身邊不止有一個(gè)聲音抱怨過朋友圈里隔三差五冒出來的水滴籌動(dòng)態(tài)，逐漸地，曾經(jīng)嘆息著世事無常而善意捐款的那些人也慢慢變得無動(dòng)于衷，時(shí)不時(shí)還會(huì)質(zhì)疑一下病情或者家境的真?zhèn)巍?/p>
在心理學(xué)中，這樣的想法被叫做“同情崩潰”，但這絕對(duì)不是人情冷暖的問題，在這種看似淡漠的世態(tài)背后其實(shí)是水滴籌的公眾信任在一點(diǎn)點(diǎn)被透支。
4月份，水滴公司向紐交所遞交招股書，有望成為國內(nèi)第一家登陸紐交所的保險(xiǎn)科技公司，這家定位于保險(xiǎn)與健康服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，最終還是在無數(shù)質(zhì)疑聲中迅速長成頗有分量的獨(dú)角獸。盡管水滴籌業(yè)務(wù)自2019年的“掃樓事件”就掙扎在道德泥潭中每況愈下，但這并不妨礙保險(xiǎn)業(yè)務(wù)繼續(xù)賺錢。
公開資料顯示，截至2020年12月31日，水滴保與62家保險(xiǎn)公司合作，提供200款健康險(xiǎn)和壽險(xiǎn)產(chǎn)品，累計(jì)服務(wù)的保險(xiǎn)用戶數(shù)量約為7940萬人，累計(jì)付費(fèi)保單數(shù)達(dá)到3070萬張。過去三年，水滴的營收以每年超過100%的速度發(fā)展，2020年公司營收達(dá)到了30.28億元。
然而，賺得多，虧得也多。水滴財(cái)報(bào)顯示，2020年其凈虧損6.64億元，三年累計(jì)虧損近12億元。值得一提的是，源源不斷的虧損主要來源于銷售營銷費(fèi)用與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)帶來的成本增長，作為一個(gè)被頻繁戲謔為“保險(xiǎn)地推”的公司，這樣的現(xiàn)狀并不出人意料。
論“合適”的重要性
“既往不戀，縱情向前”，說出這句話的王興在互聯(lián)網(wǎng)界擁有不少忠實(shí)的信徒，沈鵬無疑是其中最有存在感的一個(gè)。
作為美團(tuán)早期地推大軍的一員，沈鵬與王興結(jié)緣于前者大學(xué)時(shí)期。2010年，彼時(shí)恰逢中國版 Twitter “飯否”被關(guān)停，王興在媒體上公開表示正在尋求下一個(gè)機(jī)會(huì)，大四即將實(shí)習(xí)的沈鵬主動(dòng)搜索聯(lián)系到團(tuán)隊(duì)郵箱毛遂自薦，也為后來的互聯(lián)網(wǎng)生涯埋下伏筆。
2016年4月，沈鵬離開工作6年的美團(tuán)自行創(chuàng)業(yè)。有關(guān)水滴的誕生，公益前提的初心其實(shí)就是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，據(jù)最廣泛的說法，沈鵬自小在中國人壽保險(xiǎn)家屬大院中長大，或許對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有著外人難以勘破的癡迷，在離開美團(tuán)時(shí)的離職信中也重點(diǎn)提及到“家庭”因素。
盡管已經(jīng)離開美團(tuán)，但在很長一段時(shí)間里，這家初出茅廬的創(chuàng)業(yè)公司都逃不開美團(tuán)的影響與陰影，無論是工作方式，還是企業(yè)價(jià)值體系。沈鵬刻在骨子里的“美團(tuán)邏輯”既是水滴在短時(shí)間內(nèi)列土封疆的關(guān)鍵，也是導(dǎo)致信任危局的魁首。
不可否認(rèn)，在互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)史上，美團(tuán)的地推大軍絕對(duì)是濃墨重彩的一筆。沈鵬曾經(jīng)親身參與過“百團(tuán)大戰(zhàn)”，在線下瘋狂為平臺(tái)汲取第一股流量是出身互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)本能。在這種本能的驅(qū)使下，一大批銷售人員開始在各大醫(yī)院輾轉(zhuǎn)尋覓。
到2019年，水滴公司的線下地推人員已經(jīng)高達(dá)1.6萬個(gè)，僅片區(qū)經(jīng)理就有300多個(gè)，游走在400至500個(gè)城市之間。據(jù)悉，重病病人最集中的醫(yī)院被列為首批重點(diǎn)，為了拉近與患者之間的關(guān)系，線下地推人員不僅會(huì)定期派送禮物，甚至還會(huì)在農(nóng)村刷墻來張貼廣告。
