疫情當(dāng)前，對民宿等大旅游相關(guān)行業(yè)均產(chǎn)生了不小的沖擊，各家民宿平臺(tái)也紛紛啟動(dòng)應(yīng)急策略自救，在自身能力所及的范圍內(nèi)降低疫情對房東、房客、平臺(tái)三方帶來的影響，同時(shí)增加對疫情重點(diǎn)區(qū)域的扶持力度，關(guān)鍵時(shí)刻體現(xiàn)了大平臺(tái)的社會(huì)責(zé)任感。
一、響應(yīng)時(shí)間
2020年春節(jié)前夕，疫情出現(xiàn)擴(kuò)散趨勢，影響范圍逐步增大，愛彼迎、途家民宿、木鳥民宿等頭部民宿預(yù)訂平臺(tái)均在第一時(shí)間做出了反應(yīng)，于1月21日對相關(guān)區(qū)域的訂單及衛(wèi)生事件進(jìn)展出臺(tái)了相關(guān)政策，并在微博、微信等平臺(tái)上及時(shí)發(fā)布，有效緩解了行業(yè)焦慮情緒，起到了良好的行業(yè)示范作用。
二、政策支持
因疫情發(fā)展情況瞬息萬變，各家民宿預(yù)訂平臺(tái)均根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)展，多次調(diào)整、升級自身平臺(tái)的政策支持力度和退改訂政策，包括武漢區(qū)域訂單免費(fèi)取消保障、提供服務(wù)熱線、確診用戶及同行人的訂單免責(zé)取消保障等等，協(xié)調(diào)力求惠及更多的受眾人群，房東、房客、醫(yī)護(hù)人員等均有涉及。
與此同時(shí)，各家平臺(tái)除了自身的保障政策，還分別有針對性地新增了一些額外支持，以便更好地服務(wù)平臺(tái)上的用戶。比如木鳥民宿和掌上高鐵合作，推出了行程疫情查詢功能。用戶輸入列車號或航班號即可查詢同乘車次上是否出現(xiàn)過新冠肺炎確診患者，方便用戶做好自主防護(hù)。
三、訂單處理用戶滿意度
面對疫情，除了自身的反應(yīng)速度以外，平臺(tái)提供的快速處理方案是否很好地平衡了房東、房客、平臺(tái)三方之間的訴求，也是一個(gè)很重要的方面。無論是單方面承擔(dān)全部責(zé)任、還是責(zé)任互相推諉，都不是一個(gè)合理的解決機(jī)制，這對各大平臺(tái)的危機(jī)處理能力也是一次考驗(yàn)。
根據(jù)最近一段時(shí)間黑貓投訴的公開數(shù)據(jù)，整理匯總了房東、房客雙方用戶的滿意度表格，可以從側(cè)面反映出平臺(tái)的人性化、制度化建設(shè)情況。
從表格中可以看到，免責(zé)取消條款成為各大平臺(tái)的共識(shí)，人性化思維凸顯，但由于訂單處理恰逢春節(jié)假期、訂單問題咨詢量激增、平臺(tái)人手不足等原因，復(fù)雜訂單的處理措施及適用范圍等問題較突出，導(dǎo)致部分訂單退款進(jìn)度不暢、客服線路繁忙等問題。隨著春節(jié)假期結(jié)束，各大平臺(tái)陸續(xù)開工實(shí)現(xiàn)線上辦公、并不斷加大人力支持等措施的實(shí)施，類似問題將得到妥善解決。
綜上所述，愛彼迎、途家民宿、木鳥民宿等民宿預(yù)訂平臺(tái)，在疫情期間的處理有得亦有失。
值得表揚(yáng)的方面是，各家平臺(tái)在第一時(shí)間出臺(tái)了相關(guān)的處理措施，市場嗅覺靈敏；并根據(jù)事態(tài)發(fā)展，不斷完善和改進(jìn)自身的政策，為房東、房客、醫(yī)護(hù)人員等多方面用戶著想；同時(shí)盡自己的努力為疫情提供后勤保障，凸顯了強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感。
值得改進(jìn)的方面是，部分平臺(tái)在處理疫情相關(guān)訂單的問題上過分追求速度，導(dǎo)致不能很好地平衡各方之間的訴求，引發(fā)大量投訴。同時(shí)，春節(jié)期間員工調(diào)配有難度，部分環(huán)節(jié)人手不足導(dǎo)致整體處理速度受到制約，引發(fā)用戶不滿情緒。
不過受客觀環(huán)境和時(shí)間所限，各環(huán)節(jié)出現(xiàn)些許不完善的地方在所難免。值此非常時(shí)期，希望房東、房客、平臺(tái)各方都能換位思考，多體諒他人的難處，同心協(xié)力，共克時(shí)艱！
加油！
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