)用給社會發(fā)展帶來了全新的面貌，傳統(tǒng)企業(yè)面臨著新一輪的轉(zhuǎn)型升級。其中，承擔著客戶聯(lián)絡(luò)重任的客戶服務(wù)業(yè)尤為迫切。市場競爭激烈、人員流動大、培訓(xùn)時間長、客戶難尋、銷售成本高、數(shù)據(jù)不準確等都是客戶服務(wù)行業(yè)存在的痛點。面對這些痛點難題，AI客服?黑斑馬機器人應(yīng)運而生。
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