在流量思維的狂轟濫炸下，不出意外，水滴公司在三年內(nèi)就擁有了6億多注冊(cè)用戶，2.5億付費(fèi)用戶，并連續(xù)得到騰訊、美團(tuán)、IDG、高榕資本等多個(gè)頭部企業(yè)的融資。
值得一提的是，這種直接移植方法論的模式雖然有些甜頭可嘗，但大病眾籌說到底有根深蒂固的社會(huì)屬性，商業(yè)色彩濃厚的互聯(lián)網(wǎng)行為長期踐行，造成的后果可想而知，公益項(xiàng)目中商業(yè)化痕跡明顯使得水滴注定要接受輿論洗禮。
最直觀的便是此前引發(fā)公憤的“掃樓式籌款”與層出不窮的騙籌。數(shù)據(jù)顯示，在水滴籌被爆出掃樓后的幾天時(shí)間里，全網(wǎng)有關(guān)指責(zé)掃樓事件的信息共有85440條，就連人民日?qǐng)?bào)都下場直指“寒心”，社會(huì)情緒以負(fù)面高達(dá)65.4%。
不僅如此，無節(jié)制的地推掃樓也給水滴公司帶來沉重的盈利負(fù)擔(dān)。例如，完全免費(fèi)的水滴籌要面臨數(shù)目不小的微信提現(xiàn);上萬人的地推團(tuán)隊(duì)，薪資支出人均月薪過萬;變現(xiàn)壓力誘導(dǎo)消費(fèi)，加速用戶流失……等等。
水滴籌的公告顯示，截至2019年9月底，水滴籌已累計(jì)投入超過1.2億元用于微信提現(xiàn)補(bǔ)貼。2018年至2020年，水滴公司的銷售及市場費(fèi)用分別為1.85億元、10.56億元、21.3億元，占總收入的比例分別為77.7%、69.9%和70.4%。
“在互聯(lián)網(wǎng)健康領(lǐng)域，經(jīng)營信任是關(guān)鍵。”水滴公司創(chuàng)始人兼CEO沈鵬曾經(jīng)如是說。但很明顯，在復(fù)制美團(tuán)的道路上，水滴或許一開始就錯(cuò)了方向。
價(jià)值觀何去何從？
沈鵬不止迷戀美團(tuán)的方法論，對(duì)于價(jià)值觀同樣有很深的執(zhí)念。一份2012年的《美團(tuán)網(wǎng)價(jià)值觀》內(nèi)部培訓(xùn)資料中，美團(tuán)的銷售部給地推團(tuán)隊(duì)做培訓(xùn)，價(jià)值觀在美團(tuán)績效評(píng)估體系中占50%，另外50%是業(yè)績。
水滴剛剛成立的時(shí)候，公司的第一版價(jià)值觀便是直接照搬了美團(tuán)，或許是業(yè)務(wù)性質(zhì)過于特殊，公益與慈善的影子又揮之不去，知乎上有人曾經(jīng)爆料，水滴光價(jià)值觀就修改了三次。
第二版是在2018年修訂的，一共有六條，“用戶”被排在第一位。2019年11月那場刷屏的負(fù)面事件，給了水滴一次實(shí)實(shí)在在的當(dāng)頭痛擊，有內(nèi)部消息稱，沈鵬將這次事件的始末直接聯(lián)系到了公司價(jià)值觀的執(zhí)行上。
據(jù)悉，2020年元旦前不久，包括沈鵬在內(nèi)的16名水滴高管在北京昌平一家民宿里開例會(huì)，例會(huì)連續(xù)開了三天，為的就是討論水滴公司新的價(jià)值觀。對(duì)比上一版，新的價(jià)值觀弱化了“追求極致”，這一點(diǎn)或許正是為了對(duì)癥狼性的銷售基因。
事實(shí)上，目前很多醫(yī)院里的醫(yī)務(wù)人員對(duì)于水滴的瘋狂推銷有極大的反感，尤其在發(fā)起籌款的過程中，這些地推人員們只是簡單地進(jìn)行口頭詢問，既不核實(shí)患者的病情，也不考慮患者的經(jīng)濟(jì)狀況，除此之外，他們還套用模板，隨意填寫籌款金額，鼓勵(lì)患者大量轉(zhuǎn)發(fā)籌款信息。
2019年5月，新京報(bào)記者試圖購買虛假病歷，在水滴籌、輕松籌等平臺(tái)發(fā)起籌款，發(fā)現(xiàn)均可生成捐款鏈接，并能夠申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)。這并不是簡單的價(jià)值導(dǎo)向問題，有位醫(yī)生在微博上公開表示：“眾籌平臺(tái)的某些信息有時(shí)候會(huì)給患者造成治療上的誤導(dǎo)，這是醫(yī)務(wù)人員們最反感眾籌的主要原因。”
早在2018 年 6 月，水滴公益與騰訊公益等 20 家機(jī)構(gòu)共同入選了民政部指定的慈善組織互聯(lián)網(wǎng)公開募捐信息平臺(tái)名單，也是該名單上最年輕的公司;同年10 月，愛心籌、輕松籌、水滴籌三家個(gè)人大病求助網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)當(dāng)日在京聯(lián)合發(fā)布自律倡議書和自律公約，共同加強(qiáng)平臺(tái)自律管理、提升風(fēng)險(xiǎn)防范水平，并明確提出抵制通過造謠、炒作、制造“悲情戲”、踐踏求助人尊嚴(yán)等手段傳播個(gè)人大病求助信息。
但在高額的提成收入下，過萬的銷售團(tuán)隊(duì)多少有些尾大不掉，誠然，水滴公司陷入了進(jìn)退兩難的境地，上層與下層的行為分歧并不容易緩解。
“三大業(yè)務(wù)”的笑與淚
坦白來講，即使沒有經(jīng)歷信任滑坡，水滴籌未來的日子恐怕也并不好過。根據(jù)世界銀行《發(fā)展中國家眾籌發(fā)展?jié)摿?bào)告》顯示，預(yù)計(jì)到2025年，中國眾籌行業(yè)市場規(guī)模可達(dá)500億美元。
何況眾籌行業(yè)的死亡頻率歷來不低，根據(jù)盈燦咨詢《2017年中國眾籌行業(yè)年報(bào)》顯示，截至2017年12月底，全國正常運(yùn)營眾籌平臺(tái)共有209家，與2016年底的427家相比，跌幅高達(dá)51.05%。
事實(shí)上，莽荒生長到現(xiàn)在，水滴籌的行業(yè)冤家并不在少數(shù)，曾經(jīng)在醫(yī)院大樓相互拳腳相向的“輕松籌”就是很好的例子。公開資料顯示，水滴籌的籌款金額高達(dá)200億元，而輕松籌的籌款總數(shù)也在300億以上。
從某種角度來看，二者之間并沒有太大的差異，但雙方的戰(zhàn)火從貼身撕咬的那一刻起就沒有消停過。2020年4月份，一則疑似水滴籌員工與輕松籌員工為爭奪客戶資源而大打出手的視頻在社交媒體上廣泛流傳。
有消息稱，這并不是眾籌行業(yè)第一起肢體沖突，翻看相關(guān)報(bào)道，諸如輕松籌因破壞水滴籌宣傳物料被打、水滴籌破壞輕松籌宣傳物料被打、愛心籌與水滴籌因搶奪客戶互毆……樁樁件件令人哭笑不得。
有意思的是，不止員工之間時(shí)不時(shí)上演花拳繡腿，就連創(chuàng)始人的口水戰(zhàn)也見怪不怪。水滴公司的三大業(yè)務(wù)，水滴籌、水滴互助、水滴保險(xiǎn)，除了水滴籌，因上市規(guī)避監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)，不得不關(guān)閉的互動(dòng)項(xiàng)目與輕松互助堪稱“針尖對(duì)麥芒”。
2018年4月，沈鵬公開表示水滴互助目前日訂單量是輕松互助的3倍，引來?xiàng)钬吩谂笥讶貞?，稱水滴籌是自編自演的戲精行為。與之爭鋒的還有相互寶，早在2019年下半年，相互寶的用戶數(shù)量就超過了水滴互助，截至2020年2月29日，相互寶的用戶數(shù)量為1.043億人，水滴互助的用戶數(shù)量為1.0395億人。
值得注意的是，雖然水滴互助宣傳注冊(cè)人數(shù)超過1億，但實(shí)際上持續(xù)付費(fèi)的會(huì)員人數(shù)僅為10%左右，且仍在持續(xù)下降。2019年高峰時(shí)期，水滴互助會(huì)員數(shù)為4300多萬，2019年6月，跌破3000萬;2019年9月，跌破2000萬;到2020年8月，分?jǐn)倳?huì)員只有1435萬人;截至2020年12月中旬，分?jǐn)倳?huì)員只剩下1312萬人。時(shí)至今日，徹底關(guān)停。
如果說水滴籌與水滴互助是流量導(dǎo)入的切口，那水滴保險(xiǎn)便是變現(xiàn)支柱。數(shù)據(jù)顯示，水滴2020年近90%的收入來自保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。據(jù)悉，在水滴保險(xiǎn)商城4000多萬用戶中，36-59歲中年群體占比65.9%，76%的用戶來自三線及三線以下城市。
雖然體量龐大，但下沉市場對(duì)于保險(xiǎn)與健康的認(rèn)知度遠(yuǎn)比一二線城市要低，更何況隨著水滴籌與水滴互助的落寞或失聲，引流問題勢必不可小覷，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)所帶來的巨額銷售成本就是鮮明的證據(jù)。
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